Inbound vs Outbound Marketing

Absoluut een open deur en ik heb er al meer over geschreven. Internet zorgt voor een ware (r)evolutie als het om marketing gaat en we zijn pas net begonnen.

Consumenten, zowel in B2C als in B2B vertrouwen niet meer klakkeloos wat ze zien en horen in TV commercials, mailings en overige push methodieken om zich te laten informeren over merken, producten en aanbiedingen.

En waarom ..?! Internet geeft ze de tools om dit zelf te doen, waar en wanneer dat uitkomt, via desk of mobiel. En niet gebonden aan openingstijden van kantoren, winkels …. we leven nu écht in een 24-uurs economie.

Nieuwe marketing communicatie – inbound marketing – is een dialoog, gefaciliteerd door social media. Het toevoegen van waarde in plaats van push boodschappen, daar gaat het om in de nieuwe marketing.

En er is nog een reden waarom inbound snel aan terrein wint, het kost veel en veel minder dan traditionele – old school – marketing.Dus waarom geld uitgeven aan het aandacht te kopen van consumenten als ze er toch geen interesse in hebben?! De weerstand tegen outbound marketing wordt steeds groter, power to the people. Hier wat facts & figures …

• 44% van de direct mail wordt niet meer geopend
• meer dan 6 miljoen consumenten staan in het Bel-Me-Niet-Register
• 86% van de consumenten skipt door TV-commercials
• 79% van de 24 tot 35 jarigen klikt een website weg door irrelevantie en/of push boodschappen
• 91% schrijft zich uit nieuwsbrieven waarvoor ze zich eerder hadden ingeschreven
• een inbound lead kost 62% minder dan de traditionele outbound marketing lead

Inbound marketing focust op ‘het verdienen van de aandacht van de consument’. En dus niet op het kopen ervan. Daarin zit een fundamenteel verschil. Zorg voor toegevoegde waarde, interessante content dat zorgt voor een positieve connectie in de beleving van de consument. En dat zorgt vervolgens weer voor engagement voor product en/of merk.

Meer weten ..?!

Customerce^® is een onafhankelijk en onorthodox adviesbureau op het gebied van customer management. In nauwe samenwerking met onze opdrachtgevers zoeken we naar nieuwe richtingen voor groei, van rebels concept tot een bewezen customer service, marketing- en salesaanpak.

Excellente klantenservice volgens AMEX

American express doet uit de doeken hoe excellente klantenservice bereikt kan worden ….

1. Klantenservice is kerntaak
Het contactcenter integreren bij alles wat er in de organisatie gebeurt. Altijd de consequenties voor en mogelijkheden van de klantenservice bij beslissingen betrekken.

2. Excellente klantenservice is geen kostenpost
Klantenservice levert geld op en moet niet als kostenpost worden gezien.
De Global Customer Service Barometer van American Express laat zien dat klanten geneigd zijn om 7 tot 9% meer te besteden bij bedrijven die een excellente service bieden.

3. Leer van anderen
Kijk naar concurrenten en andere sectoren en ontdek hoe daar service verleend wordt, welke vernieuwingen worden doorgevoerd e.d.

4. Bekijk service vanuit het klantperspectief
In feite is het enige wat telt de mening van de klant na een contact met de klantenservice.

5. Zorg voor klantfeedback
Zorg ervoor dat klanten aan kunnen geven wat zij goede en slechte service vinden, en of ze de organisatie aan anderen zullen aanbevelen. De reactie en mening van de klant is de belangrijkste indicator voor het succes van klantenservice.

6. Focus op de klantrelatie
Beschouw klantenservice niet als het verzorgen van transacties, maar als kansen om loyaliteit te vergroten, om relaties te behouden en te verstevigen.

7. Zorg voor gemotiveerde medewerkers
Klantenservice begint bij de mensen die de service verlenen. Motiveer de medewerkers.

8. Luister naar de medewerkers
De medewerkers staan het dichtst bij de klant en weten als geen ander wat deze wil en nodig heeft. Geef de medewerker een stem. Maak gebruik van de kennis en inzichten van de medewerkers.

9. Passie voor service is vertrekpunt
Werf alleen medewerkers met passie voor dienstverlening. Andere vaardigheden zijn aan te leren.

10. Beloning op basis van feedback
Beloon de medewerkers op basis van de feedback van de klanten en de mate waarin zij geneigd zijn de organisatie bij anderen aan te bevelen.

   follow us on Twitter @customerce  

 

Customerce^® is een onafhankelijk en onorthodox adviesbureau op het gebied van customer management. In nauwe samenwerking met onze opdrachtgevers zoeken we naar nieuwe richtingen voor groei, van rebels concept tot een bewezen customer service, marketing- en salesaanpak.

The State of Inbound Marketing

Ieder jaar publiceert HubSpot het rapport “The State of Inbound Marketing”.

In dit rapport vatten zij resultaten samen uit een onderzoek naar het gebruik van traditionele- en inbound marketing methoden. Aan het onderzoek van 2011 werkten 644 respondenten mee, voornamelijk bestaande uit marketing professionals en mkb ondernemers. Bij dit onderzoek zijn de onderzochte marketinginstrumenten als volgt ingedeeld:

• Outbound marketing (vak-)beurzen, direct mail en (outbound!) telemarketing
• Inbound marketing zakelijke weblog, social media marketing, SEO (zoekmachine-optimalisatie), PPC (zoekmachine adverteren) en uiteraard (inbound!) telemarketing.

Omdat e-mailmarketing zowel “outbound” als “inbound” gebruikt kan worden, is dit marketing-instrument niet ondergebracht in één van de bovengenoemde categorieën.

Hieronder worden 4 interessante conclusies van het onderzoek op een rijtje gezet:

1. Inbound marketing leidt tot een aanzienlijk lagere cost-per-lead

Ondernemingen, die voornamelijk gebruik maken van inbound marketing besparen gemiddeld 62% op hun leadgeneratie-programma’s ten opzichte van ondernemingen, die met name gebruikmaken van traditionele marketinginstrumenten.

 

2. Verschuiving van het marketing budget naar inbound marketing

In de afgelopen drie jaar heeft bij de ondervraagde ondernemingen een gestage verschuiving plaatsgevonden in het marketingbudget van outbound- naar inbound marketing instrumenten.

 

3. Hoe frequenter je blogt, des te hoger je kans is om nieuwe klanten te werven

57% van de ondernemingen, die een zakelijk weblog bijhouden, zijn er daadwerkelijk in geslaagd om leads, die met behulp van het weblog gegenereerd zijn, tot klant te maken. Daarnaast blijkt, dat er een duidelijk verband bestaat tussen de blogfrequentie en het percentage klanten, dat uiteindelijk via bloggen is geworven.

Uit de grafiek valt af te leiden, dat je eigenlijk minimaal 1 maal per week een blogartikel moet plaatsen om daadwerkelijk klanten te kunnen werven met een zakelijk weblog.

 

4. B2B ondernemingen werven klanten met LinkedIn, B2C ondernemingen via Facebook

Verder blijkt, dat de effectiviteit van een social media kanaal met name afhangt van het ondernemingstype. Ondernemingen, die opereren in een business-to-business omgeving zijn succesvol via LinkedIn. Ondernemingen, die zich op de consument richten zijn succesvol via Facebook en Twitter.

Opvallend is, dat beide ondernemingen ongeveer even succesvol klanten werven door te bloggen.

En … hoe staat het met de state of inbound marketing in jouw organisatie?!

Nog steeds volop outbound ..?!

    follow us on Twitter @customerce

Customerce^® is een onafhankelijk en onorthodox adviesbureau op het gebied van customer management. In nauwe samenwerking met onze opdrachtgevers zoeken we naar nieuwe richtingen voor groei, van rebels concept tot een bewezen customer service, marketing- en salesaanpak.

Klanten zijn toch eigenlijk net mensen

… maar waar worden ze nou gelukkig van?! Ze willen aandacht, begrip, informatie, een oplossing voor problemen. Marketing-wise is dit artikel niet actueel en eigenlijk ook helemaal niet urgent. In dit artikel nu even geen marketinghypes zoals de nieuwste (Twitter)technologieën of (i-)designrevoluties of de actuele evolutie van marketing door inzet van social media. Dit artikel gaat over relaties tussen klanten en organisaties. Juist omdat dat thema (klantgevoeligheid) op het oog niet actueel en urgent is, zou het juist op dit moment wel eens zeer aan de orde kunnen zijn.

Veel organisaties denken dat ze ‘best aardig’ klantgericht zijn …

Maar onderzoek laat zien dat klanten daar een ander gevoel bij hebben. Recent onderzoek onder klanten van 362 bedrijven toont aan dat 82  procent van die bedrijven ‘gelooft’ en niet eens zeker weet dat de klant hen als ‘superieur’ beleeft, terwijl van de klanten niet meer dan 8 procent die mening is toegedaan. Uit Nederlands onderzoek naar de gevoeligheid van zestig organisaties voor hun klanten blijkt eenzelfde beeld; organisaties geven zichzelf als rapportcijfer een 8 als het gaat om het vertrouwen dat klanten in hen stellen, terwijl klanten op de dimensie ‘klantvertrouwen’ net niet op een 5 uitkomen.

Gevoel hebben voor klanten is een factor van grote betekenis bij het managen van klantrelaties. Niet alleen om te ontdekken wat klanten echt drijft, maar vooral ook om te werken aan een vertrouwensband en aan ‘emotional credit’. De gevoelskanten van klantgerichtheid lijken ongrijpbaar en worden door organisaties vaak als ‘te soft’ afgedaan. Terwijl klanten organisaties juist steeds harder op hun klantgevoeligheid afrekenen! Zijn jouw klanten al integraal onderdeel van uw organisatie, of is het een noodzakelijk kwaad met postcodes en huisnummers?!

Proces- en budgetbeheersing in extremis …

De afgelopen decennia hebben organisaties – met meer en minder succes – gewerkt aan vormen van en pogingen tot klantgerichtheid. De nadruk lag daarbij op de beleids- en procesmatige vermogens van klantgerichtheid vaak geadresseerd bij het management, zoals het formuleren van CRM-beleid, het inrichten van klantgerichte bedieningsconcepten of het uitrollen van CRM-software. Niet zelden zijn organisaties daarin doorgeschoten en hebben procesbeheersing in extremis doorgevoerd ten koste van de klantrelatie. en onbewust werd verzuiling in de hand gewerkt. Want ja, de processen zijn heilig want anders wordt de operatie onbestuurbaar. Veel organisaties zien vandaag de dag klanten nog altijd als een noodzakelijk kwaad waarbij vooral de kosten moeten worden beheerst en service levels moeten worden behaald. En niet omdat det in het voordeel van de klant is maar omdat de organisatie ‘dat zo besloten heeft’. Per slot van rekening worden managers aan het eind van het jaar afgerekend op hun budget, wat ze gaande het jaar dan ook met hand en tand verdedigen zonder de discussie aan te gaan om innovatie in denken en doen in de hand te werken. Hoe korter de gesprekken hoe beter, liever minder dan meer klachten. Minachting van de klant dus. Wees blij dat klanten hun ongenoegen met je willen delen, als u goed luistert zitten er onbetaalbare tips tussen om uw dienstverlening aan te passen. Ook werken veel bedrijven te veel aan het werven van nieuwe klanten zonder serieus aandacht te besteden aan huidige klanten (die trouwens ook nieuwe klanten kunnen werven), en dat leidt tot verschraling van de relatie tussen bedrijven, hun managers, medewerkers en klanten. En sterker, als u uw bestaande klant niet maximaal boeit én bindt staat voor de concurrentie de deur eenvoudigweg op een kier.

Wees blij dat je klant überhaupt contact opneemt …

Door de nadruk op procesbeheersing te leggen ontberen klanten menselijk contact. Keuzemenu’s bieden niet de optie die ze nodig hebben. Mechanische stemmen vertellen dat hun telefoontje belangrijk is, terwijl ze niet beantwoord worden. En dan maar niet te spreken over auto-reply, en vooral de no-reply emailadressen waar je met een vraag weer niets mee kunt. En heb je dan uiteindelijk toch contact, dan tref je maar al te vaak iemand die nauwelijks luistert en vooral voorleest uit scripts omdat ze van hun baas – de AHT junk – geen ‘lange gesprekken’ mogen voeren. En dat met de gedachte dat met een zelfde druk op de knoppen uw klanten je concurrent aan de lijn hebben. De op het oog zachtere kanten van klantgerichtheid – luisteren naar klanten, echt contact maken met klanten en ze koesteren – blijven binnen organisaties vaak minder goed uitgewerkt. Deze factoren worden dikwijls als ongrijpbaar gezien en te zacht om goed op en aan te pakken. Terwijl juist in die zachte kanten van klantgerichtheid het onderscheidend vermogen ligt en het relationele aspect het krachtigst tot uiting komt.

Raar maar waar, uiteindelijk zijn klanten gewoon mensen … toch?!

Kille processen verse warme klantgerichtheid …

Vanuit een holistische benadering van het thema klantgerichtheid – waarbij de aandacht is gericht op de mens en het systeem, zodanig dat het ‘geheel meer is dan de som der delen – kunnen we zeggen dat vooral de HET-kant wordt benadrukt: de inrichting van klantprocessen en hoe gestuurd wordt op harde prestatie-indicatoren. Een cultuur die voorwaardelijk is voor klantgerichtheid (de WIJ-kant) en servicegerichte attitudes bij medewerkers en klantgedrevenheid bij het management (de IK-kant) zijn veel minder goed uitgewerkt. Deze fragmentarische aanpak van klantgerichtheid vertaalt zich ook steeds vaker in ongezonde relaties tussen organisaties en hun klanten. Veel organisaties ontdekken dat hun fraai geformuleerde so called customer-centric strategieën om klanten superieure waarde te leveren, zijn ontaard in troebele, company-centric uitwerkingen gericht op het uitmelken van klanten en het in de lucht houden van afdelingen en processen, want ja, de beperkingen van de IT-afdeling zijn toch veel belangrijker. Is service een afdeling of een attitude?! Praten we als we het over klanten hebben in passionele termen van kansen of bedreigingen?!

Klantcontact is pure emotie …

Niet alleen bij het ontwikkelen van klantgerichtheid laten organisaties steken vallen. Ook bij het luisteren en integreren van de stem van de klant – het monitoren van de klantbeleving – blijven organisaties vaak nog hangen op het niveau van het meten van klantentevredenheid. En op basis waarvan?! Nodig ze persoonlijk uit, laat ze spreken in een live omgeving. Terwijl inmiddels bekend is dat klantentevredenheid maar beperkt van invloed is op klantgedrag en ook maar weinig zegt over de ware loyaliteit van klanten. Het zegt hooguit iets over de retentie van klanten. Klantentevredenheid blijkt vooral een calculerende afweging te zijn die klanten in hun hoofd maken, hetgeen hoogstens leidt tot wat wij ‘berekenend commitment’ noemen. Daadwerkelijk gedrag wordt veel meer aangedreven door emoties, wat resulteert in een zogeheten ‘affectief commitment’. Feitelijk klantgedrag blijkt dus grotendeels emotiegedreven. De mening van vrienden of aanbevelingen op internet is vele malen belangrijker dan het geheel van je marketinginspanningen. De economische, berekenende kosten-batenafweging die klanten maken ten aanzien van een product of dienst, wordt vaak door emoties overstemd. Emoties blijken veel betere voorspellers van wat klanten werkelijk beweegt. Werken aan loyale klanten vereist vooral aandacht voor emoties van klanten. En is jouw organisatie daarop ingericht ..?! Vraag het je klanten eens …. en je frontline medewerkers. Of neem gewoon eens een headset en ga nu eens echt meeluisteren op de klantenservice.

[CHECK] Zou u uw organisatie zélf aanbevelen bij uw vrienden en bekenden?!

Meer leren over je eigen organisatie?! En in de omgang met klanten?!

Check www.customerce.eu, vraag een vrijblijvende quick scan aan, we helpen graag.

 

   follow us on Twitter @customerce

 

 

Customerce^® is een onafhankelijk en onorthodox adviesbureau op het gebied van customer management. In nauwe samenwerking met onze opdrachtgevers zoeken we naar nieuwe richtingen voor groei, van rebels concept tot een bewezen customer service, marketing- en salesaanpak.

de Director of First Impressions

Vraag … Wie is de DFI – de Director of First Impressions – in jouw bedrijf?! Die heb je, toch?! Misschien hebben ze niet precies die titel maar het is wel wat ze zijn, of je ze nou zo noemt of niet.

Wie is het ..?!

In bepaalde sectoren is dat degene die de telefoon opneemt of email beantwoordt, in andere de medewerker achter de balie, in de winkel, de adviseur etc. Die persoon, wie het ook mag zijn, heeft de kracht om van de klant of een gelukkige ambassadeur of een teleurgestelde tegenstander te maken. En hoe die eerste interactie wordt ervaren ligt in de hand van die ene mederwerker en bepaalt of die klant zaken met u doet of juist niet.

Ik vraag me hoeveel bedrijven zich uberhaupt afvragen hoe belangrijk een eerste impressie is en wat de impact hiervan is, de later volgende contacten niet uitgesloten natuurlijk. Veel klanten, mezelf niet uitgesloten, besluiten bij dit eerste contact of ze wel of geen zaken doen, of de business onderbrengen bij je concurrent. En qua eerste contact kan dat van alles zijn, de receptioniste, de contactcenter agent, de serveerster, je secretaresse of misschien wel de IVR (“Welkom bij XYZ, op dit moment ….” en “toets 1, 2, 3″). De meeste van de eerste contacten zijn of telefonisch of via de website. Met name de telefonische contacten worden maar al te vaak onderschat. Als een klant een bedrijf belt dan is de persoon aan de andere kant van de lijn de eerste live figuur die op dat moment het hele bedrijf vertegenwoordigt.

Een juiste eerste impressie is het begin van een positieve relatie met je klant. Het lijkt een open deur maar is het niet gezien de praktijk. Aan de andere kant, een slechte ervaring zorgt ervoor dat een relatie direct stopt. Precies op dat moment, kan je dan nog wat goed doen?! En als je dan ook nog eens Word of Mouth meeneemt, ofwel hoe vaak een klant zijn ervaring deelt met andere mensen (op verjaardagen, Twitter, Facebook etc) dan begrijp je hoe belangrijk juist dat eerste contact is.

Ik weet niet hoe het met jou zit maar in mijn honderden contacten met bedrijven over de jaren heen en dus te woord gestaan door ontelbare medewerkers werd ik vaak niet genoeg als gewaardeerde klant behandeld. Vaak leek het of ik zorgde voor een onvergeeflijke interruptie van hun dagelijkse werkzaamheden, zo werd er vaak gereageerd. Volgens mij was ik er de reden van dat zij er zaten. Ik werd te vaak in de wacht gezet, net of ik ze wakker had gebeld. Maar neem vooral niets van me aan, probeer het zelf maar eens. Bel je eigen bedrijf of bezoek je eigen winkel of website en vraag jezelf af of je behandeld wordt op de manier zoals je dat wenst en of je zelf zaken zou doen met je eigen bedrijf. Ieder uniek contact zort voor een unieke ervaring.

