Consumenten, zowel in B2C als in B2B vertrouwen niet meer klakkeloos wat ze zien en horen in TV commercials, mailings en overige push methodieken om zich te laten informeren over merken, producten en aanbiedingen.

En waarom ..?! Internet geeft ze de tools om dit zelf te doen, waar en wanneer dat uitkomt, via desk of mobiel. En niet gebonden aan openingstijden van kantoren, winkels …. we leven nu écht in een 24-uurs economie.

Nieuwe marketing communicatie – inbound marketing – is een dialoog, gefaciliteerd door social media. Het toevoegen van waarde in plaats van push boodschappen, daar gaat het om in de nieuwe marketing.

En er is nog een reden waarom inbound snel aan terrein wint, het kost veel en veel minder dan traditionele – old school – marketing.Dus waarom geld uitgeven aan het aandacht te kopen van consumenten als ze er toch geen interesse in hebben?! De weerstand tegen outbound marketing wordt steeds groter, power to the people. Hier wat facts & figures …

• 44% van de direct mail wordt niet meer geopend
• meer dan 6 miljoen consumenten staan in het Bel-Me-Niet-Register
• 86% van de consumenten skipt door TV-commercials
• 79% van de 24 tot 35 jarigen klikt een website weg door irrelevantie en/of push boodschappen
• 91% schrijft zich uit nieuwsbrieven waarvoor ze zich eerder hadden ingeschreven
• een inbound lead kost 62% minder dan de traditionele outbound marketing lead

1. Klantenservice is kerntaak
Het contactcenter integreren bij alles wat er in de organisatie gebeurt. Altijd de consequenties voor en mogelijkheden van de klantenservice bij beslissingen betrekken.

2. Excellente klantenservice is geen kostenpost
Klantenservice levert geld op en moet niet als kostenpost worden gezien.
De Global Customer Service Barometer van American Express laat zien dat klanten geneigd zijn om 7 tot 9% meer te besteden bij bedrijven die een excellente service bieden.

3. Leer van anderen
Kijk naar concurrenten en andere sectoren en ontdek hoe daar service verleend wordt, welke vernieuwingen worden doorgevoerd e.d.

4. Bekijk service vanuit het klantperspectief
In feite is het enige wat telt de mening van de klant na een contact met de klantenservice.

5. Zorg voor klantfeedback
Zorg ervoor dat klanten aan kunnen geven wat zij goede en slechte service vinden, en of ze de organisatie aan anderen zullen aanbevelen. De reactie en mening van de klant is de belangrijkste indicator voor het succes van klantenservice.

6. Focus op de klantrelatie
Beschouw klantenservice niet als het verzorgen van transacties, maar als kansen om loyaliteit te vergroten, om relaties te behouden en te verstevigen.

7. Zorg voor gemotiveerde medewerkers
Klantenservice begint bij de mensen die de service verlenen. Motiveer de medewerkers.

8. Luister naar de medewerkers
De medewerkers staan het dichtst bij de klant en weten als geen ander wat deze wil en nodig heeft. Geef de medewerker een stem. Maak gebruik van de kennis en inzichten van de medewerkers.

9. Passie voor service is vertrekpunt
Werf alleen medewerkers met passie voor dienstverlening. Andere vaardigheden zijn aan te leren.

10. Beloning op basis van feedback
Beloon de medewerkers op basis van de feedback van de klanten en de mate waarin zij geneigd zijn de organisatie bij anderen aan te bevelen.

   follow us on Twitter @customerce  

Customerce^® is een onafhankelijk en onorthodox adviesbureau op het gebied van customer management. In nauwe samenwerking met onze opdrachtgevers zoeken we naar nieuwe richtingen voor groei, van rebels concept tot een bewezen customer service, marketing- en salesaanpak.

In dit rapport vatten zij resultaten samen uit een onderzoek naar het gebruik van traditionele- en inbound marketing methoden. Aan het onderzoek van 2011 werkten 644 respondenten mee, voornamelijk bestaande uit marketing professionals en mkb ondernemers. Bij dit onderzoek zijn de onderzochte marketinginstrumenten als volgt ingedeeld:

• Outbound marketing (vak-)beurzen, direct mail en (outbound!) telemarketing
• Inbound marketing zakelijke weblog, social media marketing, SEO (zoekmachine-optimalisatie), PPC (zoekmachine adverteren) en uiteraard (inbound!) telemarketing.

Omdat e-mailmarketing zowel “outbound” als “inbound” gebruikt kan worden, is dit marketing-instrument niet ondergebracht in één van de bovengenoemde categorieën.

Hieronder worden 4 interessante conclusies van het onderzoek op een rijtje gezet:

1. Inbound marketing leidt tot een aanzienlijk lagere cost-per-lead

Ondernemingen, die voornamelijk gebruik maken van inbound marketing besparen gemiddeld 62% op hun leadgeneratie-programma’s ten opzichte van ondernemingen, die met name gebruikmaken van traditionele marketinginstrumenten.

2. Verschuiving van het marketing budget naar inbound marketing

In de afgelopen drie jaar heeft bij de ondervraagde ondernemingen een gestage verschuiving plaatsgevonden in het marketingbudget van outbound- naar inbound marketing instrumenten.

3. Hoe frequenter je blogt, des te hoger je kans is om nieuwe klanten te werven

57% van de ondernemingen, die een zakelijk weblog bijhouden, zijn er daadwerkelijk in geslaagd om leads, die met behulp van het weblog gegenereerd zijn, tot klant te maken. Daarnaast blijkt, dat er een duidelijk verband bestaat tussen de blogfrequentie en het percentage klanten, dat uiteindelijk via bloggen is geworven.

