Vraag … Wie is de DFI – de Director of First Impressions – in jouw bedrijf?! Die heb je, toch?! Misschien hebben ze niet precies die titel maar het is wel wat ze zijn, of je ze nou zo noemt of niet.
Wie is het ..?!
In bepaalde sectoren is dat degene die de telefoon opneemt of email beantwoordt, in andere de medewerker achter de balie, in de winkel, de adviseur etc. Die persoon, wie het ook mag zijn, heeft de kracht om van de klant of een gelukkige ambassadeur of een teleurgestelde tegenstander te maken. En hoe die eerste interactie wordt ervaren ligt in de hand van die ene mederwerker en bepaalt of die klant zaken met u doet of juist niet.
Ik vraag me hoeveel bedrijven zich uberhaupt afvragen hoe belangrijk een eerste impressie is en wat de impact hiervan is, de later volgende contacten niet uitgesloten natuurlijk. Veel klanten, mezelf niet uitgesloten, besluiten bij dit eerste contact of ze wel of geen zaken doen, of de business onderbrengen bij je concurrent. En qua eerste contact kan dat van alles zijn, de receptioniste, de contactcenter agent, de serveerster, je secretaresse of misschien wel de IVR (“Welkom bij XYZ, op dit moment ….” en “toets 1, 2, 3″). De meeste van de eerste contacten zijn of telefonisch of via de website. Met name de telefonische contacten worden maar al te vaak onderschat. Als een klant een bedrijf belt dan is de persoon aan de andere kant van de lijn de eerste live figuur die op dat moment het hele bedrijf vertegenwoordigt.
Een juiste eerste impressie is het begin van een positieve relatie met je klant. Het lijkt een open deur maar is het niet gezien de praktijk. Aan de andere kant, een slechte ervaring zorgt ervoor dat een relatie direct stopt. Precies op dat moment, kan je dan nog wat goed doen?! En als je dan ook nog eens Word of Mouth meeneemt, ofwel hoe vaak een klant zijn ervaring deelt met andere mensen (op verjaardagen, Twitter, Facebook etc) dan begrijp je hoe belangrijk juist dat eerste contact is.
Ik weet niet hoe het met jou zit maar in mijn honderden contacten met bedrijven over de jaren heen en dus te woord gestaan door ontelbare medewerkers werd ik vaak niet genoeg als gewaardeerde klant behandeld. Vaak leek het of ik zorgde voor een onvergeeflijke interruptie van hun dagelijkse werkzaamheden, zo werd er vaak gereageerd. Volgens mij was ik er de reden van dat zij er zaten. Ik werd te vaak in de wacht gezet, net of ik ze wakker had gebeld. Maar neem vooral niets van me aan, probeer het zelf maar eens. Bel je eigen bedrijf of bezoek je eigen winkel of website en vraag jezelf af of je behandeld wordt op de manier zoals je dat wenst en of je zelf zaken zou doen met je eigen bedrijf. Ieder uniek contact zort voor een unieke ervaring.
Misschien is het de hoogste tijd om eens te onderzoeken wie de functie van Director of First Impressions heeft binnen je organisatie, en of je je daar comfortabel bij voelt gezien je opgedane ervaringen. Als je dat zelf al niet hebt, wat moeten je klanten er dan wel niet van vinden.
You never get a second chance to make that first impression …. never!
follow us on Twitter @Customerce!
Customerce® maakt organisaties aantoonbaar succesvoller door de interactie met marketing, sales en customer service vanuit klantperspectief te innoveren en het klantvertrouwen en daarmee de klantwaarde te optimaliseren.