Misschien is het de hoogste tijd om eens te onderzoeken wie de functie van Director of First Impressions heeft binnen je organisatie, en of je je daar comfortabel bij voelt gezien je opgedane ervaringen. Als je dat zelf al niet hebt, wat moeten je klanten er dan wel niet van vinden.

You never get a second chance to make that first impression …. never!

 

    follow us on Twitter @Customerce!

Customerce^® maakt organisaties aantoonbaar succesvoller door de interactie met marketing, sales en customer service vanuit klantperspectief te innoveren en het klantvertrouwen en daarmee de klantwaarde te optimaliseren.

Net Promotor Score

De Net Promotor Score [NPS] is ontwikkeld om op een eenvoudige manier klantloyaliteit te meten. Volgens sommigen zelf te eenvoudig maar het is zonder twijfel een krachtig instrument om een positieve vibe in een organisatie te brengen en klantgerichtheid in een bedrijfscultuur te verankeren.

Traditionele methoden als klanttevredenheidsonderzoeken falen maar al te vaak en zijn een slecht instrument om toekomstige groei en klantgedrag te voorspellen. NPS gaat uit van het stellen van een centrale vraag: “Hoe waarschijnlijk is het (op een schaal van 0-10) dat u ons bedrijf of product of de dienstverlening zou aanbevelen bij uw vrienden en bekenden?”. Aan de hand van de score worden de klanten ingedeeld in 3 groepen:

1. Promotors (score 9-10); zijn loyale klanten, blijven zeker kopen en bevelen aan bij vrienden en bekenden
2. Passives (score 7-8); zijn tevreden klanten maar niet enthousiast en gevoelig voor aanbieding van concurrenten
3. Detractors (score 0-6); zijn ontevreden klanten die schade kunnen aanbrengen aan het merk door negatieve word of mouth

Om de NPS te berekenen nemen we het % Promotors (9-10) en verminderen dat met het % Detractors (0-6), dat is de score. Het getal wat overblijft is de Net Promotor Score, de NPS.

Verbeter de score, wees pro-actief

Als klanten in deze 3 clusters worden verdeeld is er prima beeld over hoe klanten zich in de toekomst zullen gaan gedragen. Maar het belangrijkst van alles, je moet er pro-actief mee omgaan. Frontline Managers kunnen met de NPS in hand ervoor zorgen dat er meer Promotors komen en het aandeel Distractors afneemt. Dit is praktischer dan sec ’de klantgerichtheid index’ te vergroten. Want waar moet je beginnen?!

Laat de motor op volle toeren draaien

De ultieme test voor iedere KPI is als deze werkt als de operatie op volle toeren draait, met name in de zin van groei. En helpt het de medewerkers om op een simpelere manier te zorgen voor gelukkige klanten?! En kunnen ze hiermee hun performance meten, van dag tot dag, van week tot week en hun eigen vooruitgang beinvloeden?! Alleen al het idee dat je klanten kunt groeperen geeft medewerkers op zich al een motivatie om zich te gaan gedragen als Net Promotor Stars.

Meer Promotors, minder Detractors

Het doel van de NPS is niet om blije klanten te hebben, het doel is om ermee aan de slag te gaan en klanten te upgraden naar Promotors. En dat is een continue proces wat zorgt voor klanten die meer kopen en vooral merken en bedrijven aanbevelen bij vrienden en bekenden. En juist dat is het klantgedrag wat zorgt voor winst en groei. Loyale klanten ontwikkelen zich tot ware ambassadeurs en zorgen voor new business. Voor ieder cluster kan qua aanbod en aanpak een strategie ontwikkeld worden om van Detractors Passives maken en van Passives Promotors, of uiteraard van Detractors direct naar Promotors.

Customer Centric DNA

Veel succesvolle bedrijven die de NPS gebruiken hebben een business model uitgebouwd met de NPS als middelpunt. De echte doorbraak wordt bereikt als bedrijven de methodiek verschuiven van een onderzoekmodel (als klanttevredenheid) naar een operationeel model wat volledig is geimplementeerd in de organisatie. Een model waar pro-actief en meetbaar mee gewerkt kan worden. Maak de cirkel rond, van de roadmap naar betrouwbare data, van analyse naar acties en meetbaarheid om te komen tot innovatie en transformatie. En wat mij betreft is dit een ongoing proces.

En …. heb je de ultieme vraag al eens durven stellen?!

Omdat de NPS slechts met slecht een vraag werkt is het vinden van verbeterpunten zeer lastig. Daarom adviseer ik om de ultieme vraag uit te breiden met vragen die de motivatie van die ene vraag achterhalen. Open vragen, zodat de klant zoveel als mogelijk informatie geeft over mogelijke verbeterpunten. Een goede NPS komt niet aanwaaien maar is het gevolg van een Promotor cultuur die verankerd is in alle lagen van de organisatie, alle lagen! NPS is daarmee een perfect instrument om de bedrijfscultuur qua klantgerichtheid te optimaliseren. Het is een krachtig instrument om met slechts 1 cijfers aan toe te tonen hoe de organisatie presteert en wat de potentie aan winst, groei en klantloyaliteit is.

   follow us on Twitter @Customerce!

Customerce^® maakt organisaties aantoonbaar succesvoller door de interactie met marketing, sales en customer service vanuit klantperspectief te innoveren en het klantvertrouwen en daarmee de klantwaarde te optimaliseren.

Customer Experience een hele ervaring

Net zoals de 3 fysica wetten van Kepler die de beweging van de planeten beschrijven zijn er wetmatigheden over hoe Customer Experience werkt. En hier zijn ze; de 6 wetten van Customer Experience. Iedereen die met klanten te maken heeft en de klantervaringen structureel wil verbeteren moet al deze wetmatigheden doorgronden en vooral begrijpen.

#1 Iedere interactie levert een persoonlijke reactie

Dit is de eerste en meest fundamentele van de 6. Eenvoudig gezegd, ervaringen bezien in de ogen van degene die de ervaring opdoet. Dezelfde ervaring kan voor de een een prima beleving zijn terwijl een ander er een naar gevoel aan over houdt. En sterker nog, voor dezelfde persoon kan het op het ene moment prima zijn terwijl het op een later moment vervelend is. Anders gezegd; van een ervaring vormgegeven voor iedereen wordt niemand gelukkig. Er bestaat overigens geen ‘gemiddelde’ klant.

#2 Mensen zijn van nature egocentrisch georienteerd

 Iedereen heeft zijn eigen referentiekader en dat beinvloedt wat, waarom, wanneer en hoe men iets doet. Klanten zorgen intensief voor hun eigen wensen en behoeften, over het algemeen weten ze niet hoe bedrijven en organisaties opereren en feitelijk interesseert ze dat niet, en terecht. Medewerkers hebben uiteraard ook hun individuele referentiekader inclusief kennis van producten, services, processen en hun organsatie. En als je niet oppast worden alleen op basis van dat medewerker referentiekader beslissingen genomen. En dan niet alleen van de frontline medewerkers, maar al te vaak wordt het ‘ivoren toren’ referentiekader het uitgangspunt. Zonder ook maar een keer een klant te hebben beluisterd of geinterviewd. Dit is een (te) vaak voorkomend voorbeeld van inside in; sec interne gerichtheid.

#3 Klantfocus gaat voor het opstellen van strategie

Weinig mensen staan ‘s morgens op en denken “Vandaag ga ik het leven van onze klanten eens flink zuur maken”. Maar iedere dag maken veel medewerkers – van frontline tot management – beslissingen die eindigen in frustraties voor en het negeren van klanten. Meestal zijn het geen individuele acties die de problemen veroorzaken. Meestal komen de issues voort uit een gebrek aan samenwerking en coordinatie tussen mensen en organisaties. Dienstverlening en service behoort een houding te zijn, geen afdeling. Klantfocus is het vertrekpunt, en dat gaat verder dan alleen ‘de klant centraal stellen’.

#4 Ontevreden medewerkers creëren nooit tevreden klanten!

 Als je de klantbeleving wilt verbeteren lijkt het logisch dat je je volledig op de klant zou focussen. Maar voor veel bedrijven is dat juist niet de juiste aanpak. Maar wat dan wel? Focus op je medewerkers! Je kunt best wel wat klanten happy maken met wat geforceerde acties maar het begint pas met echte klantbeleving als je medewerkers volledig kunnen instemmen met wat je voor ogen hebt. Als een medewerker niet gemotiveerd is krijg je ze niet zozver dat ze gaan zorgen voor happy customers. Winst en groei worden in beginsel gestimuleerd door loyale klanten. Loyaliteit is een direct resultaat van klanttevredenheid. Tevredenheid wordt beinvloed door de toegevoegde waarde van de service geleverd door de medewerker. Waarde wordt gecreeërd door tevreden, loyale en pro-actieve medewerkers. Dus communiceer, communiceer, communiceer en leg uit wat en waarom je het doet!

#5 Medewerkers doen alleen dat wat gemeten, beloond en gevierd wordt

Managers doen hun best te grijpen waarom hun bedrijf geen betere beleving voor klanten biedt. Maar zo’n groot mysterie is dat niet; het hangt er helemaal vanaf hoe je met medewerkers omgaat die de intentie hebben om op de juiste wijze met klanten om te gaan. Welke cijfers zijn belangrijk? Waarop wordt gestuurd? Wat voor beloond? Dat zijn de elementen die ervoor zorgen hoe medewerkers zich gedragen en hoe ze uiteindelijk klanten behandelen. En dat gaat wat verder dan korte termijn rendement of winstdoelstellingen. Dat veroorzaakt een verkeerd beeld en dwingt medewerkers zich te focussen op juist dat wat niet bijdraagt aan een ultieme customer experience. Laat meten, belonen en vieren consistent samenwerken, dan volgen de medewerker vanzelf.

#6 You can’t fake it!   

Je kunt mensen voor korte duur wel voor de gek houden maar de meesten zien wel wat echt is en wat niet. Medewerkers ‘voelen’ het als customer experience geen prioriteit heeft bij het (top)management. Bijvoorbeeld bij marketing; je kunt adverteren wat je wilt, klanten overtuig je niet met een statement dat je betere dienstverlening levert dan wat je levert. Maak van een prioriteit een echte prioriteit en zet customer experience in de top 3 anders krijgt het niet de aandacht die het verdient en zien je medewerkers niet wat echt belangrijk is. Als je je niet kunt commiteren aan een customer experience project en onvoldoende sponsors hebt begin er dan niet aan. En als het geen top prio heeft mislukt het project met gefrustreerde medewerkers als resultaat. Voor nu en in de toekomst.    

Deze 6 Wetten voor Customer Experience zijn niet bedoeld om gedrag te beperken. Integendeel, ze zijn bedoeld om de eigen verantwoording te stimuleren om de ultieme customer experiences te bewerkstelligen. Als je de fundamentele waarheden over mens en organisatiegedrag begrijpt kan je veel slimmere beslissingen maken over het hoe en wat ervan.

 

   check www.customerce.eu en volg ons op Twitter @customerce

Customerce^® maakt organisaties aantoonbaar succesvoller door de interactie met marketing, sales en customer service vanuit klantperspectief te innoveren en het klantvertrouwen en daarmee de klantwaarde te optimaliseren.

Power to the Customer

Zomaar even wat kengetallen op een rij, soms lijken het open deuren maar laat de cijfers nu eens echt los op je eigen operatie. Customer service ontleent zijn bestaansrecht [en voortbestaan] aan de behoeften van zowel klanten als bedrijven, in algemene zin van mensen dus. En aangezien klantgedrag door o.a. de ontwikkelingen van offline en online communicatie kanalen in rap tempo toenemen evolueert customer service op een fascinerende manier. Neem een koffie break en laat je inspireren ….

 

Kengetallen, ontwikkelingen en trends ….

• 60% van de klanten is bereid om meer te betalen voor service, echte service. Zelfs in economisch mindere tijden willen klanten best wat meer betalen voor een betere customer experience
• 81% van de aanbieders verslaat hun concurrenten …. op service [uw concurrent al eens gebeld of gemaild?!]
• 57% meet de kwaliteit van e-mail, chat, web en calls [je eigen organisatie al eens mystery gebeld of gemaild?!]
• Strategische beslissingen en customer feedback; 70% van de best presterende bedrijven laten klanten in afwisselende samenstelling continue een pro-actieve rol spelen bij het vormgeven van customer experience [denk aan klantpanels, klanttevredenheidsonderzoeken etc.]
• Drivers voor het investeren in een betere klantervaring; het verbeteren van klantbehoud (42%), het verbeteren van klantbehoud (33%) en creatie van cross- en upsell opportunities (32%)
• Ontevreden klanten vertellen hun ervaringen aan 9 – 15 anderen, 13% aan meer dan 20 anderen en hierin is social media nog niet meegenomen
• Tevreden klanten delen de happy experience met 4 -6 anderen, live!
• Om 1 negatieve ervaring goed te maken zijn 12 positieve ervaringen nodig. Zou u onze dienstverlening aanbevelen bij vrienden en bekenden?!
• Een klacht vertegenwoordigt stille ontevreden klanten, elke geuite klacht correspondeert met 26 andere klanten die ontevreden zijn. Hoe zit jouw klachten management in elkaar?! Wordt er gerapporteerd?! En wordt er met de uitkomsten wat gedaan?!
• De grootste kostencomponent in een contactcenter bestaat uit personeelskosten, minstens 60%. Wat doe jij aan empoweren, medewerkerstevredenheid (een tevreden klant begint bij een tevreden gepassioneerde medewerker), training, coaching, beloning en ziekteverzuim om het maximale rendement uit de deze kostencomponent te halen?!
• Voor 86% (2010) van de klanten leidt een slechte ervaring tot vertrek, in 2006 was dit nog 59%. Heb jij je weglopende klanten in beeld?! En wat is je programma daarvoor?! En hoe meet je dat?!
• Het werven van een nieuwe klant kost 5x zoveel als het behouden van een bestaande klant Waar gaat jouw budget naartoe?! New business of behoud van bestaand?! Hoe ga je strategisch en tactisch om met iemand die contact met je opneemt?! Ben je blij als er iemand belt en mag dat wat kosten en daarmee opleveren of stuur je nog steeds op AHT?!

 

Power to the Customer …

Klantenservice wordt nog te vaak gezien als ondergeschoven kind, en verkeerd in de organisatie neergezet. Klanten hebben geen of weinig invloed of impact in de processen. Met de groei van communicatiekanalen zoals social media worden slechte ervaringen in seconden de wereld in gestuurd. Met alle vervelende gevolgen van dien. De klanten neemt in toenemende mate en razendsnel controle over wijze waarop ze willen worden bediend. Ben je er klaar voor ..?!

Concurrentie is nog nooit zo hevig geweest en de ontwikkelingen gaan rap. Bedrijven zullen alles op alles moeten zetten om zich te onderscheiden en customer service is daar zonder twijfel de sleutel toe. Succesvolle bedrijven hebben customer service en support vastgesteld in hun core strategie. Waarom?! Simpel …. het werkt!! En het is noodzakelijk, van levensbelang zelfs!!

Hoe staat het met de customer service in jouw organisatie?! Ik wens je succes met de customer journey door jouw organisatie, speel gewoon eens de rol van klant. Customerce helpt graag verder met ontwikkeling en optimalisatie van customer service, marketing en sales.

    Get customerced!  www.customerce.eu en volg ons op Twitter @Customerce

Customerce^® maakt organisaties aantoonbaar succesvoller door de interactie met marketing, sales en customer service vanuit klantperspectief te innoveren en het klantvertrouwen en daarmee de klantwaarde te optimaliseren.

Let’s meet on Twittah!

Als je de interactie tussen consumenten, klanten enerzijds en bedrijven en merken anderzijds zou moeten classificeren zoals dat op Facebook gebeurt zou ik op zijn minst de status “It’s complicated” meegeven.

Want waar is waar, consumenten en bedrijven gebruiken social media veelal met verschillende doelen. En beide partijen ontmoeten elkaar ergens in het midden. Hier is een voorbeeld; de meeste individuen gebruiken Twitter, Faceboek, Flickr, Hyves, LinkedIn en andere platformen alleen vanuit een sociaal perspectief. Bedrijven en merken daarentegen duiken daarin in de hoop evangelisten te werven die de gospel van hun producten en diensten willen verspreiden in hun persoonlijke netwerken.

Een recent onderzoek heeft uitgewezen dat 78% van de bedrijven en merken social media gebruiken voor voornoemd doel en het genereren van word of mouth. Echter, slechts 21% van de consumenten voelde ook daadwerkelijk dat ze ambassadeur van dat bedrijf of merk waren geworden na ermee online connected te zijn.  

 Laten we even teruggaan naar het voorbeeld van de connectie tussen bedrijf en klant. Denk even aan een fictief bedrijf als Claire Hair Color en hun klanten. Waarom zou iemand Claire Hair Color een “Like” geven op Facebook?!  Het onderzoek toonde aan dat consumenten op zoek zijn naar voordeel, instant kortingen en vooral toegevoegde waarde. Vreemd genoeg denken bedrijven en merken dat dit de minst belangrijke reden is om te connecten of te ‘like-en’.  Zij denken dat ze met echte fans en ambassadeurs voor het leven te maken hebben. Ik heb inmiddels zeer veel bedrijven en merken gevolgd die op de diverse platforms vrienden voor het leven aan het werven waren. “Like” Claire Hair Colors en maak kans op gratis producten of RT (retweet) dit bericht van Jansen BV en gaaaa voor die gratis iPad.

Hoewel dit wel enigszins aansluit op de behoefte aan korting en aanbiedingen is het voor bedrijven en merken zeker geen investering op toegevoegde waarde voor de lange termijn. Als een klant eenmaal een bedrijf een like heeft gegeven wordt deze bedolven onder updates van dit bedrijf op hun Facebook stream. De stap om te un-liken of de boodschappen te hiden is dan snel gezet. Bedankt voor de aanbieding, weg investering, toch?! Dat is de consequentie van irrelevante content, consumenten zijn [gelukkig] meedogenloos.

Wat kunnen we hiervan leren?! Hoe ontmoeten we elkaar beter?!

Consumenten zijn altijd op zoek naar waarde, of liever …. voeg waarde toe aan mijn leven. En dat gaat verder dan kortingen en aanbiedingen. Neem vliegmaatschappijen als KLM en Delta, zij hebben gemerkt dat klanten op Twitter tweeten over hun frustraties. Vertraagde vluchten, gewijzigde incheckbales, gemiste connecties. Deze bedrijven hebben customer service op social media. En dat is iets wat toegevoegde waarde levert aan beide kanten, klant blij …. bedrijf blij, uiteindelijk een tevreden geinformeerde klant. En dat inspireert klanten weer om instant van een klaagtweet naar positieve berichtgeving te gaan, de evangelist is geboren en zijn hele sociale netwerk geniet ervan mee hoe snel en professioneel hij is geholpen. En juist daar, daar ontmoeten klanten en bedrijven elkaar op social media.