Uit de grafiek valt af te leiden, dat je eigenlijk minimaal 1 maal per week een blogartikel moet plaatsen om daadwerkelijk klanten te kunnen werven met een zakelijk weblog.

4. B2B ondernemingen werven klanten met LinkedIn, B2C ondernemingen via Facebook

Verder blijkt, dat de effectiviteit van een social media kanaal met name afhangt van het ondernemingstype. Ondernemingen, die opereren in een business-to-business omgeving zijn succesvol via LinkedIn. Ondernemingen, die zich op de consument richten zijn succesvol via Facebook en Twitter.

Opvallend is, dat beide ondernemingen ongeveer even succesvol klanten werven door te bloggen.

En … hoe staat het met de state of inbound marketing in jouw organisatie?!

Nog steeds volop outbound ..?!

    follow us on Twitter @customerce

Customerce^® is een onafhankelijk en onorthodox adviesbureau op het gebied van customer management. In nauwe samenwerking met onze opdrachtgevers zoeken we naar nieuwe richtingen voor groei, van rebels concept tot een bewezen customer service, marketing- en salesaanpak.

Veel organisaties denken dat ze ‘best aardig’ klantgericht zijn …

Maar onderzoek laat zien dat klanten daar een ander gevoel bij hebben. Recent onderzoek onder klanten van 362 bedrijven toont aan dat 82  procent van die bedrijven ‘gelooft’ en niet eens zeker weet dat de klant hen als ‘superieur’ beleeft, terwijl van de klanten niet meer dan 8 procent die mening is toegedaan. Uit Nederlands onderzoek naar de gevoeligheid van zestig organisaties voor hun klanten blijkt eenzelfde beeld; organisaties geven zichzelf als rapportcijfer een 8 als het gaat om het vertrouwen dat klanten in hen stellen, terwijl klanten op de dimensie ‘klantvertrouwen’ net niet op een 5 uitkomen.

Gevoel hebben voor klanten is een factor van grote betekenis bij het managen van klantrelaties. Niet alleen om te ontdekken wat klanten echt drijft, maar vooral ook om te werken aan een vertrouwensband en aan ‘emotional credit’. De gevoelskanten van klantgerichtheid lijken ongrijpbaar en worden door organisaties vaak als ‘te soft’ afgedaan. Terwijl klanten organisaties juist steeds harder op hun klantgevoeligheid afrekenen! Zijn jouw klanten al integraal onderdeel van uw organisatie, of is het een noodzakelijk kwaad met postcodes en huisnummers?!

Proces- en budgetbeheersing in extremis …

De afgelopen decennia hebben organisaties – met meer en minder succes – gewerkt aan vormen van en pogingen tot klantgerichtheid. De nadruk lag daarbij op de beleids- en procesmatige vermogens van klantgerichtheid vaak geadresseerd bij het management, zoals het formuleren van CRM-beleid, het inrichten van klantgerichte bedieningsconcepten of het uitrollen van CRM-software. Niet zelden zijn organisaties daarin doorgeschoten en hebben procesbeheersing in extremis doorgevoerd ten koste van de klantrelatie. en onbewust werd verzuiling in de hand gewerkt. Want ja, de processen zijn heilig want anders wordt de operatie onbestuurbaar. Veel organisaties zien vandaag de dag klanten nog altijd als een noodzakelijk kwaad waarbij vooral de kosten moeten worden beheerst en service levels moeten worden behaald. En niet omdat det in het voordeel van de klant is maar omdat de organisatie ‘dat zo besloten heeft’. Per slot van rekening worden managers aan het eind van het jaar afgerekend op hun budget, wat ze gaande het jaar dan ook met hand en tand verdedigen zonder de discussie aan te gaan om innovatie in denken en doen in de hand te werken. Hoe korter de gesprekken hoe beter, liever minder dan meer klachten. Minachting van de klant dus. Wees blij dat klanten hun ongenoegen met je willen delen, als u goed luistert zitten er onbetaalbare tips tussen om uw dienstverlening aan te passen. Ook werken veel bedrijven te veel aan het werven van nieuwe klanten zonder serieus aandacht te besteden aan huidige klanten (die trouwens ook nieuwe klanten kunnen werven), en dat leidt tot verschraling van de relatie tussen bedrijven, hun managers, medewerkers en klanten. En sterker, als u uw bestaande klant niet maximaal boeit én bindt staat voor de concurrentie de deur eenvoudigweg op een kier.

Wees blij dat je klant überhaupt contact opneemt …

Door de nadruk op procesbeheersing te leggen ontberen klanten menselijk contact. Keuzemenu’s bieden niet de optie die ze nodig hebben. Mechanische stemmen vertellen dat hun telefoontje belangrijk is, terwijl ze niet beantwoord worden. En dan maar niet te spreken over auto-reply, en vooral de no-reply emailadressen waar je met een vraag weer niets mee kunt. En heb je dan uiteindelijk toch contact, dan tref je maar al te vaak iemand die nauwelijks luistert en vooral voorleest uit scripts omdat ze van hun baas – de AHT junk – geen ‘lange gesprekken’ mogen voeren. En dat met de gedachte dat met een zelfde druk op de knoppen uw klanten je concurrent aan de lijn hebben. De op het oog zachtere kanten van klantgerichtheid – luisteren naar klanten, echt contact maken met klanten en ze koesteren – blijven binnen organisaties vaak minder goed uitgewerkt. Deze factoren worden dikwijls als ongrijpbaar gezien en te zacht om goed op en aan te pakken. Terwijl juist in die zachte kanten van klantgerichtheid het onderscheidend vermogen ligt en het relationele aspect het krachtigst tot uiting komt.

