Als je de interactie tussen consumenten, klanten enerzijds en bedrijven en merken anderzijds zou moeten classificeren zoals dat op Facebook gebeurt zou ik op zijn minst de status “It’s complicated” meegeven.
Want waar is waar, consumenten en bedrijven gebruiken social media veelal met verschillende doelen. En beide partijen ontmoeten elkaar ergens in het midden. Hier is een voorbeeld; de meeste individuen gebruiken Twitter, Faceboek, Flickr, Hyves, LinkedIn en andere platformen alleen vanuit een sociaal perspectief. Bedrijven en merken daarentegen duiken daarin in de hoop evangelisten te werven die de gospel van hun producten en diensten willen verspreiden in hun persoonlijke netwerken.
Een recent onderzoek heeft uitgewezen dat 78% van de bedrijven en merken social media gebruiken voor voornoemd doel en het genereren van word of mouth. Echter, slechts 21% van de consumenten voelde ook daadwerkelijk dat ze ambassadeur van dat bedrijf of merk waren geworden na ermee online connected te zijn.
Laten we even teruggaan naar het voorbeeld van de connectie tussen bedrijf en klant. Denk even aan een fictief bedrijf als Claire Hair Color en hun klanten. Waarom zou iemand Claire Hair Color een “Like” geven op Facebook?! Het onderzoek toonde aan dat consumenten op zoek zijn naar voordeel, instant kortingen en vooral toegevoegde waarde. Vreemd genoeg denken bedrijven en merken dat dit de minst belangrijke reden is om te connecten of te ‘like-en’. Zij denken dat ze met echte fans en ambassadeurs voor het leven te maken hebben. Ik heb inmiddels zeer veel bedrijven en merken gevolgd die op de diverse platforms vrienden voor het leven aan het werven waren. “Like” Claire Hair Colors en maak kans op gratis producten of RT (retweet) dit bericht van Jansen BV en gaaaa voor die gratis iPad.
Hoewel dit wel enigszins aansluit op de behoefte aan korting en aanbiedingen is het voor bedrijven en merken zeker geen investering op toegevoegde waarde voor de lange termijn. Als een klant eenmaal een bedrijf een like heeft gegeven wordt deze bedolven onder updates van dit bedrijf op hun Facebook stream. De stap om te un-liken of de boodschappen te hiden is dan snel gezet. Bedankt voor de aanbieding, weg investering, toch?! Dat is de consequentie van irrelevante content, consumenten zijn [gelukkig] meedogenloos.
Wat kunnen we hiervan leren?! Hoe ontmoeten we elkaar beter?!
Consumenten zijn altijd op zoek naar waarde, of liever …. voeg waarde toe aan mijn leven. En dat gaat verder dan kortingen en aanbiedingen. Neem vliegmaatschappijen als KLM en Delta, zij hebben gemerkt dat klanten op Twitter tweeten over hun frustraties. Vertraagde vluchten, gewijzigde incheckbales, gemiste connecties. Deze bedrijven hebben customer service op social media. En dat is iets wat toegevoegde waarde levert aan beide kanten, klant blij …. bedrijf blij, uiteindelijk een tevreden geinformeerde klant. En dat inspireert klanten weer om instant van een klaagtweet naar positieve berichtgeving te gaan, de evangelist is geboren en zijn hele sociale netwerk geniet ervan mee hoe snel en professioneel hij is geholpen. En juist daar, daar ontmoeten klanten en bedrijven elkaar op social media.
En hoe zit dat met uw bedrijf en/of uw merk?!
Denk erover wat je klanten bewegen om gebruik te maken van social media in het licht van de relatie met het bedrijf en/of merk. Of liever nog, vraag het ze gewoon.
- Zoek uit welke platforms uw klanten gebruiken. Eenvoudigweg te checken op bijvoorbeeld Twitter of er over je bedrijf of merk gesproken wordt. En opnieuw, je kunt het je klanten gewoon vragen.
- Zoek uit wat ze echt leuk vinden om te doen op die platforms. Willen ze customer service op Twitter?! En vinden ze dat voor uw bedrijf een goede oplossing?! Bereikbaar zijn is extreem belangrijk, maar zorg ook voor een snelle follow up en oplossing van hun klacht voordat ze hun negatieve berichtgeving in hun netwerk gaan verspreiden, en hun netwerk een en ander ook weer gaan retweeten.
Uiteraard, niet iedereen wil hetzelfde met social media. Maar doe een pilot en probeer erachter komen. Geef ze wat ze willen en kijk hoe ze reageren. Je zou zomaar eens een klant kunnen tegenkomen die je bedankt om met je geconnect te zijn juist daar waar ze zich online het meest bevinden …. hun personal social media.
So …. let’s meet on Twitter, @customerce
Customerce® maakt organisaties aantoonbaar succesvoller door de interactie met marketing, sales en customer service vanuit klantperspectief te innoveren en het klantvertrouwen en daarmee de klantwaarde te optimaliseren.