En hoe zit dat met uw bedrijf en/of uw merk?!

Denk erover wat je klanten bewegen om gebruik te maken van social media in het licht van de relatie met het bedrijf en/of merk. Of liever nog, vraag het ze gewoon.

1. Zoek uit welke platforms uw klanten gebruiken. Eenvoudigweg te checken op bijvoorbeeld Twitter of er over je bedrijf of merk gesproken wordt. En opnieuw, je kunt het je klanten gewoon vragen.
2. Zoek uit wat ze echt leuk vinden om te doen op die platforms. Willen ze customer service op Twitter?! En vinden ze dat voor uw bedrijf een goede oplossing?! Bereikbaar zijn is extreem belangrijk, maar zorg ook voor een snelle follow up en oplossing van hun klacht voordat ze hun negatieve berichtgeving in hun netwerk gaan verspreiden, en hun netwerk een en ander ook weer gaan retweeten.

Uiteraard, niet iedereen wil hetzelfde met social media. Maar doe een pilot en probeer erachter komen. Geef ze wat ze willen en kijk hoe ze reageren. Je zou zomaar eens een klant kunnen tegenkomen die je bedankt om met je geconnect te zijn juist daar waar ze zich online het meest bevinden …. hun personal social media.

   So …. let’s meet on Twitter, @customerce

Customerce^® maakt organisaties aantoonbaar succesvoller door de interactie met marketing, sales en customer service vanuit klantperspectief te innoveren en het klantvertrouwen en daarmee de klantwaarde te optimaliseren.

Social Media Klantenservice

Nut of noodzaak?! Hier 11 tips voor Social Media in Klantenservice

Met de sterke ontwikkeling van social media, waarbij mensen continu ervaringen uitwisselen (en vooral ook de negatieven), verandert het gedrag van klanten sterk. Het wordt steeds meer “Power to the People!”, klanten nemen de controle over en bedrijven worden genoodzaakt service te verlenen op hun voorwaarden qua tijd, kanaal, kwaliteit en snelheid. Volgens een onderzoek van YouGov veranderen de kanalen welke klanten kiezen om te klagen of om service te vragen razendsnel. Terwijl 63% communiceert via email en 41% per telefoon maken klanten in 20% van de gevallen al gebruik van social media. Dit aandeel stijgt opmerkelijk naar 36% in de leeftijdsgroep van 18-24. Deze statistieken geven aan dat bedrijven social media strategisch in moeten zetten om hun klantenservice en klantentevredenheid te optimaliseren. Platforms als Twitter, Facebook en YouTube geven klanten en bedrijven om instant te engagen en met elkaar in contact te zijn. Maar ja, dan moet u als bedrijf of merk wel op die platforms aanwezig zijn.

Als bedrijf kun je daarbij met verschillende soorten mensen te maken krijgen.

• De “social media savvy”

In veel gevallen zal dit een ervaren social media gebruiker zijn, die dagelijks platformen als Twitter of Facebook gebruikt om meningen en ervaringen te delen met zijn netwerk, contacten te onderhouden en conversaties aan te gaan. Deze personen zullen vanuit hun kanaalvoorkeur tegenwoordig eerder Twitter gebuiken dan bijvoorbeeld de telefoon of email om in contact te komen met een bedrijf. Deze klanten zijn “social media savvy” en beoordelen de kwaliteit van de service sterk vanuit de snelheid waarmee gereageerd wordt. Een direct en persoonlijk antwoord via het gebruikte kanaal is vaak nog belangrijker dan een directe oplossing (stuur ze dus niet door naar een klachtenformulier op een site of iets dergelijks).

• De “social media explorer”

Dan zijn er de mensen die wel een Twitter of Facebook account hebben, maar hier nog sporadisch actief of onderzoekend mee bezig zijn. Deze klanten zijn “social media explorers” en zij zullen per vraag bepalen welk kanaal ze inzetten. Afhankelijk van de urgentie, de tijd van de dag, de complexiteit van hun vraag, zullen ze een afweging maken of ze bellen, een formulier op de site invullen, mailen of in sommige gevallen het “eens proberen” via Twitter. Maar vaak voelen ze zich nog onwennig om social media te gebruiken in directe contacten en hebben daarom geen specifieke verwachtingen van de service die geboden gaat worden. Krijgen ze geen reactie of is deze niet duidelijk, dan zullen ze snel terug grijpen naar de traditionele middelen. Maar wel met een onbevredigend gevoel natuurlijk.

• De “social media Youpie”

En dan heb je tenslotte nog de mensen die social media gebruiken als allerlaatste redmiddel. Deze klanten zijn “gevaarlijk”, ze hebben al via andere kanalen contact gezocht en geen bevredigende service en oplossing gekregen. Ze zijn gefrustreerd, geïrriteerd of boos. De belangrijkste reden is niet meer om via Twitter contact te leggen met het bedrijf, maar om de frustraties te uiten en te delen met hun vrienden. Zij hopen een social media golf aan negatief sentiment los te krijgen en zo het desbetreffende bedrijf in de social media spotlights te zetten. T-Mobile kan over dit type social media gebruiker inmiddels uit eigen ervaring praten. Daar noemen ze zo’n klant tegenwoordig een Youpie.

Social media klantenservice, een noodzaak met veel kansen

Klantenservice via sociale netwerken is geen optie meer, het is een noodzaak geworden in huidige klant-leverancier relaties. Als bedrijf bepaal je namelijk niet meer welke middelen er gebruikt mogen worden voor klantenservice, je klanten bepalen het inmiddels zelf. En zij kiezen steeds vaker voor social media. Het is wat dat betreft opvallend hoeveel grote corporate bedrijven in Nederland niet of slecht zijn ingericht op klantenservice en –conversaties via deze kanalen. En dat terwijl het ook veel kansen biedt. Je hebt de kans om je savvy en explorer meer aan je merk te binden. En in geval van een Youpie kun je er voor zorgen dat je direct gepaste actie kunt ondernemen om eventuele reputatieschade te voorkomen of in ieder geval zo veel mogelijk te beperken.

De 11 tips voor Social Media Klantenservice

Voor alle bedrijven die worstelen met webcare of op het punt staan om er mee te starten, hierbij elf tips waarmee je rekening dient te houden bij het inrichten en uitvoeren van webcare.

1. Zorg dat iedereen dezelfde service krijgt
   Bij social media marketing is het belangrijk om rekening te houden met de social media influencers in het netwek, zij kunnen namelijk hun mening en ervaring over je merk of producten wijd verspreiden. Maar met social media service mag dit geen invloed hebben. Mensen met weinig volgers moeten dezelfde service mogen verwachten als de grote social media influencers (een leuke manier om dit te berekenen is trouwens op basis van de Klout score). Zoals T-Mobile met Youp gemerkt heeft, kan zo’n social influencer wel heel snel een sneeuwbal aan het rollen brengen, maar welk sentiment zou er ontstaan als klanten met minder volgers niet dezelfde kwaliteit van zorg mogen verwachten?
2. Zorg dat je informatie uit social media kanalen realtime en compleet is. Zorg dus voor de juiste monitoring tools en laat social media service niet afhangen van de traditionele kantoortijden. 
3. Zorg dat klantinformatie altijd up to date en direct beschikbaar is. Richt je CRM systeem en processen dan ook in op beschikbaarheid en volledigheid en zorg dat alle processen erop gericht zijn dat elk klantcontact resulteert in een eenvoudig uit te voeren update van de klantinformatie. 
4. Social media gaat over ervaringen, streef daarom altijd een service experience na. Train alle medewerkers zodanig dat ze ten alle tijden een bijdrage kunnen leveren aan een superieure service experience, ook als ze niet bij webcare horen. Sterker, zorg dat een superieure service experience in het DNA van je bedrijf geworteld zit. 
5. Ontdek alle relevante communities of interest en observeer het gedrag en normen en waarden van de mensen binnen elk netwerk. Zorg dat je werkwijze en presentatie hierop aangepast is.
6. Neem niet alleen deel in gesprekken en service vragen op zelf gekozen platformen. Neem deel op alle plekken waar relevante gesprekken of servicevragen mbt het merk of producten plaatsvinden. 
7. Bepaal welke identiteit, karakter en persoonlijkheid het merk moet uitstralen. En gedraag je daarnaar. 
   Sta open voor feedback, zowel de negatieve uitingen en frustraties, alsook die vanuit tevredenheid. Constructieve feedback conversaties zijn bij uitstek geschikt om relaties hechter te maken.
8. Reageer niet met standaard teksten en berichten. Reageer vanuit betrokkenheid.
9. Geef uw medewerkers voldoende beslissingsbevoegdheid over te ondernemen acties.
10. Alleen luisteren en paaien is niet voldoende, de social media klant verwacht actie!
11. Gebruik de feedback uit social media actief om producten en diensten te verbeteren. Maak dit verbetertraject transparant en openbaar.

 

    Meer info?! Check www.customerce.eu en volg ons op Twitter @Customerce

Customerce^® maakt organisaties aantoonbaar succesvoller door de interactie met marketing, sales en customer service vanuit klantperspectief te innoveren en het klantvertrouwen en daarmee de klantwaarde te optimaliseren.

Van call naar multi contactcenter

De trend is onomkeerbaar: klanten willen op het moment dat hen uitkomt en via de weg die hen schikt hun problemen opgelost of vragen beantwoord zien. Een groeiend aantal bedrijven sluit hierop aan door het traditionele call center om te bouwen tot een “customer contact center”. Telefoon en e-mail blijven belangrijk voor de klant die informatie of hulp wil, maar de techniek biedt tegenwoordig meer manieren om met de klant te communiceren. Tijd om de klant te verleiden.

 

De afgelopen tien jaar heeft het internet de manier van zakendoen in elke sector van het bedrijfsleven ingrijpend veranderd. Klanten willen zelf hun zaken regelen wanneer het hen uitkomt. Bedrijven moeten hulpmiddelen aanreiken die aansluiten bij de manier waarop hun klanten gewend zijn in het dagelijks leven, privé en zakelijk, te communiceren. Bedrijven die dat niet mogelijk maken, laten kansen liggen.

 

Het volume e-mail verkeer blijft groeien, ook van consumenten naar bedrijven. Tegelijkertijd blijft het ‘traditionele’ telefoonverkeer naar de call centers bestaan. Aankopen doen via het web is de normaalste zaak van de wereld. Consumenten maken ook steeds vaker gebruik gemaakt van combinaties van interactiekanalen. Consumenten oriënteren zich uitgebreid op internet. Ze vragen informatie op over producten, vergelijken prijzen en vervolgens onderhandelen ze in de winkel over de aanschaf van een auto of wasmachine.

 

In het ‘call center’, inmiddels omgedoopt in ‘Customer Contact Center’ (CCC), komen deze verschillende interactiekanalen (telefoon, direct mailing, website, email, chat, etc.) bij elkaar. Het Customer Contact Center ondervindt zo een hernieuwde belangstelling. Door ICT op een intelligentere manier in te zetten, en aandacht te besteden aan klanttevredenheid en bedrijfsprocessen, kunnen bedrijven het contact met hun klanten optimaliseren.

 

Het Customer Contact Center als zenuwcentrum van het bedrijf

Het Customer Contact Center wordt ten onrechte nog veel te vaak nog gezien als kostenpost. Als het Customer Contact Center op de juiste manier wordt ingericht is het een krachtig instrument in de gehele bedrijfsvoering.

 

De effectieve tijd dat consumenten interacteren met een bedrijf via het Customer Contact Center is waarschijnlijk hoger dan al het marketing contact bij elkaar. Het is dus ook belangrijk om deze gegevens inzichtelijk te maken; hoeveel tijd wordt er door consumenten besteed aan het contact met het bedrijf middels het Customer Contact Center. Door de kostenstructuur inzichtelijk te maken kan deze aan de verantwoordelijke afdeling worden doorgerekend. Indien bijvoorbeeld veel calls worden veroorzaakt door onduidelijke bediening van een product, kan de verantwoordelijke afdeling hierop worden aangesproken. Dit geeft de betreffende afdeling direct waardevolle feedback. Door daadwerkelijk met deze feedback aan de slag te gaan, worden vergelijkbare vragen door andere klanten voorkomen. Frequent gestelde vragen aan het Customer Contact Center kunnen worden verminderd door deze op te nemen in de veel gestelde vragen op internet. Het consequent gebruiken van klantfeedback geeft zo gerichte aanwijzingen voor verbeteringen in het product of de dienstverlening.

 

Klachtenafhandeling

Ook bij klachtenafhandeling speelt het Customer Contact Center een belangrijke rol. Een snelle en adequate herstelactie op een klacht laat een klant vaak tevredener achter dan voor die tijd en brengt tegelijkertijd een positieve boodschap over het bedrijf op de markt. We kennen echter maar al te vaak het voorbeeld van het tegenovergestelde, juist die situaties blijven veel langer hangen. Tot slot biedt het Customer Contact Center bij uitstek manieren voor bedrijven om zich te onderscheiden op service. Dit wordt belangrijker naarmate het onderscheidend vermogen op producten steeds meer verdwijnt.

 

Consumenten combineren kanalen

Klanten maken tijdens de customer life cycle gebruik van steeds meer kanalen. De keuze hiervoor hangt van verschillende factoren af, zoals de behoeften en ervaringen van de klant en het moment tijdens de customer life cycle. De veertienjarige die uitsluitend nog communiceert via het mobieltje of MSN achter de pc is de klant van morgen. Overigens wordt MSN met ruim vijf miljoen gebruikers in Nederland allang niet meer uitsluitend gebruikt door tieners. Het gebruik van “chat” als interactiekanaal is dan ook een van de serieuze nieuwe mogelijkheden in het Customer Contact Center.

Spin, een veel toegepaste vraagtechniek

Spin® is een veel gebruikte vraagtechniek, bedoeld voor verkoop van grote producten en services maar verder met wat creativiteit prima bruikbaar in elk verkoopgesprek.  Het acroniem staat voor: Situatie, Probleem, Implicatie en Need payoff vragen.  Spin werd in 1988 ontwikkeld door de gedragspsycholoog Neil Rackham.

Gedurende meer dan dertig jaar analyseerde Huthwaite meer dan 40.000 verkoopgesprekken in 27 landen.  Hij bestudeerde 116 factoren die een rol konden spelen in de verbetering van de verkoopresultaten.  

De conclusie was dat topverkopers de behoeften van hun klanten boven water krijgen door vier soorten vragen te gebruiken. Deze vragen kunnen naar hun doel (functie) als volgt worden gecategoriseerd.

• Situatie gerichte vragen: deze dienen om achtergrondinformatie te verzamelen en de context van de verkoop te begrijpen.
    
• Probleem gerichte vragen: deze dienen om de punten te ontdekken waarover de klant ontevreden is en om zijn bezorgdheden te leren kennen.
   
• Implicatie-vragen: dienen om een link te ontwikkelen tussen ogenschijnlijk losstaande problemen en hun impact op de werkgebieden van de klant.
   
• Need-payof vragen: nodigen de klant uit na te denken over de voordelen die hij heeft als hij zijn problemen kan oplossen. Zo ontwikkel je bij de klant een expliciete behoefte aan een oplossing. (Als ik u een manier kan aantonen waarmee dit opgelost is, zou u dan bereid zijn om…)

@ Een sleutelfactor in Spin is dat het de klant aanmoedigt zelf zijn problemen te definiëren en te zoeken naar een oplossing. 

De verkopers als consultant
Bij het toepassen van de Spin-methode is de verkoper dus eerder consultant die de problemen van de klant, dan alleen maar verkoper.

De Spin-methode van vragen/overtuigen wordt door Huthwaite toegepast in diverse gerelateerde modellen, zoals een model om offertes te schrijven, presentaties op te stellen, Spin voor marketeers enz.

Een groot deel van de Spin verkoopmethode gaat over het type vragen dat je kunt gebruiken om de klantbehoefte te leren kennen.  Je moet de vraagmethodiek goed begrijpen om effectief toe te kunnen passen,  evenals de behoeften die de klant aangeeft. 

• De impliciete behoeften (problemen en zorgen over de huidige situatie)
   
• De expliciete behoeften (de wens tot verandering, het inzetten van de verandering).

Spin is een veel gebruikte methodiek die zeker zijn waarde heeft bewezen. Huthwaite werkt nog steeds verder aan de vervolmaking van deze methodiek. Spin kan zowel worden toegepast in het persoonlijke als het telefonische verkoopgesprek. Mits juist toegepast, ook hier gaat uiteindelijk de 80/20 regel op. En dan wel te verstaan, 80% spreektijd door de klant …. gefaciliteerd door 20% vragen door de verkoper / agent. Té vaak worden nog de so called “kwijlen-met-kennis-scripts” toegepast waarin de verkoper 80% voor zijn rekening neemt, met een gapende slapende klant aan de andere kant van de lijn …

Kredietcrisis, kans of bedreiging?!

De kredietcrisis. Een voorlopige, onvolledige wrap-up. Siddert en huivert. Als je wat (een paar) zaken op een rij zet, dan lijkt het allemaal ernstig. In IJsland is het geld van de een op de andere dag een derde minder waard geworden. De 75.000 Nederlandse klanten bij de online spaarboer IceSave konden daarom dagenlang niet bij hun spaarcenten. Staatshulp aan ING, Fortis, ABN Amro en nu klopt zelfs LeasePlan bij Wouter Bos aan.  

De signalen uit de markt zijn ongunstig. In de wandelgangen is te horen dat er bezuinigd wordt op opleidingen voor werknemers bij bedrijven. En ook alle sponsoringbudgetten zullen binnenkort wel weer stevig ingekrompen worden.  Maar wat is de strategie op lange termijn?! De crisis zal volgens de geluiden nog jaren aanhouden, mooi tijdsbestek om klaar te zijn als het economisch gezien weer tropisch wordt. Natuurlijk zal deze periode beinvloedt worden door veranderend klantgedrag, een reden temeer om zich nadrukkelijk op bestaande klanten te richten. Van klantbehoud naar klantwaarde, van hunten naar farmen. 

Het kan twee kanten op, fors bezuinigen of juist resoluut investeren in klantcontact en marketing. En zolang iedere Euro er twee oplevert is er weinig aan de hand. Veel, zeer veel bedrijven voeren beleid als een uit de hand gelopen hobby. Staat de klant wel centraal, geven we de klant wel de ultieme customer experience, het zg. wow-gevoel als er via welk kanaal dan ook contact wordt gelegd. Zijn we met de individuele klant bezig of gaan we nog steeds voor de massa. Maken we maximaal en structureel gebruik van crosssell opportunities of raffelen we klantcontact af?! Vele vragen die nog meer vragen opleveren. Nu nog op zoek naar het antwoord.