Raar maar waar, uiteindelijk zijn klanten gewoon mensen … toch?!

Kille processen verse warme klantgerichtheid …

Vanuit een holistische benadering van het thema klantgerichtheid – waarbij de aandacht is gericht op de mens en het systeem, zodanig dat het ‘geheel meer is dan de som der delen – kunnen we zeggen dat vooral de HET-kant wordt benadrukt: de inrichting van klantprocessen en hoe gestuurd wordt op harde prestatie-indicatoren. Een cultuur die voorwaardelijk is voor klantgerichtheid (de WIJ-kant) en servicegerichte attitudes bij medewerkers en klantgedrevenheid bij het management (de IK-kant) zijn veel minder goed uitgewerkt. Deze fragmentarische aanpak van klantgerichtheid vertaalt zich ook steeds vaker in ongezonde relaties tussen organisaties en hun klanten. Veel organisaties ontdekken dat hun fraai geformuleerde so called customer-centric strategieën om klanten superieure waarde te leveren, zijn ontaard in troebele, company-centric uitwerkingen gericht op het uitmelken van klanten en het in de lucht houden van afdelingen en processen, want ja, de beperkingen van de IT-afdeling zijn toch veel belangrijker. Is service een afdeling of een attitude?! Praten we als we het over klanten hebben in passionele termen van kansen of bedreigingen?!

Klantcontact is pure emotie …

Niet alleen bij het ontwikkelen van klantgerichtheid laten organisaties steken vallen. Ook bij het luisteren en integreren van de stem van de klant – het monitoren van de klantbeleving – blijven organisaties vaak nog hangen op het niveau van het meten van klantentevredenheid. En op basis waarvan?! Nodig ze persoonlijk uit, laat ze spreken in een live omgeving. Terwijl inmiddels bekend is dat klantentevredenheid maar beperkt van invloed is op klantgedrag en ook maar weinig zegt over de ware loyaliteit van klanten. Het zegt hooguit iets over de retentie van klanten. Klantentevredenheid blijkt vooral een calculerende afweging te zijn die klanten in hun hoofd maken, hetgeen hoogstens leidt tot wat wij ‘berekenend commitment’ noemen. Daadwerkelijk gedrag wordt veel meer aangedreven door emoties, wat resulteert in een zogeheten ‘affectief commitment’. Feitelijk klantgedrag blijkt dus grotendeels emotiegedreven. De mening van vrienden of aanbevelingen op internet is vele malen belangrijker dan het geheel van je marketinginspanningen. De economische, berekenende kosten-batenafweging die klanten maken ten aanzien van een product of dienst, wordt vaak door emoties overstemd. Emoties blijken veel betere voorspellers van wat klanten werkelijk beweegt. Werken aan loyale klanten vereist vooral aandacht voor emoties van klanten. En is jouw organisatie daarop ingericht ..?! Vraag het je klanten eens …. en je frontline medewerkers. Of neem gewoon eens een headset en ga nu eens echt meeluisteren op de klantenservice.

[CHECK] Zou u uw organisatie zélf aanbevelen bij uw vrienden en bekenden?!

Meer leren over je eigen organisatie?! En in de omgang met klanten?!

Check www.customerce.eu, vraag een vrijblijvende quick scan aan, we helpen graag.

   follow us on Twitter @customerce

Customerce^® is een onafhankelijk en onorthodox adviesbureau op het gebied van customer management. In nauwe samenwerking met onze opdrachtgevers zoeken we naar nieuwe richtingen voor groei, van rebels concept tot een bewezen customer service, marketing- en salesaanpak.

Wie is het ..?!

In bepaalde sectoren is dat degene die de telefoon opneemt of email beantwoordt, in andere de medewerker achter de balie, in de winkel, de adviseur etc. Die persoon, wie het ook mag zijn, heeft de kracht om van de klant of een gelukkige ambassadeur of een teleurgestelde tegenstander te maken. En hoe die eerste interactie wordt ervaren ligt in de hand van die ene mederwerker en bepaalt of die klant zaken met u doet of juist niet.

Ik vraag me hoeveel bedrijven zich uberhaupt afvragen hoe belangrijk een eerste impressie is en wat de impact hiervan is, de later volgende contacten niet uitgesloten natuurlijk. Veel klanten, mezelf niet uitgesloten, besluiten bij dit eerste contact of ze wel of geen zaken doen, of de business onderbrengen bij je concurrent. En qua eerste contact kan dat van alles zijn, de receptioniste, de contactcenter agent, de serveerster, je secretaresse of misschien wel de IVR (“Welkom bij XYZ, op dit moment ….” en “toets 1, 2, 3″). De meeste van de eerste contacten zijn of telefonisch of via de website. Met name de telefonische contacten worden maar al te vaak onderschat. Als een klant een bedrijf belt dan is de persoon aan de andere kant van de lijn de eerste live figuur die op dat moment het hele bedrijf vertegenwoordigt.

Een juiste eerste impressie is het begin van een positieve relatie met je klant. Het lijkt een open deur maar is het niet gezien de praktijk. Aan de andere kant, een slechte ervaring zorgt ervoor dat een relatie direct stopt. Precies op dat moment, kan je dan nog wat goed doen?! En als je dan ook nog eens Word of Mouth meeneemt, ofwel hoe vaak een klant zijn ervaring deelt met andere mensen (op verjaardagen, Twitter, Facebook etc) dan begrijp je hoe belangrijk juist dat eerste contact is.

