American express doet uit de doeken hoe excellente klantenservice bereikt kan worden ….
1. Klantenservice is kerntaak
Het contactcenter integreren bij alles wat er in de organisatie gebeurt. Altijd de consequenties voor en mogelijkheden van de klantenservice bij beslissingen betrekken.
2. Excellente klantenservice is geen kostenpost
Klantenservice levert geld op en moet niet als kostenpost worden gezien.
De Global Customer Service Barometer van American Express laat zien dat klanten geneigd zijn om 7 tot 9% meer te besteden bij bedrijven die een excellente service bieden.
3. Leer van anderen
Kijk naar concurrenten en andere sectoren en ontdek hoe daar service verleend wordt, welke vernieuwingen worden doorgevoerd e.d.
4. Bekijk service vanuit het klantperspectief
In feite is het enige wat telt de mening van de klant na een contact met de klantenservice.
5. Zorg voor klantfeedback
Zorg ervoor dat klanten aan kunnen geven wat zij goede en slechte service vinden, en of ze de organisatie aan anderen zullen aanbevelen. De reactie en mening van de klant is de belangrijkste indicator voor het succes van klantenservice.
6. Focus op de klantrelatie
Beschouw klantenservice niet als het verzorgen van transacties, maar als kansen om loyaliteit te vergroten, om relaties te behouden en te verstevigen.
7. Zorg voor gemotiveerde medewerkers
Klantenservice begint bij de mensen die de service verlenen. Motiveer de medewerkers.
8. Luister naar de medewerkers
De medewerkers staan het dichtst bij de klant en weten als geen ander wat deze wil en nodig heeft. Geef de medewerker een stem. Maak gebruik van de kennis en inzichten van de medewerkers.
9. Passie voor service is vertrekpunt
Werf alleen medewerkers met passie voor dienstverlening. Andere vaardigheden zijn aan te leren.
10. Beloning op basis van feedback
Beloon de medewerkers op basis van de feedback van de klanten en de mate waarin zij geneigd zijn de organisatie bij anderen aan te bevelen.
follow us on Twitter @customerce
Customerce® is een onafhankelijk en onorthodox adviesbureau op het gebied van customer management. In nauwe samenwerking met onze opdrachtgevers zoeken we naar nieuwe richtingen voor groei, van rebels concept tot een bewezen customer service, marketing- en salesaanpak.