Bij de customer centric aanpak staat de klant centraal. Hiervoor is nodig dat strategie, mensen, middelen en processen de klant als centraal uitgangspunt nemen. De kwaliteit van diensten en producten is, zeker in een land als Nederland, hoog en dus gelijkwaardig dus valt weinig te winnen. Consumenten zijn de afgelopen jaren veel cynischer geworden voor wat betreft merkentrouw en intenties van organisaties. Consumenten stappen zo maar over op een andere aanbieder als die een goedkoper, vergelijkbaar product biedt. Consumenten zijn grillig, onvoorspelbaar maar absoluut aan de macht.

Organisaties moeten dus concurreren op service, de WOW-experience. Dát maakt juist het verschil.

Customer Centric vraagt om een strategische visie en sponsorship vanuit de boardroom en vervolgens een organisatie die zich exclusief en onvoorwaardelijk rond de klant vormt in plaats van andersom, de maar moeilijk los te laten traditie dat de klant zich maar naar de processen en procedures van organisaties moet voegen. Wie bepaalt dat?! Volgens mij de klant, wellicht handig uw klant eens te vragen wat hij belangrijk vindt. En volgens mij tevens de medewerkers die daadwerkelijk klantcontact hebben. Laat de klant eens meedenken over uw bedrijfsvoering, op deze manier vormt zich co-creation en snijdt het mes aan 2 kanten. En, gaat marketing weleens meeluisteren in uw contactcenter?! Of volgt de zoveelste verlieslatende campagne uit het boekje?! Creativiteit, lef en ondernemerschap is vaak ver te zoeken.

Er is nog veel te doen aan innovatie, meehuilen in de kredietcrisis is wel de makkelijkste weg!

Online en CRM inspiratie voor een goede start in 2009

De komende twaalf maanden dreigen voor bedrijven zwaarder te worden dan de afgelopen twaalf. Interessant is de volgende vraag: ’Wat heeft de wereld van customer relationship management ons geleerd dat ons kan voorbereiden op een goede start in 2009?’

1. Gebruik je online communities als gereedschap voor feedback en innovatie
Doe als Starbucks, zet je eigen online gemeenschap op: MystarbucksIdea.com

2. Zorg dat je je online reputatie in eigen handen houdt
De toegenomen hoeveelheid online informatie door consumenten zorgt voor kansen én gevaren. Davey waarschuwt wel voor het inbreken in andermans conversaties.

3. Verander van marketingstijl: van monoloog naar dialoog/conversatie
Digitale kanalen geven een mogelijkheid om een gesprek op te starten met klanten, maar daarvoor moeten merken wel een stap terug durven doen en de klant laten beslissen wanneer en hoe zij informatie willen.

4. Leer je klanten kennen (lifestyle, waarden, levensfase)
Zoek kennis over de verschillen tussen de patatgeneratie, generatie X en Y, generatie niks, babyboomers en de vaak vergeten 55-plussers.

5. Weet waar en hoe je kennis over klanten kan verkrijgen
Klantenkennis betekent niet alleen maar data verzamelen, ‘It is a deep understanding of the customer in the context of the market.‘

6. Meet de ervaringen van klanten
Klantenervaring zou de leidende KPI moeten zijn voor klant georiënteerde organisaties, stelt Davey. Maar het meten hiervan gaat nogal eens mis.

7. Wees er zeker van dat je medewerkers je beste merkambassadeurs zijn
Het succes van entertainmentbedrijf Disney is bijvoorbeeld volledig gebaseerd op het imago van het merk, en het zorgt er dan ook voor dat het personeel het merk ‘live and breathe’.

Word of Mouth – effectieve communicatie!

Vier van de tien marketeers zal in 2009 een Word-of-Mouth (WoM) campagne uitvoeren. Dit blijkt uit een van onze recente onderzoeken bij 200 marketing managers. 40% Is nog een beperkte groep en dan gaat het bovendien nog vaak over de meer ‘basis’ stappen van een WoM campagne zoals het lanceren van een filmpje op YouTube of het bijhouden van een blog.

Het gaat met andere woorden nog vaak over alleenstaande initiatieven en nog niet om het verwerken van een Word-of-Mouth filosofie in het gehele marketingdenken. Dit wordt bovendien bevestigd als we naar de budgetten kijken die geïnvesteerd worden in WoM marketing. Bij de meeste marketeers bedraagt dit deel van het budget minder dan 10% van alle marketingactiviteiten.

Toch is zowat iedereen ervan overtuigd dat de consument één van de meest invloedrijke schakels geworden is in een aankoopproces van een consument.  Traditionele marketingtechnieken blijven belangrijk, maar moeten aangevuld of aangepast worden met een sterke consument in het achterhoofd. Dit betekent dat we geen afzonderlijk deeltje WoM in ons marketingplan moeten integreren maar moeten streven naar een nieuwe filosofie waar WoM deel van uitmaakt.

De 60% marketeers die totaal geen Word-of-Mouth activiteiten integreren in hun plannen gebruiken het gebrek aan kennis over deze nieuwe marketing als belangrijkste excuus om het niet te doen. Daarnaast duikt ook het grote ROI spook opnieuw op en wordt er niet aan WOM gedaan omdat de opbrengsten te laag zouden zijn. Vooral dat laatste is vreemd omdat elke marketeer er vandaag wel van overtuigd is dat mond-tot-mond reclame de grootste aankoopbeïnvloeder van deze tijd is.

We vertrouwen elkaar én het internet
Doe eens even de oefening: waar heeft u het meeste vertrouwen in bij het kiezen van een nieuwe televisie? Zal u zich het meest laten beïnvloeden door een erg professioneel gemaakte website van een televisiemerk of eerder door de feedback van kopers van televisies op een site waar tal van mensen hun mening over deze producten kunnen geven? De meesten onder ons zullen het meest beïnvloed worden door de mening van andere consumenten, wat an sich vreemd kan lijken gezien we deze mensen niet kennen.

Naast het onderzoek bij marketeers over Word-of-Mouth marketing zijn ook nog 900 consumenten bevraagd over het thema. Daaruit blijkt dat mensen elkaar zien als de meest betrouwbare bron van informatie. Op de tweede plaats komen dokters en specialisten. Daarna hebben we ook nog vertrouwen in academici, werknemers van bedrijven en financiële analisten.

 

Helemaal geen vertrouwen is er in lokale beroemdheden, politici en internationale sterren; slechts vier tot acht procent vindt deze groepen betrouwbare bronnen van informatie. Opvallend is ook dat slechts 10% sportpersoonlijkheden als geloofwaardig evalueert. Onderzoek toont bovendien ook aan dat deze constateringen identiek zijn binnen een aantal Europese landen.

Daarnaast leren we dat de helft van de mensen het  internet de meest betrouwbare bron van informatie vindt. Op de tweede plaats vinden we televisie (19%) en (opmerkelijk) kranten volgen pas op de derde plaats (17%).

Commentaren van anderen
Verder zien we dat 7 op de 10 mensen commentaren lezen die mensen op websites geven over producten en merken. Gezien de grote geloofwaardigheid die we aan elkaars mening hechten, is de feedback die te lezen staat op websites over producten en merken een enorme beïnvloeder van aankoopbeslissingen geworden. Zelfs al kennen we die mensen niet persoonlijk, toch houden we rekening met veel van deze online recencies geschreven door andere surfers.

WoM is meer dan een filmpje op YouTube
Conclusie van het verhaal is voor mij dat het ondertussen uit alle onderzoeken en bronnen bevestigd blijft worden dat mond-tot-mond reclame de meeste effectieve vorm van marketingcommunicatie is. Daarbij hebben we het internet als een fenomenale facilitator van die informatie, die bovendien door consumenten als erg betrouwbaar wordt gezien. Met al deze kennis op zak blijft het dan toch wat verbazen dat slechts 4 op de 10 marketeers eraan denkt om WoM op te nemen in de plannen. En bovenal is het jammer dat de WoM filosofie niet wordt opgenomen in de plannen en het eerder gezien wordt als een klein tactisch iets dat we eens gaan uitproberen (zie de vele YouTube acties die ons te wachten staan). Terwijl het onderhand toch overduidelijk moet worden dat WoM een centrale plaats moet krijgen in het marketing denken om echt op lange termijn succesvol te blijven als marketeer.

Doe de Customer Experience Check

De contactmomenten van een klant met een bedrijf zijn zeer divers en variëren van eigen ervaringen met een product, de informatie op de website, een handleiding, tot algemene associaties met het merk. Op basis van al deze ervaringen bouwt de klant een totaalbeeld op, de ‘Customer Experience’. 

Wat zijn de onderliggende doelen?! 

• De klanttevredenheid en klantloyaliteit te verhogen
• De kosten van de service organisatie te verlagen (minder vragen/klachten)
• Een onderscheidende propositie te realiseren ten opzichte van concurrenten

Dat banken tegenwoordig met mooie CRM systemen één centraal telefoonnummer hebben is handig voor hun, maar mijn persoonlijke servicebeleving is er echt niet beter op geworden.

Klanten doen ervaringen op met een bedrijf in zogenaamde ‘klantcontactmomenten’. Een bedrijf moet al deze momenten benutten om aan te sluiten bij de wensen van zijn klanten. Soms wil het bedrijf de verwachtingen van de klant zelfs overtreffen. De verschillende klantcontactmomenten worden gestructureerd en in nauwe samenhang met elkaar bekeken vanuit het perspectief van de klant. Een aantal factoren die moeten worden bekeken zijn:

• Samenhang: consistentie met andere klantcontactmomenten die de klant krijgt, dus van een eerste bezoek aan een website tot en met facturering, van een mailing tot en met postings en testimonials op fora.
• Begrijpelijkheid: is dit duidelijk voor de klant?
• Klantbeleving: straalt dit uit wat we uit willen stralen naar de klant?

Customer Experience Management (CEM) is een relatief nieuw vakgebied, door het centraal stellen van de klant nemen we niet in de laatste plaats de klantbeleving mee. Op deze manier identificeren we stap voor stap de verbeterpunten. En komt u er zelf niet uit?! Organiseer een klantenpanel en laat uw klant voor u spreken.

CEM is volgens Forrester wat CRM had moeten worden. Uit een onderzoek van CRMguru blijkt dat bedrijven die actief aan CEM doen meetbaar betere resultaten behalen en meer loyale klanten hebben dan bedrijven die dit niet doen.

CEM focust niet op de opbrengst per klant of het aantal mogelijke leads, maar richt zich op de ervaring van de klant en stelt de centrale vraag wat de onderneming kan bijdragen aan de beleving van de klant, terwijl CRM zich blijft focussen op wat de individuele klant kan bijdragen aan het resultaat van het bedrijf.

Create, act and discover!

Yes you can?!

No … you will have to!!

 

 

Waarmee de klant wat kan beleven ….

U wilt een langetermijnrelatie met uw klanten in plaats van hit and run away after the sales?!

U wilt alle verschillende contactmomenten optimaal benutten?! In dat geval kiest u voor een onvoorwaardelijke klantgedreven business strategie die het gehele bedrijf aangaat. Iedere business – dus ook die van u – kan een strategie kiezen die het best past bij zijn missie, merkwaarden, bedrijfscultuur of de gewenste klantbelevening.

1. Klantgericht DNA
Veel bedrijven zijn (nog steeds) naar binnen gericht en georganiseerd naar producten, merken en/of kanalen. Iedere afdeling doet zijn werk op een zo efficiënt mogelijke, en steeds vaker ook zo klantgericht mogelijke wijze, maar slechts binnen de afdelingsgrenzen. Voor service leadership CRM moeten de klant en de markt het uitgangspunt zijn van alle afdelingen en alle medewerkers binnen het bedrijf. Een organisatie moet dit verbinden met de ‘bedrijfskernwaarden’: wie willen wij zijn en hoe gaat de klant/markt dit merken? Het hogere management moet hier expliciet en impliciet commitment aan geven, door continu zelf het goede voorbeeld te geven en klantgerichtheid het uitgangspunt te laten zijn van alle beslissingen. Expliciet door medewerkers te stimuleren en te belonen voor klantgericht gedrag. Uiteindelijk moet de klantgerichtheid merkbaar zijn in de ‘voorwaarden’ en in elke klantcontact. Medewerkers moeten expliciet weten wat ze wel en niet kunnen/mogen doen en uitzonderlijke dienstverlening en/of verbeterinitiatieven moeten worden beloond.

2. Medewerkers als ambassadeurs
Medewerkers, zeker zij met direct klantcontact, zijn het visitekaartje voor uw bedrijf. Zij moeten de klant (her)kennen, hun behoeften achterhalen en hier zo goed mogelijk in tegemoetkomen. Ze moeten uitstralen waar het bedrijf voor staat, zodat de klant een herkenbare en consistente indruk van een organisatie krijgt. Vanuit deze optiek is het heel belangrijk expliciet te sturen op medewerkertevredenheid. In onderzoek is aangetoond dat er een relatie is tussen medewerkertevredenheid en -loyaliteit enerzijds en klanttevredenheid en -loyaliteit anderzijds. In een organisatie moet regelmatig worden achterhaald welke factoren van belang zijn voor medewerkertevredenheid. In het kader van service leadership CRM is het belangrijk aan medewerkers terug te koppelen wat hun aandeel is in de belangrijkste klantgerichte key performance indicators (KPI’s). Daardoor gaan ze er gericht mee aan de slag en achterhaalt u de best practices. Uiteindelijk moeten medewerkers met klantcontact de mogelijkheid hebben de klant volledig te helpen en een ambassadeur te zijn voor hun organisatie. Dit vergt verantwoordelijkheid, bevoegdheid, competenties en voldoende ondersteuning.

3. Excelleren in uitvoering
Om de klantbeleving te verbeteren, is het van belang de (klant)processen continu te blijven optimaliseren. Het is belangrijk (kortcyclisch) klantfeedback te verzamelen over specifieke processen en op basis hiervan structureel procesverbeteringen uit te voeren. Zeker in het begin gaan hogere klanttevredenheid en minder kosten (herstelkosten, # calls) hand in hand. In hetzelfde kader is het belangrijk klanten actief te vragen klachten te melden (alleen de ‘top of the iceberg’ klaagt, de rest loopt gewoon weg). Enerzijds om de klanten te kunnen bewijzen dat second time perfect is te realiseren, anderzijds om ervan te leren en verbeteringen door te voeren.

4. Bouw ‘vriendschappen’
Voor een langetermijnrelatie met uw klanten moet u bij ze op het netvlies staan en hun nieuwe behoeften kennen. Een eerste belangrijke stap in die richting is uw relatie te personaliseren, persoonlijk contact te onderhouden via een retailkanaal, accountmanager of -team, chat met een ‘vast’ persoon via internet, of via het contactcenter met dezelfde persoon. Kijk of dit persoonlijke contact een positieve invloed heeft op de klantloyaliteit. Daarnaast is het belangrijk niet op elk moment iets te willen ‘verkopen’, gun uzelf en de klant de kans elkaar te leren kennen. De ultieme stap is dat klanten zich echt willen verbinden aan uw merk en dat u kunt integreren in zowel hun virtuele sociale netwerk (Hyves, LinkedIn et cetera), als hun fysieke sociale netwerk (vrienden, sportclub).

 5. Maximaliseer waarde van relatie
Veel bedrijven sturen al op customer value. Vaak is dit gebaseerd op huidige omzet, soms uitgebreid met een churn-risico. Dit kun je nog verder uitbreiden met bijvoorbeeld potentiële toekomstige waarde (share of wallet, familiepakketten en dergelijke) en cost to serve. Een organisatie moet een strategie formuleren voor het verhogen van de klantwaarde gedurende de hele customer life cycle. Een goede stap daarnaast is het maken van loyalty stages (goud/zilver/brons) en het actief sturen op migratie tussen deze fasen. Dit betekent dat de waarde en de loyaliteit van het klantenbestand ook een item moet zijn op de balanced scorecard van het hoger management. Nu blijven dit soort targets vaak hangen op een lager managementniveau.

6. Creëer een blijvende indruk
Vertaal merkwaarden naar eisen voor interactiemomenten en focus hierbij op de momenten die voor de klant het belangrijkst zijn in de dienstverlening (moments of truth). Een klantervaring bestaat uit veel meer dan alleen de feitelijkheden rond een interactie; het is een combinatie van het fysieke functioneren van een organisatie en de indruk die u achterlaat. Speelt u bewust in op emoties, dan heeft dit een groot effect op het ontwikkelen van een langetermijnrelatie. De crux zit hem in de personal touch én het gemeend empathisch gevoel voor uw klant op dat moment (vlak voor belangrijke deal, vastzittend in het buitenland, vanuit het ziekenhuis, op zijn verjaardag, et cetera).

 7. Lever unieke dienstverlening
Zorg dat u zich vanuit het gezichtspunt van de klant voldoende onderscheidt van concurrenten. Zoek bewust de onderwerpen waarop u uniek kunt zijn en besteed hier extra aandacht aan in communicatie en uitvoering. Door harde servicegaranties te bieden (zie kader) maakt u deze unieke onderwerpen voor de interne en externe klant duidelijk. Zorg dat u daadwerkelijk een integrale oplossing biedt voor de behoefte van de klant. Zo voorkomt u dat u slechts een klein stukje oplost met een klein deel van uw portfolio, ergo: alle facetten moeten kloppen.

Handvat voor migratie
De zeven strategieën geven bedrijven een handvat om een stap verder te zetten in hun CRM-visie/strategie en te bouwen aan een langetermijnrelatie met klanten. Vanuit de literatuur liggen er diverse claims op loyale klanten:

- ze hebben een hogere klantwaarde (gevoeliger voor cross- en up-selling en langere relatieduur met het bedrijf);

- ze kennen een lagere cost to serve;

- ze zijn via positieve mond-tot-mondreclame (word-of-mouth) een goede ambassadeur voor een bedrijf.

Het is echter belangrijk dat elk bedrijf kijkt of deze relaties daadwerkelijk bestaan in de eigen branche en het eigen klantenbestand en nogmaals, aan alle voorwaarden moet worden voldaan.

Economische crisis: 10 online marketing tips

De crisis laat af en toe wat zwaluwen zien maar de economische zomer laat voorlopig op zich wachten. Dat is één zekerheid in tijden van onzekerheid. Het is belangrijk om je als bedrijf te wapenen tegen een terugval. Investeren in online marketing bij een economische crisis is cruciaal. Hier enkele tips om een goed online crisis-marketing-beleid te voeren.

1. Zorg dat je je klant kent. Voor slimme webcommunicatie met jouw klant is het belangrijk om zijn zoekgedrag te analyseren. Proef en ervaar dus hoe jouw klant denkt en zoekt. Waarom? Zo kan je de online vindbaarheid van je site voor jouw doelgroep verhogen.