Ik weet niet hoe het met jou zit maar in mijn honderden contacten met bedrijven over de jaren heen en dus te woord gestaan door ontelbare medewerkers werd ik vaak niet genoeg als gewaardeerde klant behandeld. Vaak leek het of ik zorgde voor een onvergeeflijke interruptie van hun dagelijkse werkzaamheden, zo werd er vaak gereageerd. Volgens mij was ik er de reden van dat zij er zaten. Ik werd te vaak in de wacht gezet, net of ik ze wakker had gebeld. Maar neem vooral niets van me aan, probeer het zelf maar eens. Bel je eigen bedrijf of bezoek je eigen winkel of website en vraag jezelf af of je behandeld wordt op de manier zoals je dat wenst en of je zelf zaken zou doen met je eigen bedrijf. Ieder uniek contact zort voor een unieke ervaring.

Misschien is het de hoogste tijd om eens te onderzoeken wie de functie van Director of First Impressions heeft binnen je organisatie, en of je je daar comfortabel bij voelt gezien je opgedane ervaringen. Als je dat zelf al niet hebt, wat moeten je klanten er dan wel niet van vinden.

You never get a second chance to make that first impression …. never!

    follow us on Twitter @Customerce!

Customerce^® maakt organisaties aantoonbaar succesvoller door de interactie met marketing, sales en customer service vanuit klantperspectief te innoveren en het klantvertrouwen en daarmee de klantwaarde te optimaliseren.

Traditionele methoden als klanttevredenheidsonderzoeken falen maar al te vaak en zijn een slecht instrument om toekomstige groei en klantgedrag te voorspellen. NPS gaat uit van het stellen van een centrale vraag: “Hoe waarschijnlijk is het (op een schaal van 0-10) dat u ons bedrijf of product of de dienstverlening zou aanbevelen bij uw vrienden en bekenden?”. Aan de hand van de score worden de klanten ingedeeld in 3 groepen:

1. Promotors (score 9-10); zijn loyale klanten, blijven zeker kopen en bevelen aan bij vrienden en bekenden
2. Passives (score 7-8); zijn tevreden klanten maar niet enthousiast en gevoelig voor aanbieding van concurrenten
3. Detractors (score 0-6); zijn ontevreden klanten die schade kunnen aanbrengen aan het merk door negatieve word of mouth

Om de NPS te berekenen nemen we het % Promotors (9-10) en verminderen dat met het % Detractors (0-6), dat is de score. Het getal wat overblijft is de Net Promotor Score, de NPS.

Verbeter de score, wees pro-actief

Als klanten in deze 3 clusters worden verdeeld is er prima beeld over hoe klanten zich in de toekomst zullen gaan gedragen. Maar het belangrijkst van alles, je moet er pro-actief mee omgaan. Frontline Managers kunnen met de NPS in hand ervoor zorgen dat er meer Promotors komen en het aandeel Distractors afneemt. Dit is praktischer dan sec ’de klantgerichtheid index’ te vergroten. Want waar moet je beginnen?!

Laat de motor op volle toeren draaien

De ultieme test voor iedere KPI is als deze werkt als de operatie op volle toeren draait, met name in de zin van groei. En helpt het de medewerkers om op een simpelere manier te zorgen voor gelukkige klanten?! En kunnen ze hiermee hun performance meten, van dag tot dag, van week tot week en hun eigen vooruitgang beinvloeden?! Alleen al het idee dat je klanten kunt groeperen geeft medewerkers op zich al een motivatie om zich te gaan gedragen als Net Promotor Stars.

Meer Promotors, minder Detractors

Het doel van de NPS is niet om blije klanten te hebben, het doel is om ermee aan de slag te gaan en klanten te upgraden naar Promotors. En dat is een continue proces wat zorgt voor klanten die meer kopen en vooral merken en bedrijven aanbevelen bij vrienden en bekenden. En juist dat is het klantgedrag wat zorgt voor winst en groei. Loyale klanten ontwikkelen zich tot ware ambassadeurs en zorgen voor new business. Voor ieder cluster kan qua aanbod en aanpak een strategie ontwikkeld worden om van Detractors Passives maken en van Passives Promotors, of uiteraard van Detractors direct naar Promotors.

Customer Centric DNA

Veel succesvolle bedrijven die de NPS gebruiken hebben een business model uitgebouwd met de NPS als middelpunt. De echte doorbraak wordt bereikt als bedrijven de methodiek verschuiven van een onderzoekmodel (als klanttevredenheid) naar een operationeel model wat volledig is geimplementeerd in de organisatie. Een model waar pro-actief en meetbaar mee gewerkt kan worden. Maak de cirkel rond, van de roadmap naar betrouwbare data, van analyse naar acties en meetbaarheid om te komen tot innovatie en transformatie. En wat mij betreft is dit een ongoing proces.

En …. heb je de ultieme vraag al eens durven stellen?!

Omdat de NPS slechts met slecht een vraag werkt is het vinden van verbeterpunten zeer lastig. Daarom adviseer ik om de ultieme vraag uit te breiden met vragen die de motivatie van die ene vraag achterhalen. Open vragen, zodat de klant zoveel als mogelijk informatie geeft over mogelijke verbeterpunten. Een goede NPS komt niet aanwaaien maar is het gevolg van een Promotor cultuur die verankerd is in alle lagen van de organisatie, alle lagen! NPS is daarmee een perfect instrument om de bedrijfscultuur qua klantgerichtheid te optimaliseren. Het is een krachtig instrument om met slechts 1 cijfers aan toe te tonen hoe de organisatie presteert en wat de potentie aan winst, groei en klantloyaliteit is.

   follow us on Twitter @Customerce!

