Net zoals de 3 fysica wetten van Kepler die de beweging van de planeten beschrijven zijn er wetmatigheden over hoe Customer Experience werkt. En hier zijn ze; de 6 wetten van Customer Experience. Iedereen die met klanten te maken heeft en de klantervaringen structureel wil verbeteren moet al deze wetmatigheden doorgronden en vooral begrijpen.
#1 Iedere interactie levert een persoonlijke reactie
Dit is de eerste en meest fundamentele van de 6. Eenvoudig gezegd, ervaringen bezien in de ogen van degene die de ervaring opdoet. Dezelfde ervaring kan voor de een een prima beleving zijn terwijl een ander er een naar gevoel aan over houdt. En sterker nog, voor dezelfde persoon kan het op het ene moment prima zijn terwijl het op een later moment vervelend is. Anders gezegd; van een ervaring vormgegeven voor iedereen wordt niemand gelukkig. Er bestaat overigens geen ‘gemiddelde’ klant.
#2 Mensen zijn van nature egocentrisch georienteerd
Iedereen heeft zijn eigen referentiekader en dat beinvloedt wat, waarom, wanneer en hoe men iets doet. Klanten zorgen intensief voor hun eigen wensen en behoeften, over het algemeen weten ze niet hoe bedrijven en organisaties opereren en feitelijk interesseert ze dat niet, en terecht. Medewerkers hebben uiteraard ook hun individuele referentiekader inclusief kennis van producten, services, processen en hun organsatie. En als je niet oppast worden alleen op basis van dat medewerker referentiekader beslissingen genomen. En dan niet alleen van de frontline medewerkers, maar al te vaak wordt het ‘ivoren toren’ referentiekader het uitgangspunt. Zonder ook maar een keer een klant te hebben beluisterd of geinterviewd. Dit is een (te) vaak voorkomend voorbeeld van inside in; sec interne gerichtheid.
#3 Klantfocus gaat voor het opstellen van strategie
Weinig mensen staan ‘s morgens op en denken “Vandaag ga ik het leven van onze klanten eens flink zuur maken”. Maar iedere dag maken veel medewerkers – van frontline tot management – beslissingen die eindigen in frustraties voor en het negeren van klanten. Meestal zijn het geen individuele acties die de problemen veroorzaken. Meestal komen de issues voort uit een gebrek aan samenwerking en coordinatie tussen mensen en organisaties. Dienstverlening en service behoort een houding te zijn, geen afdeling. Klantfocus is het vertrekpunt, en dat gaat verder dan alleen ‘de klant centraal stellen’.
#4 Ontevreden medewerkers creëren nooit tevreden klanten!
Als je de klantbeleving wilt verbeteren lijkt het logisch dat je je volledig op de klant zou focussen. Maar voor veel bedrijven is dat juist niet de juiste aanpak. Maar wat dan wel? Focus op je medewerkers! Je kunt best wel wat klanten happy maken met wat geforceerde acties maar het begint pas met echte klantbeleving als je medewerkers volledig kunnen instemmen met wat je voor ogen hebt. Als een medewerker niet gemotiveerd is krijg je ze niet zozver dat ze gaan zorgen voor happy customers. Winst en groei worden in beginsel gestimuleerd door loyale klanten. Loyaliteit is een direct resultaat van klanttevredenheid. Tevredenheid wordt beinvloed door de toegevoegde waarde van de service geleverd door de medewerker. Waarde wordt gecreeërd door tevreden, loyale en pro-actieve medewerkers. Dus communiceer, communiceer, communiceer en leg uit wat en waarom je het doet!
#5 Medewerkers doen alleen dat wat gemeten, beloond en gevierd wordt
Managers doen hun best te grijpen waarom hun bedrijf geen betere beleving voor klanten biedt. Maar zo’n groot mysterie is dat niet; het hangt er helemaal vanaf hoe je met medewerkers omgaat die de intentie hebben om op de juiste wijze met klanten om te gaan. Welke cijfers zijn belangrijk? Waarop wordt gestuurd? Wat voor beloond? Dat zijn de elementen die ervoor zorgen hoe medewerkers zich gedragen en hoe ze uiteindelijk klanten behandelen. En dat gaat wat verder dan korte termijn rendement of winstdoelstellingen. Dat veroorzaakt een verkeerd beeld en dwingt medewerkers zich te focussen op juist dat wat niet bijdraagt aan een ultieme customer experience. Laat meten, belonen en vieren consistent samenwerken, dan volgen de medewerker vanzelf.
#6 You can’t fake it!
Je kunt mensen voor korte duur wel voor de gek houden maar de meesten zien wel wat echt is en wat niet. Medewerkers ‘voelen’ het als customer experience geen prioriteit heeft bij het (top)management. Bijvoorbeeld bij marketing; je kunt adverteren wat je wilt, klanten overtuig je niet met een statement dat je betere dienstverlening levert dan wat je levert. Maak van een prioriteit een echte prioriteit en zet customer experience in de top 3 anders krijgt het niet de aandacht die het verdient en zien je medewerkers niet wat echt belangrijk is. Als je je niet kunt commiteren aan een customer experience project en onvoldoende sponsors hebt begin er dan niet aan. En als het geen top prio heeft mislukt het project met gefrustreerde medewerkers als resultaat. Voor nu en in de toekomst.
Deze 6 Wetten voor Customer Experience zijn niet bedoeld om gedrag te beperken. Integendeel, ze zijn bedoeld om de eigen verantwoording te stimuleren om de ultieme customer experiences te bewerkstelligen. Als je de fundamentele waarheden over mens en organisatiegedrag begrijpt kan je veel slimmere beslissingen maken over het hoe en wat ervan.
check www.customerce.eu en volg ons op Twitter @customerce
Customerce® maakt organisaties aantoonbaar succesvoller door de interactie met marketing, sales en customer service vanuit klantperspectief te innoveren en het klantvertrouwen en daarmee de klantwaarde te optimaliseren.