2. Kies voor kleine en slimme innovaties. De tijdsgeest verandert en het is belangrijk om hier met je website op in te spelen. Pas dus de lay-out , inhoud, aanbod en acties regelmatig aan om het inspirerend en fris te houden. Waarom? Bezoekers keren sneller terug en ondernemen meer actie op je site.

3. Wees niet bang om de leiding te nemen. Positionering in het midden van de markt werkt niet. Opvallend aanwezig zijn in online communities kan een goede invloed hebben op de meningsvorming rond jouw merk. Waarom? Mensen vragen om leiderschap omdat ze het zelf niet zo goed meer weten.

4. Geef extra aandacht aan je bestaande klanten. Zo kan je voor de mensen die op de nieuwsbrief zijn ingeschreven, een weekendje Ardennen regelen tegen kortingsprijs. Je zal je verbazen hoeveel mensen op zo’n actie ingaan. Een geslaagd weekendje blijft jaren in het geheugen van de mensen gegrift : Ze koppelen je merk/bedrijf aan een positieve ervaring in hun leven, wat je brand image ten goede komt! Ook een klantenzone met extra informatie kan hiervan een voorbeeld zijn. Hou fora in de gaten, laat klanten reviews schrijven. Waarom? Klanten hebben tijd en aandacht nodig. Geef hen het gevoel dat ze belangrijk voor jou zijn want dat zijn nl. ook.

5. Werk met kanalen waarvan de resultaten goed meetbaar zijn. Ik val in herhaling maar meten is weten! Analyse van je bezoekers en opvolging van online campagnes moeten prioriteit krijgen. Hieruit de juiste conclusies trekken en zo nieuwe actiepunten neerzetten. Waarom? Dat is de enige manier om rendabel te kunnen bijsturen waar noodzakelijk.

6. Speel met reclameboodschappen in op de tijdsgeest. Online adverteren is een must. Er worden heel wat mogelijkheden aangeboden waar je met een minimale inspanning een maximaal rendement uit kan halen. Bv. adverteren op zoekmachines, adverteren via YouTube, AdWords, beeldadvertenties, videoadvertenties, emailcampagnes, bannering, online enquetes, games, virals… Waarom? Dit zijn de impulsen die door mensen het meest worden opgevangen.

7. Reageer snel tijdens een crisis. Stel dat je website het begeeft en bezoekers kunnen niet meer converteren, wat dan? Een goed vangnet met bijvoorbeeld een backup van de website en een duidelijke foutmelding waarin je je bezoekers kan geruststellen of reserve hosting kunnen zo tijdelijk redding brengen. Hou dus steeds een plan B klaar. Waarom? Niets is zo frustrerend als tijdens een crisismoment geen zicht te hebben op een oplossing.

8. Neem je diensten en producten eens onder de loep. Schrap het overbodige en concentreer je op de essentie. Het goed uitmeten van resultaten kan helpen in de keuze, back to profitable core business. Waarom? Verlieslatende inspanningen knabbelen aan je winst.

9. Werk samen met jouw stakeholders. Als het moeilijk gaat, staat een groep steeds sterker. Hierbij mag je natuurlijk de belangen van de andere partijen niet uit het oog verliezen. Elkaar versterken in het online marketingverhaal door te linken naar elkaars website versterkt de posities in de zoekmachines. Waarom? Externe ondersteuning en aanprijzing is geloofwaardiger dan interne.

10. Wees niet bang voor investeringen, jouw concurrenten zijn dat wel. De eerste reactie bij economische crisis is minder investeren. Er komt dus meer plaats vrij op de markt en jouw boodschap valt beter op. Zo zal het aantal advertenties in de zoekmachines gegarandeerd zakken, hierdoor zakt de kost per klik en kunnen voor eenzelfde budget meer bezoekers naar de website worden aangetrokken.

Waarom?

Slim investeren is nog altijd rendabeler dan niet investeren …

Multichannel, tijd voor strategie!! Gratis TIP

De afgelopen jaren is er steeds zwaarder ingezet op “nieuwe” kanalen om contacten met klanten te onderhouden. “self-service” via internet, telefoon, of zelfs informatiezuilen in kantoren is de standaard geworden. Alleen als een klant echt persoonlijk contact moet hebben wordt er nog ruimte gemaakt voor een persoonlijk gesprek, en dan nog het liefst op afstand.

Internetbankieren is een goed voorbeeld: niemand waardeert de service van zijn of haar bank met een 8 of een 9 omdat je kan internetbankieren. We verwachten dat het kan en het is dus een hygiënefactor geworden. Sterker nog: het niet werken van internetbankieren is wel een dissatisfyer. Persoonlijk contact met de bank kan echter wel de verwachting overtreffen. Ik kan een nieuwe rekening zo via internetbankieren openen, maar als ik het in de winkel (bankshop) doe kan het zo zijn dat ik persoonlijk advies krijg en dat mij vragen gesteld worden die ik nog niet had bedacht (maar misschien wil ik die vragen wel helemaal niet). Zo kan mijn verwachting worden overtroffen, kan de bank toegevoegde waarde leveren en zal ik de service van mijn bank hoger waarderen.

Deze trend wordt steeds meer herkend. Niet alleen banken, maar ook bedrijven als energiebedrijven (her)openen steeds vaker balies waar klanten terecht kunnen met hun vragen of gewoon voor hun dagelijkse zaken.

De afgelopen jaren heb ik veel bedrijven gesproken waarvan hun multichannel strategie bestond uit het openen van nieuwe kanalen en het opwerpen van drempels bij de de traditionele kanalen. Ik denk dat het tijd is voor een echte multichannel strategie waarbij als uitgangspunt onderzocht wordt welke klanten op welke momenten waar over contact op willen (of moeten) nemen. Als je vervolgens ook nog de mogelijkheden voor cross & upsell in je overweging meeneemt heb je bijna de basis voor een goede strategie. Werkt nog steeds beter dan het hunten op new business.

De component die hier in ontbreekt is dat je als bedrijf misschien ook graag regelematig “live” contact hebt met je klant om te vragen of hij nog tevreden is en om zijn behoeftes te onderzoeken; het initiatief bij self-service ligt immers altijd bij de klant, maar soms wil je als bedrijf zelf het gesprek aangaan “ik zie u dat zeer regelmatig met uw creditcard betaalt, ik zou u willen adviseren om een gold of platinum card te gebruiken omdat dat de volgende voordelen biedt…..” Hoe belangrijk persoonlijk contact is heet American Express ondervonden. De processen van American Express waren dusdanig goed dat ze praktisch geen live contact met klanten hadden.

GRATIS TIP: Om contact met uw klanten te forceren kunt u expres fouten in bijvoorbeeld de afschriften of uw facturen maken om vervolgens de klanten die deze foutieve afschriften of facturen ontvangen direct te bellen om “oprechte excuses” aan te bieden … Mea culpa!! Het gevolg hiervan is een “onverwacht” hoge klanttevredenheid en “spontane” cross-selling opportunities …. “nu ik u toch aan de lijn heb, meneer Jansen”;-) 

Het wordt inmiddels steeds duidelijk dat nieuwe kanalen niet de zelfde kracht hebben om relaties met klanten te onderhouden als de traditionele kanalen (zoals balies en zelfs telefonisch contact is al bijna een traditioneel kanaal). Hoe handig (en goedkoop) nieuwe kanalen ook zijn, het impact op de klanttevredenheid is lager dan de potentiële impact van persoonlijk contact. Wel is duidelijk dat klanten steeds meer self-service willen. Een bedrijf komt er niet meer mee weg als het geen self service aanbiedt en klanten dwingt om langs te komen of om te bellen (of schrijven).

Hoe lever je een exceptionele customer service?

Ieder contactcenter wil natuurlijk een exceptionele service leveren, maar ook op dit vlak zijn er meerdere wegen die naar Rome leiden.

Maak een checklist van onderstaande tips en maak eens journey door uw eigen inhouse of facilitaire contactcenter …. wedden dat het tegenvalt?! Ieder klantcontact is een unieke kans op, vul maar in ….

1. Een oprechte glimlach – Het begint met een oprechte, positieve houding. Geen enkele klant wil geholpen worden door een verveelde agent en een negatieve benadering kan de klant voorgoed wegjagen. Een glimlach zorgt automatisch voor energie en enthousiasme in je stem, dus dan maakt het niet uit dat de klant je niet kan zien. Mocht de klant na deze vriendelijke benadering een klacht deponeren, maak dan oprecht je verontschuldigingen voor het ongemak.
2. Begrip – Luister naar het precieze woordgebruik van de beller en probeer de emotie in de stem te achterhalen. Raakt iemand geïrriteerd? Is de klant in een vrolijke bui? Wil die persoon snel en effectief geholpen worden? Het begrijpen van de klant en daar naar handelen is ‘a match made in heaven’. Iedere agent zou deze informatie standaard moeten achterhalen.
3. Zorg dragen – Als je het probleem zelf niet op kunt lossen, zorg er dan voor dat je de juiste persoon het oppikt. Leg je collega meteen uit wat het probleem is, zodat de klant dit niet telkens hoeft te herhalen. Hou de klant tevens op de hoogte van de status van het proces, dat voorkomt onduidelijkheid.
4. Hoge verwachtingen – Zijn de verwachtingen van jouw klanten realistisch? Waarom wel of waarom niet? Uitzonderingen daargelaten wil het merendeel gewoon goed behandeld worden. De statistieken tonen aan dat de loyaliteit van een klagende klant stijgt als zijn klacht snel en effectief wordt opgelost. De agents op het servicecenter dienen daarom juiste informatie te verschaffen.
5. Beloften nakomen – De meeste mensen zijn erg tolerant als je ze op de hoogte houdt als er iets misgaat. Doe daarom wat je zegt en kom de afspraken daadwerkelijk na.
6. Geef de agents de juiste middelen – Te veel bureaucratie kan schade berokkenen aan de verwachtingen van de klant. Geef contactcentermedewerkers de ruimte om problemen van de klant zo veel mogelijk zelf op te lossen. Hou daarbij het einddoel in de gaten, oftewel die exceptionele klantenservice.
7. Actie – Teamleiders moeten zich actief focussen, motiveren en streven naar het leveren van een goede klantbehandeling. Het updaten van je personeel via onpersoonlijke e-mails heeft geen zin, want die informatie wordt simpelweg niet gelezen.  Agents moeten goed voor ogen hebben wat er verstaan wordt onder een exceptionele klantervaring, anders kunnen ze daar natuurlijk niet naar handelen. Met een beetje aandacht en training kun je de kwaliteit van het telefoongesprek al snel opschroeven. Communiceer en motiveer de agents om die moeite te doen voor de klant.
8. Terugblikken – Het terugblikken op een telefoongesprek is essentieel voor het geven van feedback en coaching. Vraag jouw medewerkers wat er goed ging en wat misschien nog beter kan. Wat hadden we kunnen doen om de klant nog blijer te maken? Dit zet hen echt aan het denken wat nou de individuele wensen van klanten zijn.

Hulp nodig bij deze contactcenter journey ..?!

Get customerced en bel me, 06 – 54760967

Slimme consument in opmars

Slimme en veeleisende consumenten dwingen winkeliers steeds meer tot een persoonlijke, directe benadering van hun klanten.

Onder invloed van de economische crisis, maar ook door toenemend gebruik van internet en mobiele telefoon kopen consumenten steeds gerichter hun producten. Dit blijkt uit een wereldwijd onderzoek van IBM’s Institute for Business Value (IBV) onder meer dan 30.000 consumenten. De ‘slimme consument’ die optimaal gebruik maakt van nieuwe technologieën, is een wereldwijd fenomeen.

 

Zorgvuldig

 Ze gebruiken de groeiende hoeveelheid beschikbare digitale informatie over winkels en producten om zorgvuldige aankoopbeslissingen te nemen. Meer dan 40 procent van de ondervraagde consumenten besluit op grond van deze kennis bijvoorbeeld om van winkel te veranderen of om ook bij een andere retailer iets te kopen. 

Tegelijk hebben deze slimme consumenten ook hogere verwachtingen van de winkeliers. Ze willen meer aanbiedingen op maat en ook een beter inzicht in de beschikbaarheid van producten die ze willen hebben.

Telefoon

Volgens Robert Garf van IBV is meer dan 60 procent van de consumenten bereid producten te kopen via het gebruik van de mobiele telefoon, terwijl 75 procent op die manier wil uitzoeken waar de dichtstbijzijnde winkel zich bevindt. Van de ondervraagden wil 66 procent online kunnen zien welke producten in voorraad zijn voordat ze naar de winkel stappen.

Twitter

Een nieuwe trend is verder het gebruik van sociale netwerken als Twitter en Facebook. Consumenten delen via deze digitale kanalen hun ervaringen met andere ‘twitteraars’ over winkels en producten. Klanten zoeken interactie met elkaar en met retailers. De winkelketens zouden op deze trends moeten inspelen, stelt Garf. ”Een statische informatiepagina met algemene informatie over het bedrijf is dan zeker niet genoeg.”

Dialoog

 Toegang tot technologie en informatie geeft consumenten alle macht. ”De winkelketens kunnen het zich niet meer veroorloven stil te zitten, terwijl de digitale revolutie zich voltrekt.” ”Ze moeten de onlineconsument op een andere manier zien te bereiken, door de dialoog aan te gaan en een meer gerichte een-op-een-benadering.”

Coca-Cola

Voor een deel gebeurt dat al, signaleren de onderzoekers. Zo heeft multinational Coca-Cola een Facebookpagina met vijf miljoen fans. Koffieketen Starbucks profileert zich eveneens op dit platform, maar ook op het digitale videokanaal YouTube. Via de sociale netwerken gaan deze retailers de discussie met hun klanten aan.

De winkelketens zullen hier uiteindelijk van profiteren. Want 61 procent van de ondervraagden geeft aan meer geld te willen spenderen bij winkels die moeite doen voor een persoonsgerichte benadering.

Customer Experience; nieuwe hype?

Wat is ‘customer experience’? Is het de laatste mode in marketing of verschilt het wezenlijk van ‘klantenservice’ en ‘klanttevredenheid’? Is het de opvolger van CRM?!

Customer-experiencestrategieën kunnen veel opleveren voor zowel bedrijven als hun klanten en medewerkers – maar alleen als u bereid bent enkele non-conformistische maatregelen te treffen.

Tegenwoordig verwachten veel klanten eerder een ‘totale beleving’ van hun aanbieder in plaats van alleen een kaal product of kale dienst. Het gaat er niet alleen om hoe snel een callcentermedewerker de vraag van een klant beantwoordt en op welke wijze diens verzoek wordt afgehandeld. Hoe de klant het hele proces beleeft is ook van belang. Het is een emotionele respons, die verder gaat dan de traditionele klantenservice.

Ondanks de nadruk op het gevoelsmatige draait customer experience niet om een onderhoudende of creatieve manier van omgaan met klanten. Het is het totaal van een complexe mix van signalen die uitgaan van producten en diensten, de context waarin ze worden geleverd en de mensen die ze leveren. Het creëren van een positieve customer experience betekent begrip hebben voor de gevoelens van de klant, het daarop optimaal afstemmen van uw processen en systemen en het aanpassen van uw bedrijfsmatige processen, zodat de klantgevoelens zo positief mogelijk worden beïnvloed.

Dit is een lastig en niet altijd even wetenschappelijk proces. Toch laten succesvolle ondernemingen als Southwest Airlines, Lexus, First Direct, eBay en Disney zien dat het niet alleen goed in te voeren is, maar ook zakelijk voordeel oplevert, waaronder:

• Strategisch voordelen: customer experience is soms de enige manier om uw merk te onderscheiden en om duurzaam voorsprong op de concurrentie te behalen in steeds eenvormiger markten. Klanten zijn bereid extra te betalen voor een positieve customer experience.
• Betere marketing: mond-tot-mondreclame is de meest effectieve en voordelige vorm van marketing. Klanten die uw boodschap uitdragen verbeteren de effectiviteit van uw marketinginspanningen en verlagen uw kosten.
• Behoud van klanten: enthousiaste klanten zijn trouwe klanten en zijn geneigd bij iedere aankoop steeds meer te spenderen.
• Lagere faalkosten (‘cost of failure’): klanten doen een ervaring bij u op, of u nu wel of geen customer-experiencestrategie hebt. Een negatieve ervaring kan bijzonder kostbaar uitpakken. Zo kan de goede ervaring van een klant met een perfect product volledig worden bedorven door een slechte installatie, wat weer resulteert in torenhoge supportkosten.

Hoewel de zakelijke praktijk steeds meer goede voorbeelden van customer-experiencestrategieën laat zien, hebben veel ondernemingen er nog steeds moeite mee. Het vereist namelijk een andere manier van denken. In plaats van een binnenwaarts gerichte focus op omzet en kostenbesparingen wordt nu de aandacht gericht op het bedienen van klanten. Als u zich richt op het leveren van een fantastische ‘customer experience’ zal dat uiteindelijk leiden tot effectievere werkprocessen en meer omzet.

Het creëren van een succesvolle customer-experiencestrategie is niet eenvoudig, vooral omdat klanten steeds meer van u verwachten. De ervaring leert echter dat bedrijven die zich op het gebied van customer experience positief onderscheiden, rijkelijk worden beloond in de vorm van gemotiveerde medewerkers, trouwe klanten, meer winstgevendheid en een sterk merk.

Get customerced ..!! www.customerce.eu

Nu ik u toch aan de lijn heb ….

Uit onderzoek blijkt dat meer dan 44 procent van de organisaties die Inbound Customer Marketing (ICM) gebruiken, de opbrengsten van de investering groter is dan 25 procent. Het onderzoek werd gehouden onder marketing-, CRM- en call center-managers van meer dan 50 Fortune 500-organisaties in de UK en Ierland.

Er is sprake van ICM als een product of service wordt aangeboden tijdens een contactmoment dat tot stand is gekomen op initiatief van de klant. Voor de bepaling van de beste aanbieding, wordt tijdens het inkomende klantcontact gebruik gemaakt van een combinatie van business-rules en real-time analyse. Doordat de klant zelf contact zoekt via een call center, website of bezoek aan een vestiging, leidt dit vaker tot een positief resultaat dan traditionele aanbiedingen via marketingkanalen.

Organisaties die hun klantinformatie goed hebben geïntegreerd in de technische processen van call centers, internet en andere verkoopkanalen, bereiken de beste resultaten met ICM.

www.customerce.eu

Social Media what?!

Wat is social media?

Iedereen praat over Social Media maar wat is het eigenlijk?! Social media is een verzamelnaam voor alle internet-toepassingen waarmee het mogelijk is om informatie met elkaar te delen op een gebruiksvriendelijke en vaak leuke wijze. Het betreft niet alleen informatie in de vorm van tekst (nieuws, artikelen). Ook geluid (podcasts, muziek) en beeld (fotografie, video) worden gedeeld via social media websites. Met andere woorden, social media staat voor ‘Media die je laten socialiseren met de omgeving waarin je je bevindt’.