Customerce^® maakt organisaties aantoonbaar succesvoller door de interactie met marketing, sales en customer service vanuit klantperspectief te innoveren en het klantvertrouwen en daarmee de klantwaarde te optimaliseren.

#1 Iedere interactie levert een persoonlijke reactie

Dit is de eerste en meest fundamentele van de 6. Eenvoudig gezegd, ervaringen bezien in de ogen van degene die de ervaring opdoet. Dezelfde ervaring kan voor de een een prima beleving zijn terwijl een ander er een naar gevoel aan over houdt. En sterker nog, voor dezelfde persoon kan het op het ene moment prima zijn terwijl het op een later moment vervelend is. Anders gezegd; van een ervaring vormgegeven voor iedereen wordt niemand gelukkig. Er bestaat overigens geen ‘gemiddelde’ klant.

#2 Mensen zijn van nature egocentrisch georienteerd

 Iedereen heeft zijn eigen referentiekader en dat beinvloedt wat, waarom, wanneer en hoe men iets doet. Klanten zorgen intensief voor hun eigen wensen en behoeften, over het algemeen weten ze niet hoe bedrijven en organisaties opereren en feitelijk interesseert ze dat niet, en terecht. Medewerkers hebben uiteraard ook hun individuele referentiekader inclusief kennis van producten, services, processen en hun organsatie. En als je niet oppast worden alleen op basis van dat medewerker referentiekader beslissingen genomen. En dan niet alleen van de frontline medewerkers, maar al te vaak wordt het ‘ivoren toren’ referentiekader het uitgangspunt. Zonder ook maar een keer een klant te hebben beluisterd of geinterviewd. Dit is een (te) vaak voorkomend voorbeeld van inside in; sec interne gerichtheid.

#3 Klantfocus gaat voor het opstellen van strategie

Weinig mensen staan ‘s morgens op en denken “Vandaag ga ik het leven van onze klanten eens flink zuur maken”. Maar iedere dag maken veel medewerkers – van frontline tot management – beslissingen die eindigen in frustraties voor en het negeren van klanten. Meestal zijn het geen individuele acties die de problemen veroorzaken. Meestal komen de issues voort uit een gebrek aan samenwerking en coordinatie tussen mensen en organisaties. Dienstverlening en service behoort een houding te zijn, geen afdeling. Klantfocus is het vertrekpunt, en dat gaat verder dan alleen ‘de klant centraal stellen’.

#4 Ontevreden medewerkers creëren nooit tevreden klanten!

 Als je de klantbeleving wilt verbeteren lijkt het logisch dat je je volledig op de klant zou focussen. Maar voor veel bedrijven is dat juist niet de juiste aanpak. Maar wat dan wel? Focus op je medewerkers! Je kunt best wel wat klanten happy maken met wat geforceerde acties maar het begint pas met echte klantbeleving als je medewerkers volledig kunnen instemmen met wat je voor ogen hebt. Als een medewerker niet gemotiveerd is krijg je ze niet zozver dat ze gaan zorgen voor happy customers. Winst en groei worden in beginsel gestimuleerd door loyale klanten. Loyaliteit is een direct resultaat van klanttevredenheid. Tevredenheid wordt beinvloed door de toegevoegde waarde van de service geleverd door de medewerker. Waarde wordt gecreeërd door tevreden, loyale en pro-actieve medewerkers. Dus communiceer, communiceer, communiceer en leg uit wat en waarom je het doet!

#5 Medewerkers doen alleen dat wat gemeten, beloond en gevierd wordt

Managers doen hun best te grijpen waarom hun bedrijf geen betere beleving voor klanten biedt. Maar zo’n groot mysterie is dat niet; het hangt er helemaal vanaf hoe je met medewerkers omgaat die de intentie hebben om op de juiste wijze met klanten om te gaan. Welke cijfers zijn belangrijk? Waarop wordt gestuurd? Wat voor beloond? Dat zijn de elementen die ervoor zorgen hoe medewerkers zich gedragen en hoe ze uiteindelijk klanten behandelen. En dat gaat wat verder dan korte termijn rendement of winstdoelstellingen. Dat veroorzaakt een verkeerd beeld en dwingt medewerkers zich te focussen op juist dat wat niet bijdraagt aan een ultieme customer experience. Laat meten, belonen en vieren consistent samenwerken, dan volgen de medewerker vanzelf.

#6 You can’t fake it!   

Je kunt mensen voor korte duur wel voor de gek houden maar de meesten zien wel wat echt is en wat niet. Medewerkers ‘voelen’ het als customer experience geen prioriteit heeft bij het (top)management. Bijvoorbeeld bij marketing; je kunt adverteren wat je wilt, klanten overtuig je niet met een statement dat je betere dienstverlening levert dan wat je levert. Maak van een prioriteit een echte prioriteit en zet customer experience in de top 3 anders krijgt het niet de aandacht die het verdient en zien je medewerkers niet wat echt belangrijk is. Als je je niet kunt commiteren aan een customer experience project en onvoldoende sponsors hebt begin er dan niet aan. En als het geen top prio heeft mislukt het project met gefrustreerde medewerkers als resultaat. Voor nu en in de toekomst.    

