Zomaar even wat kengetallen op een rij, soms lijken het open deuren maar laat de cijfers nu eens echt los op je eigen operatie. Customer service ontleent zijn bestaansrecht [en voortbestaan] aan de behoeften van zowel klanten als bedrijven, in algemene zin van mensen dus. En aangezien klantgedrag door o.a. de ontwikkelingen van offline en online communicatie kanalen in rap tempo toenemen evolueert customer service op een fascinerende manier. Neem een koffie break en laat je inspireren ….
Kengetallen, ontwikkelingen en trends ….
- 60% van de klanten is bereid om meer te betalen voor service, echte service. Zelfs in economisch mindere tijden willen klanten best wat meer betalen voor een betere customer experience
- 81% van de aanbieders verslaat hun concurrenten …. op service [uw concurrent al eens gebeld of gemaild?!]
- 57% meet de kwaliteit van e-mail, chat, web en calls [je eigen organisatie al eens mystery gebeld of gemaild?!]
- Strategische beslissingen en customer feedback; 70% van de best presterende bedrijven laten klanten in afwisselende samenstelling continue een pro-actieve rol spelen bij het vormgeven van customer experience [denk aan klantpanels, klanttevredenheidsonderzoeken etc.]
- Drivers voor het investeren in een betere klantervaring; het verbeteren van klantbehoud (42%), het verbeteren van klantbehoud (33%) en creatie van cross- en upsell opportunities (32%)
- Ontevreden klanten vertellen hun ervaringen aan 9 – 15 anderen, 13% aan meer dan 20 anderen en hierin is social media nog niet meegenomen
- Tevreden klanten delen de happy experience met 4 -6 anderen, live!
- Om 1 negatieve ervaring goed te maken zijn 12 positieve ervaringen nodig. Zou u onze dienstverlening aanbevelen bij vrienden en bekenden?!
- Een klacht vertegenwoordigt stille ontevreden klanten, elke geuite klacht correspondeert met 26 andere klanten die ontevreden zijn. Hoe zit jouw klachten management in elkaar?! Wordt er gerapporteerd?! En wordt er met de uitkomsten wat gedaan?!
- De grootste kostencomponent in een contactcenter bestaat uit personeelskosten, minstens 60%. Wat doe jij aan empoweren, medewerkerstevredenheid (een tevreden klant begint bij een tevreden gepassioneerde medewerker), training, coaching, beloning en ziekteverzuim om het maximale rendement uit de deze kostencomponent te halen?!
- Voor 86% (2010) van de klanten leidt een slechte ervaring tot vertrek, in 2006 was dit nog 59%. Heb jij je weglopende klanten in beeld?! En wat is je programma daarvoor?! En hoe meet je dat?!
- Het werven van een nieuwe klant kost 5x zoveel als het behouden van een bestaande klant Waar gaat jouw budget naartoe?! New business of behoud van bestaand?! Hoe ga je strategisch en tactisch om met iemand die contact met je opneemt?! Ben je blij als er iemand belt en mag dat wat kosten en daarmee opleveren of stuur je nog steeds op AHT?!
Power to the Customer …
Klantenservice wordt nog te vaak gezien als ondergeschoven kind, en verkeerd in de organisatie neergezet. Klanten hebben geen of weinig invloed of impact in de processen. Met de groei van communicatiekanalen zoals social media worden slechte ervaringen in seconden de wereld in gestuurd. Met alle vervelende gevolgen van dien. De klanten neemt in toenemende mate en razendsnel controle over wijze waarop ze willen worden bediend. Ben je er klaar voor ..?!
Concurrentie is nog nooit zo hevig geweest en de ontwikkelingen gaan rap. Bedrijven zullen alles op alles moeten zetten om zich te onderscheiden en customer service is daar zonder twijfel de sleutel toe. Succesvolle bedrijven hebben customer service en support vastgesteld in hun core strategie. Waarom?! Simpel …. het werkt!! En het is noodzakelijk, van levensbelang zelfs!!
Hoe staat het met de customer service in jouw organisatie?! Ik wens je succes met de customer journey door jouw organisatie, speel gewoon eens de rol van klant. Customerce helpt graag verder met ontwikkeling en optimalisatie van customer service, marketing en sales.
Get customerced! www.customerce.eu en volg ons op Twitter @Customerce
Customerce® maakt organisaties aantoonbaar succesvoller door de interactie met marketing, sales en customer service vanuit klantperspectief te innoveren en het klantvertrouwen en daarmee de klantwaarde te optimaliseren.