Voorbeelden social media websites

Bekende voorbeelden van internationale social media website zijn Facebook, YouTube, Linkedin en Twitter, maar ook bijvoorbeeld WikiPedia en MySpace. Voorbeelden uit Nederland zijn Hyves, NuJij en Schoolbank. Bij deze tevens een lijstje met jaartallen gekoppeld aan de diverse social media sites: 2001-Wikipedia, 2003-Wordpress, 2003-Linkedin, 2003-Myspace 2004-Facebook, 2005-Youtube, 2006-Twitter

Hoe werken social media?

Bij social media draait het vooral om de rol van de website bezoeker. Hij zorgt meestal voor de inhoud van de website (bij YouTube uploaden de gebruikers de video’s en bij WikiPedia kan iedereen zelf artikelen maken en bewerken). Dit wordt ook wel User generated content genoemd. Daarnaast zorgt het social medium soms ook voor de rangschikking van de content (op NuJij kan iedereen stemmen voor elk nieuws artikel, zo komen vanzelf de belangrijkste berichten op de homepage). Het woord “social” zegt al voldoende; Social media zijn omgevingen waar een hoge mate van interactie plaatsvindt. Groepen mensen komen er samen om te communiceren over onderwerpen die zij belangrijk vinden. Meestal zijn ze daarbij op zoek naar gelijkwaardige personen die dezelfde normen en waarden hebben. Dit komt voort uit de onbewuste gedachte dat “iedereen die gelijk is aan mij leuker, interessanter en beter te vertrouwen is”. Het vertrouwen in ‘peers’ neemt steeds verder toe, hetgeen inhoudt dat we veel meer waarde hechten aan de mening van ons netwerk dan aan die van organisaties of merken.

Volgens de Van Dale betekent sociaal o.a. dat men geneigd is om te leven in groepen. Dit is meteen ook de verklaring waarom de social media website zoveel bezoekers trekt: mensen gaan gezamenlijk op zoek naar zogenaamde ‘peers’, mensen die net als u zelf zijn. Met deze personen wisselen we informatie uit. Als er eenmaal een kritische massa is bereikt, treedt er een sneeuwbaleffect (ook wel viraal of viral effect genoemd) op waardoor er steeds meer mensen op de website afkomen. Ook zij willen graag weten wat er allemaal mogelijk is. Alle voorheen genoemde websites zijn voorbeelden waarbij deze situatie opgetreden is.

De rol van social media in marketing & internetstrategie

Mensen hebben 5 sociale basisbehoeften, die omschreven zijn in een piramide door bekend socioloog/marketeer Maslow. Marketeers zijn altijd druk met het voldoen aan deze basisbehoeften van de mens. Sociale media geven de consument de mogelijkheid eenvoudiger te voldoen aan behoeften zoals sociaal gedrag, erkenning en zelfontplooiing en bedrijven kunnen daar gebruik van maken. Voor het eerst in de geschiedenis is het mogelijk een dialoog aan te gaan met grote groepen consumenten, zonder dat dit grote budgetten vereist. Door goed om te gaan met sociale media worden bedrijven en merken deel van het ‘netwerk’ en van de ‘peers’ waardoor ze sneller en beter vertrouwd worden. Social media marketing speelt dan ook een steeds belangrijkere rol in de relatiemarketing van bedrijven en binnen Public Relations.

De sterke kanten van social media:

• Social media sites zijn vaak erg actueel, omdat een grote groep consumenten actief is en er altijd wel een als eerste bij een gebeurtenis aanwezig is. In 2009 zagen we hier veel voorbeelden van op Twitter, zoals het vliegtuigongeluk in Amsterdam, en de ongeregeldheden in Iran.
• De inhoud van social media websites is vrijwel altijd deelbaar en eenvoudig te verspreiden binnen een netwerk. Dit houdt in dat zeer snel een viral effect ofwel buzz kan plaatsvinden.
• Social media en niche communities zijn zeer geschikt voor het benaderen van marketingniches. Dit heeft veel overeenkomsten met de reeds bekende term The Long Tail of Marketing.
• Social media zijn snel doorzoekbaar en relatief objectief, aangezien ze worden gegenereerd door een brede groep mensen. Dit wordt ook wel ‘the wisdom of the crowd’ genoemd.
• Social media laat consumenten op een eenvoudigere manier voldoen aan de basisbehoeftes van Maslow, in tegenstelling tot traditionele media.
• Sociale media scoren zeer goed in zoekmachines als Google, vanwege het relatief objectieve en betrouwbare karakter.

De zwakke kanten van social media:

• Hoewel social media zeer geschikt is voor personalisatie, worden resultaten vaak vertoond op basis van gemiddelden door de werking van democratie. Dit kan er voor zorgen dat goede initiatieven toch niet naar boven komen.
• Consumenten en medewerkers kunnen alles zeggen over je bedrijf op sociale media websites. Dit kan zorgen voor veel positieve publiciteit, maar ook voor slechte publiciteit, ook als dat niet terecht is. Een goed voorbeeld daarvan is Domino’s Pizza. Om deze problemen tegen te gaan stellen steeds meer bedrijven social media richtlijnen op voor hun medewerkers.
• Social media zijn niet altijd zo betrouwbaar als gezegd wordt. Veel berichten op Twitter betreffen bijvoorbeeld geruchten die door de massa worden versterkt en vervolgens niet waar blijken te zijn.

Heeft u nog vragen of wil u meer informatie? Check www.customerce.eu !!

Ga succesvol multi-channel

Voor bedrijven wordt het steeds belangrijker om gebruik te maken van multi-channel strategiën. Met name het toegenomen internet gebruik levert een belangrijke bijdrage aan het gebruik van een multi-channel strategie. Onderzoek van Mckinsey toont aan dat het gros van de consumenten en bedrijven meerdere kanalen gebruiken voor hun informatievraag en uiteindelijke aankopen. Het klassieke voorbeeld van multi-channel strategieën is te vinden in de banksector en de verzekeringsbranche. Echter wordt het voor steeds meer sectoren belangrijk om meerdere kanalen in te zetten voor verkoop en contact met de klant, zowel in B2B als B2C. Voornamelijk in de retailindustrie is een duidelijke toename te signaleren, waarbij vaak de gezamenlijke inzet van een webshop en fysieke verkooplocatie wordt gebruikt: vaak aangeduid als ‘bricks and clicks’. Toch lukt het veel bedrijven nog niet om een goede multi-channel strategie neer te zetten. Strategy on Demand geeft u een overzicht van de belangrijkste knelpunten.

1. Steun van Boven Af

Het top management team van een bedrijf dient achter de multichannel strategie te staan en zich actief met de ontwikkeling van de strategie bezig te houden. Alleen dan kan een multichannel strategie succesvol zijn. Het is dan ook verstandig om presentaties te geven waarbij het top management team enthousiast kan worden gemaakt en waarbij het belang van de strategie wordt benadrukt.

2. Herindeling van de Organisatiestructuur

Vaak ontstaan er problemen binnen het bedrijf doordat managers de resultaten van hun eigen businessunit belangrijker vinden dan die van de organisatie. Daarom dient de organisatie zo te worden ingericht dat de verschillende kanalen worden gedwongen om met elkaar samen te werken richting een gemeenschappelijk doel: multichannel succes. Denk hierbij vooral aan een product- of taakgerichte organisatiestructuur. Stop de verzuiling en kijk over de muren heen …. uw klant doet zaken met een bedrijf, niet met een afdeling of een kanaal.

3. Financiële Stimulans

Aangezien personeel binnen ieder kanaal geneigd is om te handelen in belang van zijn eigen kanaal (empire building), kan het verstandig zijn om een financiële beloning te koppelen aan multichannel succes. Dit zal er voor zorgen dat het personeel zal handelen in het beste belang van het bedrijf.

4. Communiceer met uw Klant

Voor het succes van een multichannel strategie dient de klant centraal te staan in uw bedrijf. De service naar klanten toe dient naadloos aan te sluiten tussen de verschillende kanalen. Hierbij is het belangrijk om de klanten geregeld om nieuwe suggesties en feedback te vragen voor de verbetering van de multichannel verkoopervaring.

5. Gebruik een Database die up-to-date is

Het is belangrijk om met klanten te communiceren op een centrale en uniforme manier. Dit houdt in dat:

• Een centraal en geïntegreerd database systeem helpt bij de implementatie van een multichannel strategie.
• Klant database segmentatie dient als basis te worden gebruikt voor klantcontact strategie. Hierbij is de meest effectieve techniek nog steeds RFMP (recency, frequency, monetary value, product category).
• De verzameling van data over alle kanalen is een kritieke succesfactor.

6. Benut alle cross-channel selling mogelijkheden

Communiceer bij elk klantcontact de verschillende verkoopkanalen. Dit is een uitermate goede kans om de klant te laten zien hoe gemakkelijk de koopervaring wordt gemaakt. De perceptie van de klant met betrekking tot klantvriendelijkheid zal toenemen …. evenals uw opbrengsten.

7. Uniformiteit voor merk identiteit

Zorg ervoor dat alle kanalen dezelfde merk identiteit communiceren. Een gebrek aan consistentie van uw merk is onrustgevend en verwarrend voor de klant. Alle kleurschema’s, layouts, lettertype, logo’s, en communicatie horen van slechts een bedrijf afkomstig te lijken. Kortom: gebruik een geïntegreerd marketing plan.

Door rekening met deze 7 knelpunten te houden kunt u ervoor zorgen dat uw multichannel strategie beter kan worden ingezet. Customerce kan u als geen ander helpen bij uw multichannel strategie.

Help, de wake-up call van Youp

Cabaretier Youp van ’t Hek heeft ‘De Help’ uitgebracht, een eenmalige tijdschrift waarin ‘alles over de helpdeskhel’ valt terug te lezen.

‘De wake-up call is aangekomen. De actie van Youp heeft duidelijk iets in gang gezet en daar moeten wij als we slim zijn goed op anticiperen. Inmiddels heeft de VCN vijf speerpunten opgesteld, die tot verbetering van de telefonische klantenservice moeten leiden.

De vijf speerpunten in kwestie zien er als volgt uit:
1. Klantbeleving centraal stellen – ‘Het is ontzettend belangrijk om je als organisatie in de klant in te leven. Zorg ervoor dat je de emotie van klanten herkent en het empathisch vermogen verdient dan ook nog meer aandacht in de diverse trainingsprogramma’s van de agents en supervisors.’
2. Wachttijden verkorten – ‘Youp roept nu dat er meer personeel moet worden aangetrokken, maar zo eenvoudig is de oplossing niet. Agents moeten gevoed worden door de backoffice en contactcenters kunnen zich ook verdiepen in de verdere uitbreiding van selfservice.’
3. Verbeteren van de interne samenwerking – ‘De front- en de backoffice kunnen veel voor elkaar betekenen, op dat vlak kunnen nog wel de nodige verbeterslagen gemaakt worden. Beloftes nakomen is daar een voorbeeld van.’
4. Klachtenmanagement optimaliseren – ‘Onderken en registreer de klacht. Beschouw elke klacht tevens als een kans om jouw dienstverlening te optimaliseren.’
5. Opstellen van een standaard voor klantenservice – ‘Waar voldoet goede service aan? Deze kenmerken moeten haalbaar zijn voor zowel facilitaire als inhouse contactcenters, en moeten vanzelfsprekend ook aansluiten bij de wensen van de klant.’

Verder ligt er natuurlijk basis in outside in dus customer centric denken, niet het kostenaspect van een klantenservice maar de mogelijkheden en de winstgevendheid ervan onderkennen. Niet bezuinigen maar investeren in klantrelaties. Van cost naar profit, de klant is nog steeds de basis voor continuiteit van iedere organisatie dus waarom zou je hem niet serieus nemen. Weg met het ivoren toren geacteer, en terug naar de bron, de belvloer [ga daar eens luisteren, naar agents en klanten] …. daar waar het geld wordt verdiend, waar klantwaarde en klanttevredenheid worden beinvloed en klachten [opmerkingen over het verbeteren van de dienstverlening] worden gedropt. Interessante materie …. maximaal sponsorship van de board en weg met de verzuiling, wanneer gaan we beginnen?!

Eens van gedachten wisselen?! Check www.customerce.eu

Zorgmarketing trends 2011

Zorgmarketing trends 2011 – De klant centraal!

In de Nederlandse gezondheidszorg spelen verschillende Zorgmarketing trends een rol. Trends die vooral het gevolg zijn van toenemende marktwerking en concurrentie, bezuinigingen, nieuwe technologische mogelijkheden en kritischer wordende zorginkopers, verwijzers en consumenten. Goed nieuws: zorgorganisaties ontdekken steeds meer de mens achter de patient, de klant komt steeds meer centraal te staan.

Zorgmarketing trends 2011
De 10 belangrijke Zorgmarketing trends voor 2011 in willekeurige volgorde op een rij:

1. Internal branding: buiten winnen is binnen beginnen
2. Zoekmachinemarketing: benut de populariteit van Google
3. Portfoliomanagement: alles voor iedereen blijven doen wordt steeds lastiger
4. Accountmanagement: bedrijven kopen niet, mensen kopen: zakendoen is gunnen
5. Social media: wees daar waar je klant is
6. Mond-tot-mondreclame: het oudste marketinginstrument ter wereld
7. Klantrelatiemanagement (CRM): de klant staat centraal
8. Doelgroepenbeleid: nieuwe serviceconcepten in het gevecht om de klant
9. Marketingintelligence: intuïtie en buikgevoel voldoen niet langer
10. Marketingmanagement: kosten gaan voor de baat uit, marketing is vak apart

1. Internal branding: buiten winnen is binnen beginnen
Klanttevredenheid, een positief imago en positieve mond-tot-mondreclame (‘promoters’) worden vooral bepaald door het gedrag van de organisatie en haar medewerkers. Merkbeloften en kernwaarden zoals zorg met aandacht, lief ziekenhuis en zorg met passie moeten dagelijks door zorgverleners op de werkvloer waargemaakt worden en dat gaat niet vanzelf zo leert de ervaring. Daarom meer aandacht voor teambuilding en het opleiden en trainen van zorgmedewerkers en medisch specialisten.

2. Zoekmachinemarketing: benut de populariteit van Google
Internetmarketing wordt steeds meer zoekmachinemarketing, want Google wordt steeds vaker als eerste door de zorgconsument geraadpleegd. Betekent meer aandacht voor zoekmachine-optimalisatie (SEO, SEA) en werken met speciaal daarvoor ingerichte actiesites en ‘landingpages’. Enkele cijfers; 84% van de mensen bezoekt Google voordat hij of zij een arts bezoekt. 86% vertrouwt de informatie die op internet gevonden wordt. Een derde van de artsen past de behandeling van de patiënt aan n.a.v. informatie die zij via internet verkregen … huh?!

3. Portfoliomanagement: alles voor iedereen blijven doen wordt steeds lastiger
Zorgconsumenten, verwijzers, financiers en zorginkopers worden kritischer en bezuinigingen zijn aan de orde van de dag. Om in de toekomst te kunnen blijven excelleren zijn scherpe keuzes noodzakelijk. Zorgorganisaties vragen zich nadrukkelijker af: waar zijn wij goed in en welke markten en doelgroepen zijn voor ons aantrekkelijk? Kortom, hoe zien onze businesspositionering en portfolio er voor de komende jaren uit?

4. Accountmanagement: bedrijven kopen niet, mensen kopen: zakendoen is gunnen
Dit zijn twee bekende gezegden uit het bedrijfsleven die ook voor de zorgsector gelden. De inkoopzijde professionaliseert en dat betekent dat ook de verkoopzijde moet professionaliseren. Verwijzers zorgen traditiegetrouw voor een grote toestroom van klanten en dat blijft ook de komende jaren zo. Inzicht in en het succesvol beïnvloeden van het inkoop- en verwijsgedrag wordt een kritische succesfactor. Dus meer aandacht voor accountmanagement en professionalisering van zakelijk relatiebeheer en verkoop.

5. Social media: wees daar waar je klant is
Een oude marketingwijsheid die ook opgaat voor de zorg. Zorgklanten zijn steeds vaker op aanwezig op Hyves, Facebook en Twitter. Maar ook op lotgenotensites en websites zoals Kiesbeter.nl en Consumentendezorg.nl. Steeds vaker komen zorgorganisaties kritische geluiden tegen waarop ze moeten reageren. Dit betekent de eerste stappen zetten op social media gebied: oriënteren (welke media zijn voor mij van belang?), observeren (kijken en luisteren, wat wordt er over mij gezegd?) en participeren (reageren op wat er gezegd wordt en deelnemen aan discussies).

6. Mond-tot-mondreclame: het oudste marketinginstrument ter wereld
Zorg is een vertrouwensproduct en dan spelen vooral de mening en het advies van familie en bekenden een grote rol bij de keuze voor een zorgaanbieder en specialist. Consumenten hechten meer belang aan de mening van andere consumenten, dan aan de mening van academici, deskundigen, journalisten en politici. Zorgorganisaties proberen klanten steeds meer (positief) te verrassen, want alleen tevreden is niet genoeg. Daarom toenemende aandacht voor hospitality- en gastvrijheidconcepten, want alleen zeer tevreden klanten worden ‘promoters’. De Net Promotor Score (NPS) krijgt voet aan de grond in de zorgsector.

7. Klantrelatiemanagement (CRM): de klant staat centraal
Als dat het motto is, dan zullen organisaties structureel klantinformatie moeten verzamelen en klanten moeten betrekken bij dat wat men doet. In de zorg gaat het meestal over afkortingen (DBC, DOT, ZZP, PGB, FB, HKZ, CIZ, WMO, etc.) en wordt de mens achter de patiënt vergeten. Zorginstellingen die de klant serieus nemen, gaan aan de slag met klantrelatiemanagement en het verbeteren van hun klantenservice, ook wel ‘Customer Relationship Management (CRM)’ genoemd. Maak niet de fout om te denken dat dit met het aanschaffen van een systeem is geregeld.

8. Doelgroepenbeleid: nieuwe serviceconcepten in het gevecht om de klant
Volledige één-op-één marketing is ook in de zorg lastig. Het werken met doelgroepen ligt dan voor de hand, want kinderen verschillen nu eenmaal met tieners, drukke dertigers met actieve babyboomers, jonge senioren met krasse tachtigers en allochtone met autochtone patiënten. Om over al die andere verschillen tussen mensen maar niet te spreken. Zorgorganisaties gaan steeds meer doelgroepgerichte serviceconcepten ontwikkelen in het gevecht om de klant. Hierbij winnen e-health concepten snel terrein.