Deze 6 Wetten voor Customer Experience zijn niet bedoeld om gedrag te beperken. Integendeel, ze zijn bedoeld om de eigen verantwoording te stimuleren om de ultieme customer experiences te bewerkstelligen. Als je de fundamentele waarheden over mens en organisatiegedrag begrijpt kan je veel slimmere beslissingen maken over het hoe en wat ervan.

   check www.customerce.eu en volg ons op Twitter @customerce

Customerce^® maakt organisaties aantoonbaar succesvoller door de interactie met marketing, sales en customer service vanuit klantperspectief te innoveren en het klantvertrouwen en daarmee de klantwaarde te optimaliseren.

Kengetallen, ontwikkelingen en trends ….

• 60% van de klanten is bereid om meer te betalen voor service, echte service. Zelfs in economisch mindere tijden willen klanten best wat meer betalen voor een betere customer experience
• 81% van de aanbieders verslaat hun concurrenten …. op service [uw concurrent al eens gebeld of gemaild?!]
• 57% meet de kwaliteit van e-mail, chat, web en calls [je eigen organisatie al eens mystery gebeld of gemaild?!]
• Strategische beslissingen en customer feedback; 70% van de best presterende bedrijven laten klanten in afwisselende samenstelling continue een pro-actieve rol spelen bij het vormgeven van customer experience [denk aan klantpanels, klanttevredenheidsonderzoeken etc.]
• Drivers voor het investeren in een betere klantervaring; het verbeteren van klantbehoud (42%), het verbeteren van klantbehoud (33%) en creatie van cross- en upsell opportunities (32%)
• Ontevreden klanten vertellen hun ervaringen aan 9 – 15 anderen, 13% aan meer dan 20 anderen en hierin is social media nog niet meegenomen
• Tevreden klanten delen de happy experience met 4 -6 anderen, live!
• Om 1 negatieve ervaring goed te maken zijn 12 positieve ervaringen nodig. Zou u onze dienstverlening aanbevelen bij vrienden en bekenden?!
• Een klacht vertegenwoordigt stille ontevreden klanten, elke geuite klacht correspondeert met 26 andere klanten die ontevreden zijn. Hoe zit jouw klachten management in elkaar?! Wordt er gerapporteerd?! En wordt er met de uitkomsten wat gedaan?!
• De grootste kostencomponent in een contactcenter bestaat uit personeelskosten, minstens 60%. Wat doe jij aan empoweren, medewerkerstevredenheid (een tevreden klant begint bij een tevreden gepassioneerde medewerker), training, coaching, beloning en ziekteverzuim om het maximale rendement uit de deze kostencomponent te halen?!
• Voor 86% (2010) van de klanten leidt een slechte ervaring tot vertrek, in 2006 was dit nog 59%. Heb jij je weglopende klanten in beeld?! En wat is je programma daarvoor?! En hoe meet je dat?!
• Het werven van een nieuwe klant kost 5x zoveel als het behouden van een bestaande klant Waar gaat jouw budget naartoe?! New business of behoud van bestaand?! Hoe ga je strategisch en tactisch om met iemand die contact met je opneemt?! Ben je blij als er iemand belt en mag dat wat kosten en daarmee opleveren of stuur je nog steeds op AHT?!

Power to the Customer …

Klantenservice wordt nog te vaak gezien als ondergeschoven kind, en verkeerd in de organisatie neergezet. Klanten hebben geen of weinig invloed of impact in de processen. Met de groei van communicatiekanalen zoals social media worden slechte ervaringen in seconden de wereld in gestuurd. Met alle vervelende gevolgen van dien. De klanten neemt in toenemende mate en razendsnel controle over wijze waarop ze willen worden bediend. Ben je er klaar voor ..?!

Concurrentie is nog nooit zo hevig geweest en de ontwikkelingen gaan rap. Bedrijven zullen alles op alles moeten zetten om zich te onderscheiden en customer service is daar zonder twijfel de sleutel toe. Succesvolle bedrijven hebben customer service en support vastgesteld in hun core strategie. Waarom?! Simpel …. het werkt!! En het is noodzakelijk, van levensbelang zelfs!!

Hoe staat het met de customer service in jouw organisatie?! Ik wens je succes met de customer journey door jouw organisatie, speel gewoon eens de rol van klant. Customerce helpt graag verder met ontwikkeling en optimalisatie van customer service, marketing en sales.

    Get customerced!  www.customerce.eu en volg ons op Twitter @Customerce

Customerce^® maakt organisaties aantoonbaar succesvoller door de interactie met marketing, sales en customer service vanuit klantperspectief te innoveren en het klantvertrouwen en daarmee de klantwaarde te optimaliseren.

Want waar is waar, consumenten en bedrijven gebruiken social media veelal met verschillende doelen. En beide partijen ontmoeten elkaar ergens in het midden. Hier is een voorbeeld; de meeste individuen gebruiken Twitter, Faceboek, Flickr, Hyves, LinkedIn en andere platformen alleen vanuit een sociaal perspectief. Bedrijven en merken daarentegen duiken daarin in de hoop evangelisten te werven die de gospel van hun producten en diensten willen verspreiden in hun persoonlijke netwerken.

Een recent onderzoek heeft uitgewezen dat 78% van de bedrijven en merken social media gebruiken voor voornoemd doel en het genereren van word of mouth. Echter, slechts 21% van de consumenten voelde ook daadwerkelijk dat ze ambassadeur van dat bedrijf of merk waren geworden na ermee online connected te zijn.  

