De Net Promotor Score [NPS] is ontwikkeld om op een eenvoudige manier klantloyaliteit te meten. Volgens sommigen zelf te eenvoudig maar het is zonder twijfel een krachtig instrument om een positieve vibe in een organisatie te brengen en klantgerichtheid in een bedrijfscultuur te verankeren.
Traditionele methoden als klanttevredenheidsonderzoeken falen maar al te vaak en zijn een slecht instrument om toekomstige groei en klantgedrag te voorspellen. NPS gaat uit van het stellen van een centrale vraag: “Hoe waarschijnlijk is het (op een schaal van 0-10) dat u ons bedrijf of product of de dienstverlening zou aanbevelen bij uw vrienden en bekenden?”. Aan de hand van de score worden de klanten ingedeeld in 3 groepen:
- Promotors (score 9-10); zijn loyale klanten, blijven zeker kopen en bevelen aan bij vrienden en bekenden
- Passives (score 7-8); zijn tevreden klanten maar niet enthousiast en gevoelig voor aanbieding van concurrenten
- Detractors (score 0-6); zijn ontevreden klanten die schade kunnen aanbrengen aan het merk door negatieve word of mouth
Om de NPS te berekenen nemen we het % Promotors (9-10) en verminderen dat met het % Detractors (0-6), dat is de score. Het getal wat overblijft is de Net Promotor Score, de NPS.
Verbeter de score, wees pro-actief
Als klanten in deze 3 clusters worden verdeeld is er prima beeld over hoe klanten zich in de toekomst zullen gaan gedragen. Maar het belangrijkst van alles, je moet er pro-actief mee omgaan. Frontline Managers kunnen met de NPS in hand ervoor zorgen dat er meer Promotors komen en het aandeel Distractors afneemt. Dit is praktischer dan sec ’de klantgerichtheid index’ te vergroten. Want waar moet je beginnen?!
Laat de motor op volle toeren draaien
De ultieme test voor iedere KPI is als deze werkt als de operatie op volle toeren draait, met name in de zin van groei. En helpt het de medewerkers om op een simpelere manier te zorgen voor gelukkige klanten?! En kunnen ze hiermee hun performance meten, van dag tot dag, van week tot week en hun eigen vooruitgang beinvloeden?! Alleen al het idee dat je klanten kunt groeperen geeft medewerkers op zich al een motivatie om zich te gaan gedragen als Net Promotor Stars.
Meer Promotors, minder Detractors
Het doel van de NPS is niet om blije klanten te hebben, het doel is om ermee aan de slag te gaan en klanten te upgraden naar Promotors. En dat is een continue proces wat zorgt voor klanten die meer kopen en vooral merken en bedrijven aanbevelen bij vrienden en bekenden. En juist dat is het klantgedrag wat zorgt voor winst en groei. Loyale klanten ontwikkelen zich tot ware ambassadeurs en zorgen voor new business. Voor ieder cluster kan qua aanbod en aanpak een strategie ontwikkeld worden om van Detractors Passives maken en van Passives Promotors, of uiteraard van Detractors direct naar Promotors.
Customer Centric DNA
Veel succesvolle bedrijven die de NPS gebruiken hebben een business model uitgebouwd met de NPS als middelpunt. De echte doorbraak wordt bereikt als bedrijven de methodiek verschuiven van een onderzoekmodel (als klanttevredenheid) naar een operationeel model wat volledig is geimplementeerd in de organisatie. Een model waar pro-actief en meetbaar mee gewerkt kan worden. Maak de cirkel rond, van de roadmap naar betrouwbare data, van analyse naar acties en meetbaarheid om te komen tot innovatie en transformatie. En wat mij betreft is dit een ongoing proces.
En …. heb je de ultieme vraag al eens durven stellen?!
Omdat de NPS slechts met slecht een vraag werkt is het vinden van verbeterpunten zeer lastig. Daarom adviseer ik om de ultieme vraag uit te breiden met vragen die de motivatie van die ene vraag achterhalen. Open vragen, zodat de klant zoveel als mogelijk informatie geeft over mogelijke verbeterpunten. Een goede NPS komt niet aanwaaien maar is het gevolg van een Promotor cultuur die verankerd is in alle lagen van de organisatie, alle lagen! NPS is daarmee een perfect instrument om de bedrijfscultuur qua klantgerichtheid te optimaliseren. Het is een krachtig instrument om met slechts 1 cijfers aan toe te tonen hoe de organisatie presteert en wat de potentie aan winst, groei en klantloyaliteit is.
follow us on Twitter @Customerce!
Customerce® maakt organisaties aantoonbaar succesvoller door de interactie met marketing, sales en customer service vanuit klantperspectief te innoveren en het klantvertrouwen en daarmee de klantwaarde te optimaliseren.