9. Marketingintelligence: intuïtie en buikgevoel voldoen niet langer
Er wordt nergens zoveel onderzocht als in de gezondheidszorg alleen maken zorgorganisaties daar nog maar mondjesmaat gebruik van. Strategische keuzen voor specifieke doelmarkten, doelgroepen, serviceconcepten en ketenpartners worden nog vaak gemaakt op basis van intuïtie, onderbuikgevoel en persoonlijke voorkeuren. Zorgorganisaties gaan daarom serieus aan de slag met het verzamelen, bewerken en toepasbaar maken van marktinformatie en klantinformatie.

10. Marketingmanagement: kosten gaan voor de baat uit, marketing is een vak apart
Zorgorganisaties gaan ondanks de toenemende bezuinigingen meer investeren in ‘marketing’. De kosten gaan immers voor de baat uit en het is bekend dat marktgerichte organisaties nu eenmaal beter presteren dan minder marktgerichte organisaties. Hoewel marketing voor 80% boerenverstand en 20% wetenschap is, is het een vak apart. Organisaties krijgen naast een zorgmanager, financieel manager, facilitair manager, HRM-manager en ICT-manager ook steeds vaker een professionele ‘markten- en klantenmanager’. Bedenk wel dat de invoering van marketing in de zorg een veranderingsproces is, anders is de kans op succes gering.

Check voor een quick scan www.customerce.eu

Twitter en Marketing, zonder de hype

Je weet ongetwijfeld wat Twitter is; het microblogging platform telt inmiddels meer dan ruim 100 miljoen gebruikers wereldwijd. Ook al een account ..?!

Toch is de groep van Twitter gebruikers vooralsnog relatief klein als je het vergelijkt met andere sociale netwerken zoals Facebook. Waarom is er dan zoveel te doen over Twitter als een middel voor bedrijven om in dialoog te treden met mensen en voor tal van andere marketingdoelstellingen?! 

Eenvoudig, de gemiddelde Twittergebruiker blijkt een persoon te zijn met redelijk wat invloed, ‘influencers’ in het marketingjargon. Ook zijn Twitter gebruikers erg actief op sociale netwerken in het algemeen en blijkt minstens een kwart van hen merken of bedrijven te volgen. Kortom, deze groep mag men niet links laten liggen.

 

Enkele marketingdoeleinden waarvoor Twitter gebruikt kan worden ….

• Brand monitoring

ofwel het luisteren naar wat er allemaal over je bedrijf, je merk of producten wordt gezegd. Dat verklaart het succes van de so called listening platforms, tools die gebruikt worden om in de enorme waaier van social media conversaties te vinden die relevant zijn voor je bedrijf …. of die van je concurrenten. Het luisteren is overigens maar één stap, je kunt op Twitter ook deelnemen aan die converstaies, ze bijsturen, participeren, zelf informatiue verspreiden en informatie die anderen over jou verspreiden ‘retweeten’.

• Marketinginspanningen optimaliseren

Met gewoon luisteren kan je natuurlijk niets beginnen, het verschaft je informatie, punt! De vraag is wat je met die informatie doet. En dan blijkt dat Twitter een belangrijke bron is om je andere marketingactiviteiten bij te sturen of te verbeteren zoals het verbetren van de relevantie van je content, de keywords van je SEM activiteiten bijsturen door te luisteren naar de trends waar Twitter gebruikers over praten, je landingspages optimaliseren, de strategie in verband met je concurrentie aanpassen en zelfs je display en off line campagnes bijsturen. Kortom: de informatie die je op Twitter kunt verwerken kan op alle vlakken tot optimalisatie leuden als je de trends en gesprekken volgt.

• Reclame maken en klanten werven

Kun je via Twitter klanten werven?! Sommigen beweren hardnekkig van niet maar dat strookt niet met de werkelijkheid. Het is absoluut mogelijk, als je de regels van het medium kent en toepast. Mag je reclame maken op Twitter?! Zeker, als je zorgt voor een evenwichtige mix en duidelijk onderscheid aanbrengt tussen promotionele en informatieve tweets. Bedrijven die een grote aanwezigheid op Twitter hebben hebben meestal meerdere accounts voor customer service, sales, service, promoties etcetera. Door af en toe promoties te tweeten die enkel en alleen en exclusief voor Twitter gebruikers bestemd zijn leg je die groep in de watten. Idealiter gaat het hierbij om promoties welke beperkt zijn in de tijd, zoals feestdagen of vakanties.

• Traffic building

Uit het voorgaande zal je begrijpen dat Twitter een enorme traffic builder is. Als je een schare volgers wilt uitbouwen doe je dat door boodschapen te verspreiden, boodschappen van anderen te verspreiden en je te concentreren op de doelgroep, je activiteiten en dergelijke. Een schare volgers moet een community worden, dat betekent dat volgers ook meer dan anonieme connecties moeten worden maar dat je een persoonlijkere band moet opbouwen. Die verloopt dan wel via digitale media maar het is een relatie. Als je ervoor kunt zorgen dat je stap voor stap zonder allerlei truucjes een goede lijst volgers krijgt is Twitter een van de krachtigste bronnen van trafiek, zoals veel bloggers heel goed weten.

• Customer Service

Ook hier is Twitter een vaak genoemd kanaal. Verschillende bedrijven die actief zijn in applicaties voor CRM en customer service hebben Twitter al geintegreerd in hun oplossingen. Het bekendste voorbeeld maar zeker niet de enige, is Salesforce.com. Verschillende organisaties maken er al gebruik van, zoals wat telco’s bij onze noorderburen. Uiteraard moet het nog meer vorm krijgen maar het vordert gestaag. En niet alleen Twitter, ook Facebook wordt meer en meer gebruikt voor customer service, KLM bijvoorbeeld. Met name jongeren maken veel gebruik van social media, mede ingegeven door het fors toenemende gebruik van smartphones.    

• SEM – Search Engine Marketing

Twitter is enorme belangrijk voor zoekmachinemarketing (SEM). Twitter pages scoren extreem hoog in de zoekmachines als mensen op zoek gaan naar merknamen, maar ja … dan moet je er wel zijn. Een reden temeer om ASAP de bedrijfsnaam te verbinden aan een Twitter account, zowel de bedrijfsnaam als de producten en merken.Dat Twitter en sicoale media in het algemeen erg belangrijk zijn voor zoekmotoren blijkt uit een simpele vaststelling; de SEM Search Engine Strategies conferentie in LOnden in februari is volledig gewijd aan social media en SEM.

Ontwikkelingen in marketing en social media
-in 2010: $ 30 miljard budget voor digitale marketing
-de iPod heeft in 3 jaar tijd meer dan 50 miljoen gebruikers
-96% van de Gen Y neemt deel aan social media
-54% van de (micro)bloggers ‘blogt’ of tweet dagelijks
-80% van de tweets wordt verzonden met mobiele toestellen
-ruim 107.000 mensen hebben over de film ‘The Social Netwerk’ getwittered tijdens het introductieweekend; deze mensen hebben ruim 56 miljoen anderen bereikt

Lang maar boeiend verhaal, meer weten?! Check www.customerce.eu 

     follow me on Twitter: paullagerwaard

 

 

Cost, profit of valuecenter

…. en de waarde van de KPI’s.

Key performance indicatoren zijn ‘een noodzakelijk kwaad’ in de inhouse en outsourced contactcenters. Focus op getallen en percentages bepaalt uiteindelijk de rol en plaats van het contactcenter in de organisatie. Echter, de contactcenters zijn net zoals de klanten van organisaties voortdurend in ontwikkeling. Een veelheid aan cijfers, percentages, rapportages en grafieken bieden geen garantie voor succes. Bijgaand een guideline voer een ieder die met contactcenters en het verder professionaliseren ervan te maken heeft.

• Het contact center als cost center

Sommige contact centers worden – hoe bestaat het – nog steeds gerund als costcenter. Focus op kosten, budget en efficiency en het krampachtig vasthouden aan oude waarheden om maar blijvend aan gestelde KPI’s te blijven voldoen. Want ja, daar hangt toch de bonus aan vast dus waarom zou je creatief en innoverend en ondernemend zijn. De cost centers worden niet voor niets vaak in de business geassocieerd met trage, niet innovatieve, reactieve en klantwegjagende contact centers en dito organisaties waarbij de agents als robots hun verhaal doen binnen de ‘je mag niet meer dan 3 minuten met de klant in gesprek zijn’ doelstelling. Vaak wordt vanuit directie en management geredeneerd dat klantcontact ‘geld kost’ en er dus min mogelijk klantverkeer moet zijn …. huh?! KPI’s zoals AHT [Average Handling Time], ASA [Average Speed of Answer] en uiteraard het Service Level [hoe is die eigenlijk opgebouwd?! En hoe stuur je dat?!] zijn meer dan heilig. Alle calls binnen budget afgehandeld, morgen is er weer een nieuwe dag.

• Het contactcenter als profit center

De volgende stap voor een contactcenter is zeker die van profit center. In deze situatie is er een mogelijk om te verkopen. Cross-selling aan bestaande klanten is niet alleen slim, het is zondermeer op vele aspecten winstgevend. En het is een manier om relatief eenvoudig klanten te binden en de klantwaarde te verhogen door additionele omzet. Just easy-to-do-business en niets minder dan dat. Ook in de tijden van een actief Bel-Me-Niet-Register uiteraard een uitgelezen kans om inbound verkeer om te buigen naar sales. Er zijn 2 scenarioos mogelijk …

1. In het eerste model scheidt de organisatie service en sales in 2 aparte business lines. Dit komt vaak voor bij extreem veel verkeer waarbij klanten bellen om te kopen zoals home shopping, in ieder geval met een strategie waarbij alles is gefocussed op het sluiten van een transactie. Dit legitimeert een aparte business line voor verkoop, waar andere KPI’s gelden zoals, conversie, offer rate, absolute sales en gemiddelde verkoop waarde van de order.
2. In het tweede model is de business gericht op de relatie met de klant, dus niet per se sales. Als de business is gebaseerd op de relatie kan er vanuit service kracht worden ogebouwd om ook cross-selling te introduceren. In dit scenario kan de agent het service contact gebruiken als springplank naar additionele verkoop om al dan niet de verkoop te gebruiken als oplossing voor het service aspect. Voor service based business kan je dan eenvoudig contract- en garantieuitbreidingen en -verlengingen en nieuwe dienstenverkopen … en ja bij een bestaande klant dus, een tevreden klant die dat weer doorverteld enzo! In dit scenario is uiteindelijk slechts één KPI écht van belang om een gezond van service leads to sales contactcenter te bouwen: First Contact Resolution; logisch dat je eerst het probleem, de klacht of de vraag van de klant oplost alvorens je overgaat tot sales. Hoe hoger deze first time resolution is, des te groter de kans op success op additionele aanko(o)p(en). Daarnaast is van belang de offer rate ofwel hoe vaak de agent een aanbieding doet. Uiteraard wil je weten hoe de agents omgaan met de gedragsverandering van service naar service & sales. “Ik ben aangenomen om service te bieden [en wat is dat dan geachte agent, service? Wat heeft je manager je verteld? En waarop wordt je beoordeeld?] en niet om te verkopen” is een veel gehoorde opmerking van agents waarvan iets anders verlangd wordt dan sec wat bebbelen met klanten. De offer rate kan je helpen om te zien hoe actief de agents individueel zijn en van daaruit kun je stappen nemen om het gewenste gedrag te creëren. Verder wil je natuurlijk weten wat de conversie is, de gemiddelde waarde …. het enige wat telt is uiteindelijk business in de boeken, toch?!

• Het contactcenter als value center

Als een contactcenter een value center is dan speelt het een strategische rol in de organisatie. Des te belangrijker dus op welke waarden er gemeten wordt. Denk naast klanttevredenheid, service en sales ook aan churn, retentie en de opzet van winback programma’s. En aan de opleiding van uw agents tot ze volledig in staat zijn om vooral empowered aan de slag te gaan. Het is daarnaast ook zinvol om in dit value center te onderzoeken wat de reden van klant of medewerkersverlies is. Als de plannen helder zijn kan er worden gedacht aan welke metrics bijdragen aan het strategische bedrijfsdoel en/of -doelstellingen. Een belangrijk punt is en blijft uiteraard het (externe) perspectief van de klant. Een value center balanceert tussen business doelen als service en sales en de beleving van de klant om een optimaal resultaat te behalen. Uiteindelijk bepaalt klanttevredenheid nog steeds wat er goed gaat en wat er verbeterd moet worden.     Als laatste geef ik nog de Net Promotor Score mee, oftewel in hoeverre uw klanten u, uw organisatie en producten en diensten aanbevelen bij derden als familie en vrienden. Veel bedrijven die deze NPS hanteren vragen dit hun klanten gewoon, met uiteraard een waarom of waarom-niet vraag. Op deze manier kunt u de “Voice of the Customer” meetbaar en dus inzichtelijk maken.     

• Trends zijn belangrijker dan de absolute performance

 Trends, gemiddelden en trends in de cijfers geven een belangrijker verhaal dan de cijfers zelf. Het is belangrijk dat u – ongeacht wat de actuele performance is – begrijpt welke cijfers en de trends u vertellen over de overall bedrijfsresultaten en uw klanten, en waar te investeren in mensen, energie en tijd om de juiste metrics in de juiste richting te beinvloeden. 

Meer informatie?!  

Een vrijblijvende quick scan op uw inbound contact center of klantenservice?! Check www.customerce.eu en neem contact op.   

Social Media Klantenservice

Social Media Klantenservice, een noodzaak met véél kansen

…. het is een noodzaak geworden in huidige klant-leverancier relaties, zowel B2B als B2C. Als bedrijf bepaal je namelijk niet meer welke middelen er wanneer en met welk doel gebruikt mogen worden voor klantenservice, je klanten bepalen het inmiddels zelf. En zij kiezen steeds vaker voor social media. Het is wat dat betreft opvallend hoeveel grote corporate bedrijven in Nederland niet of slecht zijn ingericht op klantenservice en –conversaties via deze kanalen. En dat terwijl het ook veel kansen biedt. Je hebt de kans om je savvy en explorer meer aan je merk te binden. En in geval van een Youpie kun je er voor zorgen dat je direct gepaste actie kunt ondernemen om eventuele reputatieschade te voorkomen of in ieder geval zo veel mogelijk te beperken.

Met de sterke opkomst van social media, of eigenlijk, de sterke ontwikkeling van social media gebruik door consumenten en klanten worden bedrijven genoodzaakt om stil te staan bij de inzet van social media als realtime klantenservice kanaal. Voor de opkomst van social media waren de bedrijven zelf nog in controle over de vorm, snelheid en zelfs kwaliteit van de klantenservice. Zij bepaalden hoe ze bereikbaar waren (een betaald telefoonnummer, per brief, in de winkel of bijvoorbeeld via email) en hoe snel de service daar verleend werd. Over slechte service ervaringen werd uiteraard ook gesproken, maar in een beperkte familie- en vriendenkring tijdens het avondeten of een feestje. De impact op de rest van de wereld en daarmee het afbreukrisico voor de bedrijven was daarmee erg laag.

Maar met de sterke ontwikkeling van social media als YouTube, Twitter en Facebook, waarbij mensen continu ervaringen uitwisselen (en vooral ook de negatieven), verandert ook het gedrag van klanten sterk. Het wordt steeds meer “Power to the People!”, klanten nemen de controle over en bedrijven worden genoodzaakt service te verlenen op hun voorwaarden qua tijd, kanaal, kwaliteit en snelheid.

De 11 tips voor Social Media Klantenservice

Voor alle bedrijven die worstelen met webcare of op het punt staan om er mee te starten, hierbij elf tips waarmee je rekening dient te houden bij het inrichten en uitvoeren van webcare.

1. Zorg dat iedereen dezelfde service krijgt
   Bij social media marketing is het belangrijk om rekening te houden met de social media influencers in het netwek, zij kunnen namelijk hun mening en ervaring over je merk of producten wijd verspreiden. Maar met social media service mag dit geen invloed hebben. Mensen met weinig volgers moeten dezelfde service mogen verwachten als de grote social media influencers. Zoals T-Mobile met Youp gemerkt heeft, kan zo’n social influencer wel heel snel een sneeuwbal aan het rollen brengen, maar welk sentiment zou er ontstaan als klanten met minder volgers niet dezelfde kwaliteit van zorg mogen verwachten?
2. Zorg dat je informatie uit social media kanalen realtime en compleet is. Zorg dus voor de juiste monitoring tools en laat social media service niet afhangen van de traditionele kantoortijden. 
3. Zorg dat klantinformatie altijd up to date en direct beschikbaar is. Richt je CRM systeem en processen dan ook in op beschikbaarheid en volledigheid en zorg dat alle processen erop gericht zijn dat elk klantcontact resulteert in een eenvoudig uit te voeren update van de klantinformatie. 
4. Social media gaat over ervaringen, streef daarom altijd een service experience na. Train alle medewerkers zodanig dat ze ten alle tijden een bijdrage kunnen leveren aan een superieure service experience, ook als ze niet bij webcare horen. Sterker, zorg dat een superieure service experience in het DNA van je bedrijf geworteld zit. 
5. Ontdek alle relevante communities of interest en observeer het gedrag en normen en waarden van de mensen binnen elk netwerk. Zorg dat je werkwijze en presentatie hierop aangepast is.
6. Neem niet alleen deel in gesprekken en service vragen op zelf gekozen platformen. Neem deel op alle plekken waar relevante gesprekken of servicevragen mbt het merk of producten plaatsvinden. 
7. Bepaal welke identiteit, karakter en persoonlijkheid het merk moet uitstralen. En gedraag je daarnaar. 
   Sta open voor feedback, zowel de negatieve uitingen en frustraties, alsook die vanuit tevredenheid. Constructieve feedback conversaties zijn bij uitstek geschikt om relaties hechter te maken.
8. Reageer niet met standaard teksten en berichten. Reageer vanuit betrokkenheid.
9. Geef uw medewerkers voldoende beslissingsbevoegdheid over te ondernemen acties.
10. Alleen luisteren en paaien is niet voldoende, de social media klant verwacht actie, relevant, to the point en op maat gesneden!
11. Gebruik de feedback uit social media actief om producten en diensten te verbeteren. Maak dit verbetertraject transparant en openbaar.

 

Meer informatie ..?! Of een gratis quick-scan?! Check www.customerce.eu 

Webcare en online reputatie

Webcare teams zetten recht, bieden excuses aan of regelen iets. Ze screenen weblogs en internetfora en als het nodig is, mengen ze zich erin. EHBO’ers bij uitstek! UPC was een van de eersten die  zo’n 5 jaar geleden een webcare team in het leven riep, en inmiddels zijn vele bedrijven gevolgd. Nu internettende consumenten per definitie afgaan op het oordeel van anderen alvorens iets te bestellen op het web, worden webcare teams steeds belangrijker. Uit reacties van bezoekers blijkt dat het enorm gewaardeerd wordt als klachten rechtstreeks en persoonlijk door de betrokken aanbieders worden opgelost!