 Laten we even teruggaan naar het voorbeeld van de connectie tussen bedrijf en klant. Denk even aan een fictief bedrijf als Claire Hair Color en hun klanten. Waarom zou iemand Claire Hair Color een “Like” geven op Facebook?!  Het onderzoek toonde aan dat consumenten op zoek zijn naar voordeel, instant kortingen en vooral toegevoegde waarde. Vreemd genoeg denken bedrijven en merken dat dit de minst belangrijke reden is om te connecten of te ‘like-en’.  Zij denken dat ze met echte fans en ambassadeurs voor het leven te maken hebben. Ik heb inmiddels zeer veel bedrijven en merken gevolgd die op de diverse platforms vrienden voor het leven aan het werven waren. “Like” Claire Hair Colors en maak kans op gratis producten of RT (retweet) dit bericht van Jansen BV en gaaaa voor die gratis iPad.

Hoewel dit wel enigszins aansluit op de behoefte aan korting en aanbiedingen is het voor bedrijven en merken zeker geen investering op toegevoegde waarde voor de lange termijn. Als een klant eenmaal een bedrijf een like heeft gegeven wordt deze bedolven onder updates van dit bedrijf op hun Facebook stream. De stap om te un-liken of de boodschappen te hiden is dan snel gezet. Bedankt voor de aanbieding, weg investering, toch?! Dat is de consequentie van irrelevante content, consumenten zijn [gelukkig] meedogenloos.

Wat kunnen we hiervan leren?! Hoe ontmoeten we elkaar beter?!

Consumenten zijn altijd op zoek naar waarde, of liever …. voeg waarde toe aan mijn leven. En dat gaat verder dan kortingen en aanbiedingen. Neem vliegmaatschappijen als KLM en Delta, zij hebben gemerkt dat klanten op Twitter tweeten over hun frustraties. Vertraagde vluchten, gewijzigde incheckbales, gemiste connecties. Deze bedrijven hebben customer service op social media. En dat is iets wat toegevoegde waarde levert aan beide kanten, klant blij …. bedrijf blij, uiteindelijk een tevreden geinformeerde klant. En dat inspireert klanten weer om instant van een klaagtweet naar positieve berichtgeving te gaan, de evangelist is geboren en zijn hele sociale netwerk geniet ervan mee hoe snel en professioneel hij is geholpen. En juist daar, daar ontmoeten klanten en bedrijven elkaar op social media.

En hoe zit dat met uw bedrijf en/of uw merk?!

Denk erover wat je klanten bewegen om gebruik te maken van social media in het licht van de relatie met het bedrijf en/of merk. Of liever nog, vraag het ze gewoon.

1. Zoek uit welke platforms uw klanten gebruiken. Eenvoudigweg te checken op bijvoorbeeld Twitter of er over je bedrijf of merk gesproken wordt. En opnieuw, je kunt het je klanten gewoon vragen.
2. Zoek uit wat ze echt leuk vinden om te doen op die platforms. Willen ze customer service op Twitter?! En vinden ze dat voor uw bedrijf een goede oplossing?! Bereikbaar zijn is extreem belangrijk, maar zorg ook voor een snelle follow up en oplossing van hun klacht voordat ze hun negatieve berichtgeving in hun netwerk gaan verspreiden, en hun netwerk een en ander ook weer gaan retweeten.

Uiteraard, niet iedereen wil hetzelfde met social media. Maar doe een pilot en probeer erachter komen. Geef ze wat ze willen en kijk hoe ze reageren. Je zou zomaar eens een klant kunnen tegenkomen die je bedankt om met je geconnect te zijn juist daar waar ze zich online het meest bevinden …. hun personal social media.

   So …. let’s meet on Twitter, @customerce

Customerce^® maakt organisaties aantoonbaar succesvoller door de interactie met marketing, sales en customer service vanuit klantperspectief te innoveren en het klantvertrouwen en daarmee de klantwaarde te optimaliseren.

Met de sterke ontwikkeling van social media, waarbij mensen continu ervaringen uitwisselen (en vooral ook de negatieven), verandert het gedrag van klanten sterk. Het wordt steeds meer “Power to the People!”, klanten nemen de controle over en bedrijven worden genoodzaakt service te verlenen op hun voorwaarden qua tijd, kanaal, kwaliteit en snelheid. Volgens een onderzoek van YouGov veranderen de kanalen welke klanten kiezen om te klagen of om service te vragen razendsnel. Terwijl 63% communiceert via email en 41% per telefoon maken klanten in 20% van de gevallen al gebruik van social media. Dit aandeel stijgt opmerkelijk naar 36% in de leeftijdsgroep van 18-24. Deze statistieken geven aan dat bedrijven social media strategisch in moeten zetten om hun klantenservice en klantentevredenheid te optimaliseren. Platforms als Twitter, Facebook en YouTube geven klanten en bedrijven om instant te engagen en met elkaar in contact te zijn. Maar ja, dan moet u als bedrijf of merk wel op die platforms aanwezig zijn.

Als bedrijf kun je daarbij met verschillende soorten mensen te maken krijgen.

• De “social media savvy”

In veel gevallen zal dit een ervaren social media gebruiker zijn, die dagelijks platformen als Twitter of Facebook gebruikt om meningen en ervaringen te delen met zijn netwerk, contacten te onderhouden en conversaties aan te gaan. Deze personen zullen vanuit hun kanaalvoorkeur tegenwoordig eerder Twitter gebuiken dan bijvoorbeeld de telefoon of email om in contact te komen met een bedrijf. Deze klanten zijn “social media savvy” en beoordelen de kwaliteit van de service sterk vanuit de snelheid waarmee gereageerd wordt. Een direct en persoonlijk antwoord via het gebruikte kanaal is vaak nog belangrijker dan een directe oplossing (stuur ze dus niet door naar een klachtenformulier op een site of iets dergelijks).