Redenen om te starten met een webcareteam  

Webcareteams zijn meer dan de ‘online klantenservice’. Webcare is een belangrijke factor in het reputatiemanagement van je organisatie. De voornaamste doelen van webcareteams:

• Individuele klanten helpen met vragen en problemen
• Een bijdrage leveren aan de reputatie en reputatieschade voorkomen
• Een positieve invloed uitoefenen op zoekresultaten (‘SEO 2.0’) rondom product, dienst en merk
• Inhoudelijk voorlichten van klanten over een dienst over product

Strategie bepalen: analyseer stakeholders

Eén ding is duidelijk: voor het effectief inzetten van webcare is een strategie noodzakelijk. De meeste organisaties die (noodgedwongen) met webcare aan de slag gaan, hebben veel klachten en discussies te verwerken. Heel veel. Belangrijke vragen voor het bepalen van de strategie:

• Interactie: Op welke websites (en dus ook blogs, fora en social media als Twitter, Facebook en YouTube) wordt het meest over je producten en/of diensten gediscussieerd? Wat is de doelgroep en insteek van die websites? Welke toon is normaal? Wat is het doel van de community (simpelweg schelden of problemen aan de kaak stellen en verhelpen)?
• Populariteit: Hoeveel bezoekers hebben deze sites? Welke positie hebben de webpagina’s (en dus de klacht over je merk) in Google?
• Experts: Wie zijn de moderators (eigenaren) van de websites? Welke rol hebben zij in de discussies?

Reactiebeleid stevig verankeren in strategie

Een webcareteam zorgt er niet voor dat de ontevreden consument als sneeuw voor de zon verdwijnt. En ook niet voor een instant stijging van de reputatiewaarde van je onderneming of organisatie. Want in de meeste gevallen gaat de klachtenstroom onverminderd door, daar helpt geen lieve moedertje aan. Wie een webcareteam effectief wil inzetten om de online reputatie van zijn bedrijf te beschermen, moet zich in ieder geval bewust zijn van de belangrijkste vragen: Waarop moet je wel of niet reageren? En wat is in welke gevallen de beste reactie?

Hoe kun je het beste reageren?

Wat is nu de beste manier om te reageren op online klachten? En hoe dragen de specifieke reacties bij aan het grotere doel: de online reputatie van je organisatie beschermen en uitbouwen? De effectiviteit van een webcareteam staat of valt met de reactie. Want reageer je per klacht of juist per blog of website? Reageer je persoonlijk of inhoudelijk, ‘reply to all’ of 1-op-1?

Het voordeel van een inhoudelijke reactie is dat je misverstanden over je bedrijf, product of dienst kan afwenden voordat het uit de hand dreigt te lopen. Soms kan dat al door slechts een korte reactie te geven. Je kan een discussie beïnvloeden en gemakkelijk in de gaten houden hoe de discussie zich daarna verder ontwikkelt. Bovendien kunnen medeconsumenten het ook lezen. Door online, ‘voor het grote publiek’, inhoudelijk te reageren draagt de reactie bij aan je online reputatie. Dus ook zonder discussie is het vanuit dat oogpunt slim om inhoudelijk te reageren. Het nadeel is dat het tijdrovender kan zijn en de webcaremedewerker mogelijk verzandt in een ‘welles-nietes’ discussie. Je beperken tot de feiten is dan ook een absolute vereiste.

Pick your battles: niet reageren op zinloze discussies

 En dan is er natuurlijk altijd nog de mogelijkheid om helemaal niet te reageren op online klachten. De ervaring leert dat het zinloos is te reageren op ‘meningen, ervaringen van weleer of vage insinuaties’. Sommige discussies zijn niet te winnen. Daarentegen kan je altijd een reactie kan geven. De terughoudendheid van sommige bedrijven om zich in online discussies te mengen komt voort uit angst: ‘Bedrijven zijn bang om de controle te verliezen. Ze zijn gewend zelf met marketing te bepalen hoe consumenten tegen hen aankijken en op discussiesites lukt dat niet.’ Niet reageren zorgt ervoor dat de klanten zich ongehoord blijven voelen. Inhoudelijk reageren op scheldtirades van forumleden is haast onmogelijk. Maar door (inhoudelijke) vragen te stellen, laat je in ieder geval zien dat je er voor ze bent en naar ze luistert.

Wil je als bedrijf met een webcareteam reageren op online klachten? Een aantal tips en aandachtspunten op een rij:

• Bepaal op welke manier je waarop reageert. Geef zo veel mogelijk een inhoudelijke reactie online.
• Reageer nooit anoniem, maar maak jezelf bekend en herkenbaar.
• Vergroot de herkenbaarheid van je reacties als bedrijf door een eigen, vaste teksthuisstijl aan te houden. Bepaal het woordgebruik en tone-of-voice, maar stem deze ook af op de specifieke site.
• Train je webcareteam in het reageren op uiteenlopende vragen (inhoudelijk) én emoties van klanten.
• Voorkom dat medewerkers op eigen houtje reageren. Alleen het webcareteam vertegenwoordigt online de organisatie.
• Als je mensen vraagt om contact op te nemen om 1-op-1 hun klacht af te handelen, zorg er dan voor dat dit zo eenvoudig mogelijk kan (bijvoorbeeld met een specifiek klantnummer). Richt dit intern zo in dat de serviceafdeling weet waarover het gaat en de klacht direct wordt opgepakt (de klant heeft niet voor niets zijn verhaal online gezet).
• Wees goed op de hoogte: reageer niet alleen op de grote, bekende sites, fora en blogs, maar ook op kleinere websites.
• Is een klacht afgehandeld? Post dan zelf nog een keer een reactie om te laten zien dat het probleem is opgelost en publiceer indien mogelijk een algemeen advies.
• Verwijs in de reacties naar een speciale pagina over het webcareteam van je organisatie om zo je geloofwaardigheid te vergroten.

 

Meer weten?! Check www.customerce.eu bel 088-40.40.004 voor een vrijblijvende afspraak.

Outbound vs. Inbound Marketing

Wie zou het gevecht winnen tussen Outbound en Inbound Marketing?! Ik zou mijn geld zetten op Inbound Marketing en ik zal u vertellen waarom ….

Beeld bij Outbound Marketing een bokser in die te lang kampioen is geweest en aan glans heeft verloren. Hij wordt ouder en ouder, raakt uit vorm, zijn trainings- en aanvalstechnieken zijn over de datum en zijn fans haken sneller en sneller af. Neem bij Inbound Marketing het plaatje van nieuwe, jonge speler …. hongerig naar de titel. Sterk, getraind volgens de laatste technieken, invloeden en methodieken. Klinkt niet echt als een eerlijke wedstrijd, toch?! Echter …. veel organisaties wedden nog steeds op Outbound Marketing. En u ..?!

Traditionele Outbound Marketing wordt steeds minder populair en steeds minder effectief. De boodschap raakt verloren in alle boodschappen die consumenten dagelijks krijgen toegediend.  Wetgeving wordt steeds verder aangescherpt. En de consument, wel, die is er helemaal klaar mee gezien het ‘ succes’ van het Bel Me Niet Register. Bestaande klanten willen nog weleens luisteren naar leuke aanbiedingen maar voor new business ..?! A waste of time and energy!! De consument heeft u niet nodig, die loopt gewapend met iPhone, iPad en andere middelen als vanzelf naar de savanne, de waterplaats met een overdosis informatie die internet heet. Het internet en de praktijk van Inbound Marketing winnen snel terrein, wat het voor ieder bedrijf weer mogelijk maakt om in de race te blijven.

Wat is dat, Inbound Marketing?! Inbound Marketing is een ontwikkeling van technieken van de hedendaagse marketeer. In traditionele [outbound] marketing  brengen de marketeers hun boodschap naar de consument en bestoken ze hen met ongewenste proposities. Deze methoden worden steeds minder effectief zowel vanuit budget als vanuit conversie. De consumenten worden moe van al dat gebombardeer van boodschappen. Ze worden dagelijks zo vaak beschoten met aanbiedingen dat de boodschap verloren gaat in de herrie, de kakofonie aan ongeleide push berichten. Technologie kan ervoor zorgen dat consumenten zich afsluiten voor berichten, in welke vorm dan ook. Inbound Marketing zorgt ervoor dat consumenten juist de bedrijven vinden, op eigen initiatief. Inbound marketing is een marketingfilosofie, die in de Verenigde Staten de afgelopen jaren een enorme vlucht heeft genomen. Inbound marketing is gebaseerd op het principe: wordt gevonden door potentiële klanten vanuit de doelgroep, zonder deze te storen met traditionele marketing-instrumenten als advertenties, direct mailing, cold calling, door to door en cold canvassing.

Een inbound [online] marketingstrategie kan bestaan uit de volgende stappen:

1. het creëren van relevante content voor de beoogde groep
2. het optimaliseren van de vindbaarheid van deze content
3. het online promoten van deze content, bijvoorbeeld met social media marketing, bloggen en pay-per-click-campagnes
4. het converteren van website-bezoekers naar klant met behulp van geautomatiseerde e-mailcampagnes
5. het doorlopend meten en analyseren van het gehele proces

Hoe werkt Inbound Marketing?! Het basis principe ligt in het feit dat Inbound Marketing gebruik maakt van de kracht van het internet door iets van waarde aan te bieden aan de consument, de potentiele klant.  Dat kan iets zijn in de vorm van entertaining, als hulp, als stimulatie of een combinatie van dat alles. Een Inbound Marketeer zou een blog kunnen starten om toegevoegde waarde te leveren om zodoende een bedrijf of een organisatie in de spotlights te zetten. Daaronder versta ik ook het produceren van ingredienten voor YouTube, Facebook, Twitter, LinkedIn en andere social media. Vergeet telefonische inbound contacten op de klantenservice niet …. en zorg voor juiste proposities, zo vaak belt uw klant u niet!!

Nog even terug naar het gevecht tussen Outbound en Inbound Marketing. Outbound Marketing is een vechter die er wild op los swingt zonder echt de motivatie te hebben op een slimme doordachte manier iets te raken. Met een beetje geluk raakt hij iets maar je moet je niet afvragen hoeveel energie dat kost en schade dat oplevert. Inbound Marketing daarentegen is als een vechter die van dichtbij zijn prooi besluipt en aanvalt met zorgvuldige combinaties. Ga ervan uit dat Inbound Marketing het doel effectief raakt, en het gevecht efficient wint. Ga de uitdaging aan!!

  Follow me on Twitter @customerce, check  www.customerce.eu

Multichannel non-management

Ik durf te beweren dat de multichannel strategie voor de meeste bedrijven en managers het belangrijkste onderwerp op de management agenda is, of zou moeten zijn. En dan bedoel ik de geïntegreerde multichannel strategie. Immers, meerdere kanalen zoals inbound calls, outbound sales, beurzen, buitendienst, iets voor klachten (..huh?!) en een website hebben de meeste bedrijven wel, maar werken ze ook samen, en nog belangrijker, leveren ze meer toegevoegde waarde op voor de klant (gemak, tevredenheid, 24/7) en het bedrijf (meer omzet, minder kosten)? Voor een zeer groot aantal bedrijven is dat niet het geval en dan heb ik het nog niet over de media van nu zoals Facebook, Twitter en YouTube. De reden is dat ze wel een nieuw kanaal (proberen) toe (te) voegen, maar dat dat niet betekent dat hun klanten dat kanaal op de manier gaan gebruiken die ze verwachten.

De kanalen moeten die dingen doen waar ze goed in zijn

Stel, je voegt internet toe als kanaal. Je investeert in een site van 1 mln euro. 20% van je klanten gebruikt de site, 80% belt nog steeds het call center om de order te plaatsen of een service handeling te plegen. Voor die 80% moet het volledige call center operationeel blijven. Resultaat: wellicht een hogere klanttevredenheid voor die 20%, maar meer kosten voor het bedrijf.
De opbrenst van een geintegreerde multichannel strategie is alleen significant wanneer er een massale verschuiving plaats vindt naar een (goedkoper) kanaal, én wanneer de klantcontacten in de oorspronkelijke kanalen een andere karakter krijgen. De essentie van multichannel is immers dat je de kanalen inzet voor de klantprocessen waar de toegevoegde waarde van dat kanaal het beste tot zijn recht komt. Dus geen administratieve handelingen laten uitvoeren door adviseurs, door geen status informatie te geven door een call center. Menselijk contact is nodig in situaties die complex zijn, waar het menselijk brein in staat is om uit een brei van ongestructureerde informatie de juiste elementen te halen. Zolang een computer dat nog niet kan, is dit menselijk contact een essentieel onderdeel in de meeste branches. Maar wanneer moet dit een face to face contact zijn en wanneer kan je volstaan met een telefoontje? Gaat video conferencing het persoonlijk bezoek vervangen van de adviseur? Of wil de hypotheek koper nog steeds dat kopje koffie met een gebakje om het moment te vieren dat hij de grooste aanschaf uit zijn leven gedaan heeft?

Sturing naar goedkoop kanaal betekent niet per se lagere kosten

Elk klantproces heeft een kosten- en een opbrengsten component. Geen enkel bedrijf heeft op dit moment inzicht in de werkelijk kosten en opbrengsten van alle klantprocessen in alle kanalen. Wanneer je niet weet welke waarde een klantproces aan de telefoon oplevert, kan het zeer riskant zijn om klanten voor dit proces naar internet te sturen. Stel dat klanten bellen voor saldo informatie. Dat klinkt als ‘kosten’. Maar wat nu als er veel geld op de rekening blijkt te staan? Dan kan de call agent de klant vragen of het niet zinvol is het overtollig saldo naar een andere rekening te verhuizen. De klant blij en het bedrijf blij en beiden weer een happy contactmoment rijker. Wanneer alle klanten hun saldo informatie op internet zouden bekijken, mis je veel cross en upsell mogelijkheden. Moeten dan alle saldo-opvraag-contacten via het call center verlopen? Nee, want dat hangt af van de omvang van de cross en upsell mogelijkheden die aan deze contacten gekoppeld zijn. Wanneer maar 5% van de telefoontjes aanleiding geeft tot de aankoop van een ander product blijft het waarschijnlijk nog steeds een klantproces met een negatief rendement. In het andere geval ..?!

Meten is weten [a.k.a. "assumption is the mother of all fuck-ups"]

Met andere woorden, het antwoord op deze vraag kan alleen maar gegeven worden als we beschikken over de getallen.
Ik ben de eerste om toe te geven dat dat niet zo eenvoudig is. Het resultaat is bedroevend als je naar de output kijkt. Met de ontluistering ontstaat wel het besef dat er toch iets aan gedaan moet worden. Stapje voor stapje worden de meetinstrumenten in werking gesteld om het beeld in de komende jaren compleet te krijgen. Voor een deel haal je het uit systemen, maar soms moet je ook tevreden zijn met incidenteel onderzoek. Bijvoorbeeld door de call agents een week te laten vinken op een specifiek soort klantproces. Dat geeft over het algemeen vaak een behoorlijk representatief beeld voor de rest van het jaar. En als je het niet vertrouwt, doe je het een paar maanden later nog een keer.

Pilot als instrument om nieuwe ontwikkelingen te testen

Het alternatief voor meten is sturen op conservatief buikgevoel. Iets waar traditionele managers nogal goed in zijn. Dat buikgevoel en het doen van ongefundeerde aanname’s is in een geïntegreerde multichannel omgeving een gevaarlijke strategie, dodelijk zelfs. Je kunt een hoop beredeneren, maar oude wijsheden zijn echt niet meer van deze tijd. De ontwikkelingen gaan razendsnel, hoever ben je inmiddels?! Niets is zo onvoorspelbaar als klantgedrag en het gebruik van meerdere kanalen – on en offline – door elkaar. En als je de cijfers nog niet hebt? Testen, testen en nog eens testen. Kleinschalige testen geven een goed beeld of een concept gaat werken of niet. Je kunt de pilots vaak uitvoeren zonder grootschalige investeringen in nieuwe systemen. De proof of the pudding is in the eating …. en zolang het zich niet bewezen heeft en je het niet kunt onderbouwen heb je gewoonweg geen gelijk!! Good feeling, innovatief en up to date ondernemerschap en keihard, keihard meten. Dat is de enige key ….

    follow us on Twitter @Customerce!

Customerce^® maakt organisaties aantoonbaar succesvoller door de interactie met marketing, sales en customer service vanuit klantperspectief te innoveren en het klantvertrouwen en daarmee de klantwaarde te optimaliseren.

Agents go hoooome

Tijden veranderen, weet uw contactcenter het al?!

De meeste contactcenters, inhouse of facilitair werken nog steeds als vroeger. Met een locatiegebonden server, hoge initiele investeringskosten, dure vaste werkplekken een hoog ziekteverzuim en een nog hoger verloop. Weg met de angst, op naar Het Nieuwe Werken.

Oost west thuis is het altijd nog het best, en dat geldt in toenemende mate voor contactcenters. Het vanuit huis werken door agents is in de VS in 2010 toegenomen met 23% [DataMonitor]. Hiermee hebben we dus met een serieuze industrie te maken, in Europa begint deze ontwikkeling inmiddels ook zichtbaar te worden. Meer dan driekwart van de bedrijven in de Fortune500 maken al gebruik van homeshoring of heeft de ontwikkeling inmiddels in gang gezet. Verschillende onderzoeken hebben aangetoond dat het werken vanuit huis een van de belangrijkste benefits voor werknemers gaat worden. En niet op de laatste plaats het ‘ groene’ MVO aspect. Telus heeft berekend dat hun homeshoring executie inmiddels 1,9 miljoen kilometers woon-werkverkeer, 1.250 dagen aan tijd en 135.000 kg. CO2 heeft bespaard …. wow!

Voor zowel ondernemingen als hun werknemers meer voordelen …

• lager ziekteverzuim, lager verloop [dus minder recruiten en trainen]
• vanuit huis werkende agents zijn meer ‘ dedicated’, er is zeker geen kwaliteitsverlies
• hoger opgeleide agents binnen handbereik en daarmee een hogere kwaliteit van contactafhandeling
• agents kunnen makkelijk communiceren met hun @home collega’s middels chat of videoconferencing
• het kwalitatief en kwantitatief managen van deze mini-satelites is een piece of cake
• meer werk en prive balans voor medewerkers met meer flexibiliteit in return
• makkelijker opschaalbaar dan de traditionele situatie
• kostenbesparing voor zowel de onderneming als hun agents

Blijft de techniek staan, gelukkig ontwikkelt deze ook in razendtempo mee. Agents hebben alleen een PC, een headset en een internetverbinding voor het webbased callcenterplatform nodig. Het management heeft inmiddels de beschikking over state of the art dashboards voor monitoring, reporting en coaching vanuit het ‘stenen callcenter’. Customerce begeleidt bedrijven en organisaties in de meest brede zin bij het runnen van hun contactcenter, inhouse – outsource- offshore of …. homeshore.

Laat u inspireren, Customerce deelt graag de ervaringen met u, koffie?! Check www.customerce.eu