• De “social media explorer”

Dan zijn er de mensen die wel een Twitter of Facebook account hebben, maar hier nog sporadisch actief of onderzoekend mee bezig zijn. Deze klanten zijn “social media explorers” en zij zullen per vraag bepalen welk kanaal ze inzetten. Afhankelijk van de urgentie, de tijd van de dag, de complexiteit van hun vraag, zullen ze een afweging maken of ze bellen, een formulier op de site invullen, mailen of in sommige gevallen het “eens proberen” via Twitter. Maar vaak voelen ze zich nog onwennig om social media te gebruiken in directe contacten en hebben daarom geen specifieke verwachtingen van de service die geboden gaat worden. Krijgen ze geen reactie of is deze niet duidelijk, dan zullen ze snel terug grijpen naar de traditionele middelen. Maar wel met een onbevredigend gevoel natuurlijk.

• De “social media Youpie”

En dan heb je tenslotte nog de mensen die social media gebruiken als allerlaatste redmiddel. Deze klanten zijn “gevaarlijk”, ze hebben al via andere kanalen contact gezocht en geen bevredigende service en oplossing gekregen. Ze zijn gefrustreerd, geïrriteerd of boos. De belangrijkste reden is niet meer om via Twitter contact te leggen met het bedrijf, maar om de frustraties te uiten en te delen met hun vrienden. Zij hopen een social media golf aan negatief sentiment los te krijgen en zo het desbetreffende bedrijf in de social media spotlights te zetten. T-Mobile kan over dit type social media gebruiker inmiddels uit eigen ervaring praten. Daar noemen ze zo’n klant tegenwoordig een Youpie.

Social media klantenservice, een noodzaak met veel kansen

Klantenservice via sociale netwerken is geen optie meer, het is een noodzaak geworden in huidige klant-leverancier relaties. Als bedrijf bepaal je namelijk niet meer welke middelen er gebruikt mogen worden voor klantenservice, je klanten bepalen het inmiddels zelf. En zij kiezen steeds vaker voor social media. Het is wat dat betreft opvallend hoeveel grote corporate bedrijven in Nederland niet of slecht zijn ingericht op klantenservice en –conversaties via deze kanalen. En dat terwijl het ook veel kansen biedt. Je hebt de kans om je savvy en explorer meer aan je merk te binden. En in geval van een Youpie kun je er voor zorgen dat je direct gepaste actie kunt ondernemen om eventuele reputatieschade te voorkomen of in ieder geval zo veel mogelijk te beperken.

De 11 tips voor Social Media Klantenservice

Voor alle bedrijven die worstelen met webcare of op het punt staan om er mee te starten, hierbij elf tips waarmee je rekening dient te houden bij het inrichten en uitvoeren van webcare.

1. Zorg dat iedereen dezelfde service krijgt
   Bij social media marketing is het belangrijk om rekening te houden met de social media influencers in het netwek, zij kunnen namelijk hun mening en ervaring over je merk of producten wijd verspreiden. Maar met social media service mag dit geen invloed hebben. Mensen met weinig volgers moeten dezelfde service mogen verwachten als de grote social media influencers (een leuke manier om dit te berekenen is trouwens op basis van de Klout score). Zoals T-Mobile met Youp gemerkt heeft, kan zo’n social influencer wel heel snel een sneeuwbal aan het rollen brengen, maar welk sentiment zou er ontstaan als klanten met minder volgers niet dezelfde kwaliteit van zorg mogen verwachten?
2. Zorg dat je informatie uit social media kanalen realtime en compleet is. Zorg dus voor de juiste monitoring tools en laat social media service niet afhangen van de traditionele kantoortijden. 
3. Zorg dat klantinformatie altijd up to date en direct beschikbaar is. Richt je CRM systeem en processen dan ook in op beschikbaarheid en volledigheid en zorg dat alle processen erop gericht zijn dat elk klantcontact resulteert in een eenvoudig uit te voeren update van de klantinformatie. 
4. Social media gaat over ervaringen, streef daarom altijd een service experience na. Train alle medewerkers zodanig dat ze ten alle tijden een bijdrage kunnen leveren aan een superieure service experience, ook als ze niet bij webcare horen. Sterker, zorg dat een superieure service experience in het DNA van je bedrijf geworteld zit. 
5. Ontdek alle relevante communities of interest en observeer het gedrag en normen en waarden van de mensen binnen elk netwerk. Zorg dat je werkwijze en presentatie hierop aangepast is.
6. Neem niet alleen deel in gesprekken en service vragen op zelf gekozen platformen. Neem deel op alle plekken waar relevante gesprekken of servicevragen mbt het merk of producten plaatsvinden. 
7. Bepaal welke identiteit, karakter en persoonlijkheid het merk moet uitstralen. En gedraag je daarnaar. 
   Sta open voor feedback, zowel de negatieve uitingen en frustraties, alsook die vanuit tevredenheid. Constructieve feedback conversaties zijn bij uitstek geschikt om relaties hechter te maken.
8. Reageer niet met standaard teksten en berichten. Reageer vanuit betrokkenheid.
9. Geef uw medewerkers voldoende beslissingsbevoegdheid over te ondernemen acties.
10. Alleen luisteren en paaien is niet voldoende, de social media klant verwacht actie!
11. Gebruik de feedback uit social media actief om producten en diensten te verbeteren. Maak dit verbetertraject transparant en openbaar.

    Meer info?! Check www.customerce.eu en volg ons op Twitter @Customerce

Customerce^® maakt organisaties aantoonbaar succesvoller door de interactie met marketing, sales en customer service vanuit klantperspectief te innoveren en het klantvertrouwen en daarmee de klantwaarde te optimaliseren.